一半以上的远洋制造商使用的“客户服务操作工具”增加了一个自动的“边缘工具”

经过又一年的海潮洗礼，包括一些实力强大的掌门人在内，厂商们逐渐认识到一个趋势:海船厂商之间的竞争并不仅仅停留在游戏层面，海外大部分游戏团队的发展也从寻找市场空间进入了集约化培育的运作阶段。在

中，客户服务作为了解海外玩家需求的第一渠道，也影响产品的保留和支付效果，是海外运营最重要的部分。

但是，由于文化、语言和玩家习惯的差异，系统的客户服务运营不如中国的客户服务运营。因此，一些第三方“客户服务操作工件”应运而生，并成为许多离岸制造商抢占高地的利器。超过一半的

磁头制造商正在使用它。为什么客户服务工具变得越来越重要？

游戏工作委员会发布的《2019年中国游戏产业报告》显示，2019年中国自主开发的游戏海外市场实际销售收入达到115.9亿美元，增长率为21.0%，高于国内市场国内游戏15.3%的增长率，其中美国、日本和韩国占近70%。这三个地区的国内游戏主要是基于SLG、RPG等面向运营的游戏产品。对客户服务的需求是显而易见的。

此外，智能客户服务操作工具AIHelp以前也曾被游戏托普报道过(参见:腾讯、FunPlus等。对于海外制造商做出的一半以上的选择，这个“客户服务操作工件”解决了哪些棘手问题？)，最近新增的在线自动处理功能，从这个层面也可以看到海外客户服务运营需求的增加

但是，海外客户服务有其自身的特殊性。首先，因为国内游戏是海外玩家的新文化产品，他们会遇到诸如玩家对内容不理解、对bug不满意等问题。这需要客服耐心回答，这将花费更多的人工成本。其次，在维护海外大玩家时，要有及时快速解决问题的能力，避免他们的损失，保证游戏的稳定收益。然而，面对中小型企业，许多复杂的问题也需要更系统的应对程序和更专业的应急处理。第三，海外玩家特别注重游戏的口碑和品牌，客户服务需要有较高的总结和解决问题的能力。

表明，做好客户服务确实在海洋的经营中起着重要的作用。然而，建立长期客户服务团队是有一定门槛的，这凸显了智能客户服务运营工具的重要性。对于中小型团队来说，第三方智能工具可以为他们提供更具成本效益的服务。对于有一定实力的制造商来说，它可以提高他们的工作效率，降低劳动力成本，并使他们能够投入更多的精力进行研发。

，从目前的帆船形势来看，2020年国内帆船比赛将有更高的竞争维度。因此，我们将结合今天AIHelp推出的最新自动化方案，再次分析第三方智能客服运营工具能够解决哪些问题，以帮助帆船制造商提高竞争力。

AIHelp垂直于游戏行业。它是一个基于人工智能、大数据、语义和情感分析技术的智能客户服务操作工具。它支持40多种语言，并提供多种组合服务模式，包括常见问题解答、机器人、人工、表单、客户关系管理等。

具体来说，在智能客户服务方面，AIHelp可以解决以下问题:

AIHelp智能机器人和定制表单通过情感分析、自动标注、Webhook技术解决客户投诉量大、问题重复率高的问题

，首先快速通知负责人和钉钉/松弛组VIP玩家的问题和情感，跟进解决

，集中来自电子邮件、脸书、谷歌评价等多个平台的玩家反馈在AIHelp客服背景下，实现一站式管理，根据优先级智能分类问题，整合

客服工作。在量化客户服务工作和促进性能评估

智能操作方面，AIHelp提供以下服务:

电子邮件提醒功能，该功能24小时监控服务器停机、充电、bug和其他紧急情况，并通知负责人跟进和解决

，以将传统操作模块(如游戏公告和攻略)集成到游戏中。玩家还可以在反馈问题的同时获取游戏相关信息，避免

信息推送的不必要损失，让玩家第一次知道他们的问题已经通过

“热门词汇”统计得到处理，帮助运营商了解玩家关注的关键内容，并为产品趋势和运营优先级提供数据参考

。腾讯、FunPlus和智星通等多家离岸头制造商都是其合作伙伴。具体服务产品包括《英武竞技场》(英王国际版)、《火枪手时代》、《阿瓦隆之王》、《国王之争》、《无尽的对抗》等。可以说，这是一个实用的客户服务操作工具，已经通过了各种海头制造商和游戏的认证。

App Annie Top 30

2020年1月中国分销商航运收入排名。事实上，这些大赢家与AIHelp的合作也意味着在日益白热化的航运浪潮下，高质量、高效率的客户服务运营服务确实不可或缺。这是因为各厂商积累的海外分销经验，如购买量和市场营销，给他们带来了更多的网上初期玩家的流失，这是打好基础的一种手段。游戏中后期玩家的反馈和运营商对玩家的情感维护是游戏持续升级和实现长期运行的因素。

