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与您分享了上半年
个省市的投诉。
人肯定对全国
人的总体投诉感到好奇。
是我们提交最终报告的时间！
投诉档案
2年上半年，全国消费者协会共受理消费者投诉421373件，解决投诉332885件，投诉解决率79%，为消费者节约经济损失573.84亿元。其中，1794起投诉因经营者欺诈获得双倍赔偿，双倍赔偿金额为979万元。2019年上半年，各级消费者协会支持了661起各种形式的消费者诉讼，接待了近77万人次的消费者来访和咨询。
投诉性质分析
01
根据投诉性质分析，售后服务、产品质量和合同问题是投诉的主要原因，占投诉总数的70%以上
投诉性质比例图
与2018年同期相比，售后服务、质量、价格和安全问题有所增加，而合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所减少。
根据投诉问题的性质分类表(单位:件)
商品和服务类别分析
02
▲从商品投诉的角度看，家电、交通、日用商品、服装、鞋帽和食品投诉排在前五位
商品类别投诉量变化表(单位:件)
商品类别投诉量图表(单位:件)
▲从服务投诉来看，生活和社会服务、互联网服务、销售服务、电信服务、教育和培训服务排在前五位
服务类别投诉量变化表(单位:件)
服务类别投诉量图表(单位:件)
商品和服务投诉量变化分析
0 3
2年上半年投诉量统计019
在商品投诉中，前五名分别是:汽车及零部件、服装、鞋、通讯产品和食品与2018年上半年相比，除通信产品外，前十大类投诉数量同比增长，增长最快的三大类是鞋类、汽车、零部件和食品。
商品(单位:件)投诉数量最高
商品类别投诉数量(单位:件)
▲在服务投诉中，前五位投诉为:远程购物、网络接入服务、商务互联网服务、美容美发服务和手机服务服务投诉的总体范围发生了巨大变化，2018年同期培训服务投诉增加了一倍多，健身服务同比增长72.6%，住宿服务同比增长49.4%培训服务和健身服务的增长主要是由于商户在使用预付卡后逃跑而引发的群体投诉。
长途购物投诉较2018年同期下降21.9%，店铺销售投诉上升29.1%。与2018年同期相比，线上和线下投诉的增加和减少形成了鲜明对比
十大投诉(单位:件)
重大投诉图表(单位:件)
热点分析
2019上半年，消费者投诉主要体现在以下八个方面:
1。车辆投诉中的车辆投诉已引起人们对
的关注。汽车商品一直是消费者投诉的热点。上半年，全国消费者协会共受理汽车投诉32062起，汽车投诉16389起，同比增长26%
消费者反映的问题主要有以下几个方面:
(1)隐瞒汽车的真实情况，如刮擦、补漆、漆皮损伤等。在销售过程中，甚至已经死亡或陷入困境的汽车的二次销售问题。
(2)汽车本身质量不达标，如机油泄漏、机油燃烧、汽车异常噪音、故障灯在保修期内一直亮着。
(3)维护质量差，售后服务无保证一些维修车间人员技术水平不够，车辆经过多次维修后无法拆卸，导致维修服务质量差。在维修过程中，4S部分门店使用质量无保证的零件，有的甚至制造故障情况，诱使消费者更换零件，或者使用劣质或假冒零件代替约定的原装零件，给消费者带来很大的安全隐患。
(4)当消费者借车时，要收取金融服务费，车证在交付后很长时间内不会交付。
(5)如发生合同纠纷，经销商未能履行告知合同条款的义务。在合同条款中，消费者和经销商的权利和义务是不明确和不平等的。违约后的赔偿责任不明确。经销商单方面加重了消费者的义务，排除了消费者的权利，解除了经营者的责任。在发生消费者纠纷时，消费者无法有效保护自己的权利。
(6)捆绑销售汽车保险，大多数经营者要求他们必须在商店4 s购买指定保险公司的汽车保险
