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“同志，是地服公司吗？。 ’他说
“你好，有什么我可以帮忙的吗？。 ’他说
“我是盲人乘客，写信不方便，打来电话希望转达谢意。第一次打电话时，你们找不到，是我第二次打电话……”
12月11日，地服子公司接到盲人旅客刘先生的电话，旅客服务部“怡心飞”班的工作人员对正和高瑞欢给予高度赞扬，旅客在旅途中提供正和高瑞欢的服务，让他感动，久久不忘，请公司一定表扬这两位工作人员
11月29日，刘先生独自从呼和浩特机场飞往广州出发。 旅客服务人员接到保障任务后，开始了这次的特别服务。 特殊旅客的保障业务在他进公司半年内已经经历过好几次。 过程已经熟悉，但眼前的叔叔是极少数特别的旅客，他与常见的老人、孩子、轮椅乘客不同，是盲人旅客。
地服分公司旅客服务部的高瑞欢(王芯/摄影)
“我拉着他，不能支持他走，也不能直接告诉他怎么走”。
接受服务技术训练的是，小刘能够自然地牵着手一起前进，遇到障碍物时低声说道。 通过安检时，旅客脱掉上衣，整理物品，一切动作都很仔细。 向小刘介绍机场有哪些设施，小刘紧张的心情逐渐缓和，单手拿着行李引导旅客到机场。 到达登机口后，正帮刘先生坐下，刘先生知道航班有点晚了，不太坐飞机的他有点紧张地问:“你好，我一个人以后怎么坐飞机，能叫谁来吗？”
“请放心。 我要和你一起坐飞机，你先休息一下。 把水倒进保温杯里吧。 ”打电话给调解员说明保障情况后，一直在刘先生身边……
航班收音机登机了，把小刘送到飞机上，帮他找个位置坐下，系好安全带，向乘务员讲了小刘的行李托运情况，安心地离开了。
故事还没有结束……
12月4日晚上，刘先生乘飞机从广州返回呼和浩特，接受这次保障任务的是旅客服务部“怡心飞”班的高瑞欢，刘先生一下车，高瑞欢就取出行李，帮助刘先生到一楼的出口送出租车。 当天是气温下降的日子，高瑞欢帮助旅客的态度和精神，小刘在寒冷的冬天再次感到温暖。
正因为有真相，才有温度服务，有温度，才有感人的服务。 正和高瑞欢多次说“只做了他们的分内工作”，他们给平凡的工作“温度”，只有有温度的服务才能进入旅客的心，这是“真实服务”的最高解释。
地服子公司的旅客服务是正确的(王芯/摄影)
自从看到“新疆吐达洪旅客的表扬信”以来，地服子公司开展了表扬信后的思考和讨论，什么是真实服务？ 如何做好真实服务工作，发布“持续推进真实服务实施的方案”，从顶层设计，明确真实服务方针和目标，公司服务员工，员工服务旅客，职能部门服务第一线部门，下一层服务良好的原则 建立横向到纵向的真实服务责任制，充分发挥各部门的保障职能，在各级别履行自身真实服务责任的同时，结合“三基”建设，完善真实服务各项工作机制，减轻一线部门的工作负担和压力，承认一线部门服务活动的主导权， 充分发挥一线部门创新服务管理的积极性和主导性，构建积极、积极、热情的服务文化，充分实践真实的服务理念。
2019年，地面服务部门贯彻民航局“进一步提高民航服务质量指导意见”和内蒙古机场集团“人文机场”建设工作布局，落实真实服务工作要求，抓住重点、辅助板，不断提高服务质量。 同时，地服子公司深入实践诚信服务理念，针对特殊旅客保障制定《地服子公司特殊旅客保障细则》，公司每月初在首次评审会上分析服务问题，制定提高、改进措施，针对旅客满意度不合格项目制定改进措施，同时加强服务不足板的调查与管理。
其次，地服子公司将进一步实践现代民航精神，不断提高旅客对民航服务的满意度和获得感，将真正的服务理念纳入班组建设，建立真正的服务工作机制和文化宣传团队，在不断推进真正服务实施的同时，开展优质服务行为宣传 (中国民航通讯员谢丹茜)