与自动条件和操作灵活匹配，解决各种场景问题。

是众所周知的。虽然人工客服更人性化，在咨询过程中能给玩家更好的服务体验，但是人工客服在咨询高峰期会不堪重负，被“冷落”的玩家很可能会放弃巡回赛。或者玩家提出的问题与首先接待他的客户服务功能不匹配，工作效率在转移过程中被延迟...因此，自动化功能应运而生。

自动化功能是指通过设置规则来筛选人工客户投诉的条件，从而自动处理客户投诉的操作，以减轻人工客户服务的压力，使智能服务更加人性化。具体筛选条件包括语言、平台、标签、客户投诉的第一句话、客户投诉创建的时间/期限/日期等。自动处理操作包括自动分配、标记、回复、关闭、拒绝等。

值得一提的是，由于筛选条件和自动动作是多种选择，游戏可以灵活匹配筛选条件和相应的动作，解决不同场景下客服的痛点:

1。根据人工客服的第一句话，进行自动标注，便于

2和非人工客服工作时间内人工客服的自动分类和处理。自动回复玩家问题

3，根据玩家等待时间自动回复处理

4客人投诉，自动回复和关闭玩家长期没有反馈或评价的客人投诉，以方便客服工作统计

。那么，自动化功能在特定情况下是如何工作的呢？我们分解了两个场景:

根据手动客户投诉第一句自动标注，针对玩家咨询与接待客服业务不匹配，影响效率的问题，通过自动化功能，在厂商自动标注客户投诉第一句后，客户投诉将自动分配到账号、充值、登录、活动、报告、建议等智能视图。方便负责不同业务方向的客服根据优先级进行处理，使工作更加方便高效

例如，在设置完成且自动规则打开后，如果玩家反馈的第一句话包含诸如“登录”等关键词，则AIHelp会自动将其标记为“加载”，将其归类为加载问题，并自动将其分配给相应的手动客户服务同时，该功能也可与“主动预警功能”结合使用

玩家以各种语言反馈的登录卡顿问题被标记为加载，并自动分类为

非人工客服工作时间，并自动回复玩家问题

有些厂商的客服人员没有7*24工作时间，所以玩家在非客服工作时间提问很难得到及时的回答，尤其是在国内外情况有时很差的时候，这会影响玩家的满意度和粘性

具有自动化功能，制造商可以在非工作时间(假设00:00-08:00)在AIHelp后台的自动化功能页面上配置自动回复自动规则保存并打开后，如果玩家在这段时间内提交了客人投诉，机器人将自动回复规则中配置的相应口语，以缓解玩家的焦虑。

应该注意的是，如果制造商没有为某一种语言设置回复脚本，当收到客人对该语言的投诉时，机器人将回复以“所有语言”配置的脚本。

玩家在00:00-08:00提交客户投诉，机器人自动回复“您好，我们已经收到您的问题~由于现在是非工作时间，我们无法在第一时间为您解决……”

可以看出，具备充分自动化功能的筛选条件和处理操作不仅为客户服务工作处理提供了丰富的场景解决方案，满足了制造商更全面的客户投诉要求，而且补充和升级了自身功能，增强了行业竞争力

上层功能的更新离不开AIHelp

对基础建筑的打磨。事实上，在引入自动化功能之前，AIHelp已经在解决客户服务和操作难点方面提供了相对完善的服务，这也为自动化功能的顺利运行打下了坚实的基础。

例如，AIHelp是一个基于大数据技术和机器学习的智能机器人，可以实现问答的精确匹配，解决工作中80%以上的问题。用户自定义表单功能支持自动或半自动处理账号、充值等问题，如客户投诉玩家取回账户，AIHelp智能识别玩家提供的信息，并能在准确率达到标准后自动帮助玩家取回账户。

对于游戏中的VIP玩家，AIHelp通过Webhook技术将付费玩家、充值、服务器、玩家情绪的智能分析等关键问题立即通知给沟通小组，如钉钉和松弛，从而将相关负责人的发现和响应速度提高了80%

Webhook钉钉组立即通知病例

。与此同时，AIHelp可以收集所有主要平台的玩家对自己的背景进行评论，并根据优先级对评论问题进行分类，从而节省人工客服切换到登录所有主要平台的时间，使工作更加方便。在客户服务评估中，AIHelp可以整合手工客户服务的工作，使客户服务质量评估更加方便等。当使用

来解决操作难点时，AIHelp的功能尤其强大。例如，AIHelp的电子邮件提醒功能是24小时监控。当非工作时间发生意外事件(如服务器停机和充电故障)时，将通过电子邮件通知相关负责人进行处理。AIHelp的推送功能，通过手机上的推送消息提醒，让玩家知道客服已经及时回复消息，然后查看并返回游戏。

此外，AIHelp还可以集成传统的操作板(游戏公告、活动、策略等。)到游戏应用程序中，使玩家无需跳转到其他网页就能获得信息，并提高了玩家的使用时间

操作板集成到游戏

中根据官方数据，对于与AIHelp相关的产品，玩家参与度在90天内将增加30%以上，客户投诉处理时间将减少80%以上，人工成本将节省50%以上