(7)消费者很难举出证据、识别、协商、索赔、解决投诉并花费很长时间提起诉讼当消费者纠纷发生时，消费者很虚弱，需要花费大量的精力和时间面对经营者的销售、售后和法律人员。然而，运营商和制造商无法面对消费者的合理要求，相互推卸责任，使得双方难以通过谈判解决消费者纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同的政府监管部门。当消费者抱怨时，有许多处理环节，而且需要很长时间。
相关案例
消费者陈女士于2019年3月1日在江苏省南京市店购买了一辆某品牌的多用途旅行车，并于3月9日将其送修，原因是在8天的驾驶过程中出现了7个“未能获得全传输功率”故障代码4S商店确认齿轮箱的计算机板在大修后出现故障，并同意为消费者更换齿轮箱。然而，变速箱需要在德国预订，到达时间很难确定。陈女士认为她买的新车一上路就坏了，而且车还没修好，所以她向江苏省消费者权益保护委员会投诉。江苏省消费者保护委员会在接到投诉后联系了运营商。经营者坚持按照《家用汽车产品维修、更换和退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者更换汽车的要求。根据有关汽车专业人士的意见，省消费者保护委员会认为该车存在质量缺陷。经营者应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定承担缺陷举证责任，并按照国家规定或者当事人的约定履行退货、更换或者修理的义务经过省消费者保护委员会工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆，消费者表示满意
2、餐饮住宿等生活和社会服务水平参差不齐
随着中国经济结构的转型升级，消费者越来越追求高质量的生活和服务，这也使得生活和社会服务投诉成为近年来的热点。与生活和社会服务相关的消费者纠纷主要集中在餐饮、住宿服务、美发和预付款领域。上半年，餐饮住宿服务投诉较去年同期分别上升30.4%和49.4%。对餐饮住宿服务的投诉主要集中在:
(1)餐饮和厨房区域不整洁，卫生环境不达标
(2)餐饮储值卡因停业、搬迁、停业、装修等原因未告知消费者，无法继续使用，给消费者造成不便或损失的
(3)酒店预订后无法正常入住，如不合理取消订单、房价临时上涨等。
(4)房间布局或服务设施不符合宣传，住宿环境差，设施陈旧老化或配置不良不能使用，房间收费项目过高或不合理等。
相关案例
2年5月2日，019，一位消费者在网上平台上投诉在福建省福州市平潭县的一家酒店预订了两个房间，但由于房间已满而被其他房间取代，但房间有油漆味。消费者要求酒店换成同样价格的房间。酒店工作人员说没有零钱，所以消费者向平潭县消费者委员会投诉。据调查，酒店为消费者安排的房间是酒店新装修的房间。房间里的甲醛还没有完全挥发和分解。消费者的担忧和意见是合理的。经过平潭消费者委员会工作人员的耐心调解，双方达成和解。酒店同意安排消费者入住另一家酒店，费用由被告的酒店承担。酒店赔偿了消费者1066元的延迟住宿费用。
3、服装、鞋帽质量问题突出，
售后服务有待提高
2年上半年，全国消费者协会组织共受理服装、鞋帽投诉31078件，占投诉总数的7.4%，投诉比例同比上升0.9%消费者反映的主要问题是:
(1)一些昂贵的衣服要求较高的洗涤条件，但缺乏详细清晰的标识或错误的标识，导致洗涤后缩水、变形、破损和褪色。
(2)衣服质量不合格，消费者在短时间内购买的衣服出现起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、掉扣等问题。
(3)织物成分和服装内容的假标签很常见
(4)有效证书丢失在投诉处理过程中，相关部门无法处理投诉，因为消费者在购买时没有要求提供有效的证明(发票和信用卡)，从而失去了维护自身消费者权益的证据。
(5)难以识别对于有争议的商品，权利保护受阻，因为消费者在佩戴后不再符合识别条件。
相关案件
案件1:2019年5月，谷先生在山东省临沂市一家商场以359元购买了一双皮鞋。当他回家穿鞋子时，他发现一颗钉子从鞋头的鞋垫底部漏了出来。消费者回到商店，要求退款。接线员说他已经穿鞋了，不能退货。无奈之下，消费者向山东省临沂市消费者协会投诉经过消费者协会的调解，经营者同意按原价为消费者退货。
案例2:2019年1月28日，消费者宋女士在天津市宝坻区一家商场花了126元买了一件外套。2月2日，消费者发现外套在穿着过程中掉发非常严重，内衣被染了颜色，无法洗掉。消费者去商店要求退款。商店拒绝了消费者的要求。经过多次谈判，双方都失败了。消费者别无选择，只能向消费者协会投诉。经天津市宝坻区消费者协会调解，商家最终将货款退还给消费者宋女士。
4、日常商品投诉略有下降，
但家具投诉增加
| 31，627日常商品投诉1992年上半年，019起，占投诉总量的7.5%，投诉比例略有下降0.5%，但涉及家具的投诉比例上升20.8%近年来，随着人们生活水平的提高，出于健康考虑，消费者对家具和其他日用品的需求和质量要求不断提高。家具市场的繁荣也暴露出许多问题。消费者反映的问题主要集中在:(1)质量问题产品制作粗糙，家具在使用过程中会变形、开裂、剥落和涂漆。
(2)环境保护问题家具板和油漆中的甲醛含量超标，对健康有害。
(3)合同问题未能按照合同约定的时间交货和安装货物，订购的样品与实物不符，颜色和型号不一致，或货物以次充好，以及使用人造单板作为实木家具等。
(4)售后服务问题经营者因维护不及时或各种原因拒绝承担“三包”义务。
相关案件
2年5月28日，019消费者李女士到吉林省吉林市消费者协会投诉，称2018年购买了一套家具，价值2万元。使用不到一年，床头和沙发都不同程度地脱皮。消费者认为家具有质量问题，要求经营者赔偿经济损失8000元。然而，运营商迟迟没有解决这个问题，理由是消费者只能提供终身保修卡，不能提供购买凭证。经吉林消费者协会调解，双方最终达成协议，消费者支付2000元，运营商为消费者更换新的布质沙发，并将床头升级为超细纤维床头。家具的运输费用将由经营者承担。消费者对结果表示满意。
5。对家用电器的投诉仍有所增加
2年上半年，全国各级消费者协会共收到49，611起对家用电器的投诉，占投诉总数的11.8%，在商品投诉中居首位近年来，家用电器的整体质量稳步提高。为了增加品牌的市场份额，各种家用电器品牌采用了各种销售方式，促销力度不断加大。然而，“重销售，轻服务”的问题仍然存在于家电生产和销售企业中，这导致了家电售后服务投诉持续居高不下。主要问题是:
(1)销售的产品质量不高，三包期未按规定执行，以规避纠纷和纠纷逃避法律责任。
(2)检测机构数量少，检测费用高。一些检测机构不直接接受个人检测委托，这很难满足消费者维护自身权利的需求。
(3)维修质量不高，收费价格过高，家用电器重复维修无法解决，销售承诺难以兑现。
(4)近年来，小型美容电器和智能电器发展迅速，但行业规范和标准尚未建立，这给了大量的各种品牌和假冒厂商利用它们的机会。小家电不耐用，制造商承诺的“三包”很短，甚至不存在。
相关案件
消费者张先生于2019年3月1日到河北省唐山市消费者协会投诉，称2018年7月23日在网上购买了某品牌的吸尘器。2018年9月21日，中秋节临近，张一家人在客厅吃月饼，很多月饼碎片散落在客厅的地板上，于是他拿出吸尘器打扫干净。在使用真空吸尘器的过程中，没有吸力，地面上的月饼碎屑不会被吸上来。消费者随后联系客户服务部进行咨询。收到客户服务的安装说明后，消费者再次使用真空吸尘器。这时，真空吸尘器的噪音非常大，只吹不吸，还伴有烧焦的气味。当张先生再次按下开关时，机器突然爆炸，机器碎片击中张先生的腿，造成他右小腿的两块肌肉断裂，缝了八针，他爱人的腿被碎片擦伤。事故发生后，消费者联系了该品牌在唐山地区的客服部门并提出索赔，但双方对吸尘器爆炸的原因及赔偿金额存在争议，经协商未能达成一致。消费者协会的工作人员核实后，消费者说的是真的。双方的争议集中在吸尘器爆炸的原因和赔偿金额上。
对于这个有争议的问题，消费者协会的工作人员认为，根据事件发生时消费者与客服人员的聊天记录，消费者没有安装和使用吸尘器不当，售后部门提出的消费者使用不当的片面观点没有事实依据。如需确定责任，双方应委托具有相关资质的鉴定部门进行质量鉴定，赔偿金额也应符合相关法律规定。消费者协会的工作人员认真耐心地分析了投诉双方的问题后，双方不再坚持评估，愿意坐下来接受消费者协会的调解。最后，经过几次调解，双方达成和解协议，品牌售后部门赔偿消费者医疗费用和其他损失共计1.7万元。
6、预付费文化娱乐体育服务投诉呈上升趋势。
健身服务已成为重灾区
2年上半年，全国共受理文化、娱乐和体育服务投诉14596起，投诉比例同比增长1%。值得关注的是7738起健身服务投诉，投诉量同比增长72.6%消费者纠纷主要集中在以下几个方面:
(1)办卡容易，退卡难商家通过宣传引入不同种类的折扣卡，吸引消费者一次性付款，之后又以各种理由拒绝兑现承诺，并随意改变服务内容，如不合理改变营业时间、改变服务设施或场所等。，使消费者的预付款余额无法正常消费。运营商不按照双方约定的条款提供退卡和转账服务，或者在没有约定条款的情况下拒绝退卡或设置退卡障碍。
(2)服务场所未履行安全保护义务，在服务过程中造成消费者人身和财产损失的
(3)预付卡累计金额巨大，资金监管措施不力，难以保证安全。
(4)营业场所突然关闭或经营主体变更，债权债务处理不当，消费者的合理要求被忽视，引发群体投诉。
(5)经营者使用格式条款以多种方式限制消费者的权利，减少或逃避自己的责任
相关案件
|自1992年019月初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市政道路分会收到许多消费者对其辖区内健身俱乐部的投诉。据消费者介绍，该协会以一年500元或350元的优惠价格吸引了大量消费者申请健身卡，但经过一段时间的运作，该协会以场地装修等为由长期不提供健身服务，导致400多名持卡消费者的合法权益受到损害，并要求消费者协会帮助维护其权益。消费者协会的工作人员接到投诉后，立即联系了该公司。经过调查，由于公司自身的原因，健身房已经很长时间没有开门了，相关的门也即将关闭。由于投诉涉及400多名消费者，为了维护消费者的合法权益和社会稳定，消费者协会要求公司联系所有消费者，根据消费者自己的意愿退款或转移到其他健身房进行妥善处理。处理投诉花了一个多月的时间。在市府路分店的调解下，243名消费者转移到其他健身房，178名消费者获得了总计超过49，000元的退款。集体投诉已成功解决。7、老年消费者权益保护突出，
老年消费者需要警惕陷阱
随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费比重不断增加，老年消费者权益保护也日益突出，相关养老服务、老年保健甚至老年消费者专项服务正成为新的投诉热点。投诉的主要问题是:
(1)老年人保健服务不规范一些运营商没有许可证，超出了业务范围。员工不具备从事医疗保健服务的资格。服务缺乏技术标准和规范。
(2)旅游服务以低价甚至免费吸引老年人。然而，在旅游过程中，他们强迫购物，夸大宣传，推销高价保健品、收藏品、珠宝和玉器等。老年消费者放松警惕和购买后，出现了大量的纠纷。
(3)旅游服务忽视老年消费者的身体差异一些旅行社以超低价格群体吸引老年人，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。
(4)卖所谓收藏品牟取暴利老年人有购买收藏品的爱好，但是他们缺乏专业知识，这使得很难区分真假。所谓的收藏品通常都很贵，如果被骗，他们会损失很多。
(5)对保健品的投诉发生率很高。非法企业以“医疗保健”为幌子销售保健产品和治疗设备，以获取巨额利润。他们以功能性的方式对产品进行特别宣传，使老年人误以为产品具有保健甚至治疗的作用，并大量购买和使用。如果它们很轻，它们会造成经济损失或延缓疾病。
相关案例
2年6月24日，河北省承德市消费者协会接到老年消费者的投诉，称前一天有一个品牌制造商的销售人员来到他们的住宅区。他们卖给自己一种新型智能马桶座圈盖，声称该产品可以在排便后自动清洁，无需用卫生纸擦拭。马桶座圈的售价是2980元，他们赠送了一台穿墙机和一台果蔬净化器。购买后第二天，消费者致电购买合同中预留的销售和售后电话，了解保修时间和地点，但两个电话都没有接通，于是向承德市消费者协会投诉。在联系了品牌企业负责人后，消费者协会的工作人员最终确认该活动确实是公司的行为，但是马桶盖销售团队刚刚到达承德市，还没有联系到公司的当地办事处。随后，消费者协会与该公司承德办事处负责人和马桶座圈销售厂家负责人进行了会谈。要求卖方提供公司的营业执照、身份证、座套合格证和检测报告的复印件。检查程序已经完成。然而，消费者协会质疑新产品的销售方式，而没有质疑产品的售后服务。承德市消费者协会主持调解:经营者将消费者购买的马桶盖取出并退回，一次性退款2980元。消费者表示满意。
8、食品安全问题依然严峻，
净红色食品问题已频频曝光
2年上半年，全国消费者保护组织协会共受理9118起食品投诉，同比增长25.8%消费者反映的主要问题是:
(1)食品质量问题。一些企业出售过期食品或即将过期但没有明显标志的食品。
(2)食品外包装破损或泄漏，保质期内的食品因储存环境不当而变质、发霉、滋生。
(3)部分企业自行销售、加工、生产食品，不具备分装和现场食品生产销售资质，难以保证安全卫生。
(4)食品包装未标明必需的成分和生产日期等内容，进口食品没有中文标签或有标签缺陷。
(5)城乡结合部和农村地区部分经营者销售类似外包装、易混淆品牌的假冒食品引发的投诉
(6)虚假宣传一些经营者通过健康讲座、免费体验和免费旅游销售保健食品，夸大宣传效果，甚至将普通食品冒充保健食品出售。自
(7)进入夏季以来，出现了一些食品卫生问题，如网络红色饮料、冰淇淋等，这些问题经常被媒体曝光，引起社会关注。
相关案件
2年5月13日，安徽省苏州市消费者权益保护委员会接到消费者投诉。据报道，该公司在一家保健商店购买了价值1.8万元的保健食品。当时，店员说该品牌的保健食品可以治疗腰椎间盘突出症，并承诺只要按时服用3-6个月就有效，否则将全额退款。然而，在吃了一年多之后，消费者并没有看到任何明显的改善。他联系了商家要求退款，但商家拒绝退款。因此，他提出申诉并寻求帮助。接到投诉后，苏州市消费者保护委员会的工作人员一方面详细了解消费者的购买和就餐过程，另一方面联系被投诉的商家和销售人员对销售过程进行调查和核实。与此同时，联合市场监管局12315中心对商户进行了采访。在采访中，严厉批评了商家在销售过程中存在的不正当行为，要求立即纠正。它协商商家对消费者的退款承诺。最终，商家向消费者返还了1万元，双方达成了和解。
附表:
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上半年全国消费者投诉汇总表:
