小鹅通CEO鲍春健：建立信任的基础，是客户，更是伙伴

聪明人总能抓住风口和机会，但市场，永远属于长期主义者。

与更喜欢靠近风口、对市场规模、模式创新侃侃而谈的很多创业者相反，小鹅通的创始人老鲍应该算一个非典型创业者。“底层逻辑”、“赋能”、“想象空间”这些在创投圈高频流转的词汇，在他的演讲和文章里几乎看不到；抛开语气词等不具参考价值的词之后，词频统计工具里显示，他说的最多的两个词一个是“用户”，一个是“服务”。

他本人的性格和这两个词极为相配，不善于高谈阔论、不知道怎么推销产品，更喜欢直接聆听需求、解决问题。

推销是老鲍的短板，“我很难去说服一个客户去买我的产品，我只能跟他讲我有哪些功能，谁用了我的产品，和他们用了之后的反馈”。相比于有技巧可言的销售套路，老鲍在挖掘客户时只做事实性的表述，“‘你要不要买一下试试’这句话我都很难说出口，这是我的社交恐惧症，治不好”。

更常见的情况是，一些人加了老鲍的微信后，第一句话会说“鲍总您好，久仰大名，小鹅通这个东西非常好，我们看看怎么合作一下”之类的话。碰到这种情况通常老鲍会犯懵，因为他不知道要怎么主动提出一个让对方满意的合作，但如果对方上来就表示对小鹅通哪里不满意、有bug，老鲍则会欢天喜地的去听意见、改bug。

没有天花乱坠的销售话术，小鹅通怎么拿下客户？答案在于“快速响应”和“用解决方案说话”。

在老鲍第一次向十点读书的创始人林少介绍自己的产品时，林少以“没有十点读书需要的视频功能”礼貌婉拒；一周后老鲍带着上线了视频内容功能的小鹅通再次向林少推荐，还是被拒绝；下一次见面的时候，老鲍干脆把十点读书现有的课程产品爬虫下来，封装在小鹅通的系统里，给林少展示十点读书在小鹅通系统里运行的“成品”，最终拿下了十点读书这个标杆客户。

小鹅通创始人兼CEO 鲍春健

很明显，老鲍不是可以用“言辞”让对方两眼一亮的明星创始人，他身上更明显的特质是“真诚、专业和服务”。如果说创始人的素质影响着一家公司的文化的话，这三个特质也是小鹅通公司的基因。

成立 3 年以来，小鹅通交出的成绩单是：注册商家 68 万、终端用户 4 亿、平台上的知识商品数超过 750 万、为客户创造营收超过 55 亿。更难得的是，在一个经济环境不太好的 2019 年，小鹅通保持了同比翻倍的营收增长——在有利润的前提下。如果你熟悉教育创投市场，会明白在 2019 年的寒冬里，一家用户基数不小的公司在有利润的情况下、同时营收翻倍增长是一件多困难的事情。

一个有趣的细节是，当老鲍看到了小鹅通今年的营收数据时，第一反应是先去看看客户的GMV的增幅是不是比小鹅通的增速快，“看到客户的增长比我们大就放心了，如果只有我们增长，客户不挣钱，这是一件多荒谬的事情”。

没有刻意的追逐风口，而是在抓住了一批用户之后为他们提供极致的产品和服务。巧妙的是，他们服务的这批自媒体用户本身带有着极强的传播性，又因为被“真诚、专业和服务”打动而愿意帮小鹅通自发的宣传和推广。

例如，在吴晓波成为小鹅通第一个用户后，介绍了“十点读书”、“张德芬空间”等五个顶级自媒体大号给小鹅通认识；而在张德芬空间的前 CEO 刘丹使用小鹅通之后，又自发带来了十几个客户。这种自上而下的传播和裂变，让小鹅通成为了这个赛道当之无愧的头部服务商。

在问及“对老鲍印象如何”的时候，“真诚”是林少脱口而出的一个词，这也是老鲍 30 多年人生中一以贯之的信条。

这是一个非常奇妙的特质，也是靠谱和信任的基石。

在老鲍决定要出去创业的时候，正处于 2014 年年底，是腾讯评年终奖的关键时期，正常情况下已经在腾讯任职 9 年、处于 T4 职级的老鲍会有一笔数目不小的奖金。但老鲍不能等，“一定要在评奖之前跟领导说清楚我要走了，不然会有一种骗年终奖的不安”。结果是，“当你与对方坦诚相待的时候，会收到与之对应的惊喜，最后我的老板还是给我发了如数的年终奖。”

和大多数人的创业经历类似，跑到第 8 个月，老鲍的创业项目“蓝领招聘”宣告失败，团队凑起来的 500 万启动资金也消耗殆尽。老鲍开始一边带团队接外包一边找下一个方向，但困难比方向来的要早——到 2015 年底了，虽然外包可以勉强养活团队，但并不能凑出他们的年终奖。

“团队里有一半都是从腾讯跟着我出来的哥们，都是 T3 级，真的不能不发。”那怎么办？存款也消耗的差不多了，老鲍抛了自己的一批股票给团队发了年终奖。在这一点上，老鲍觉得“创业者绝不能只用鸡血感动自己，不发工资是不合适的，奖金也一样。”小鹅通创业过程中，虽然失败过、做过大半年没有方向的外包，但核心团队极少有人离开。

小鹅通初创核心团队

面对客户也是如此。在老客户林少向老鲍抛出“十点读书需不需要招一个CTO”这个问题时，老鲍的反应是：“不仅要招，而且要尽快招”。在十点读书确定了招聘需求后，老鲍也主动帮着林少一起找人。

从逻辑上看，十点读书找到了 CTO 就有可能自建自己的店铺工具，放弃使用小鹅通。但老鲍的心态是，十点读书并不是小鹅通普通的客户，更是伙伴，尤其是这是一家有实力奔着独角兽去的企业，未来需要和互联网、技术做更深的结合，需要创始团队对技术有更深的理解。站在为朋友好的角度上，决不能只看自己的利益。而即使是后来已经有了技术团队的十点读书，现在依然有不少功能在使用小鹅通。

专业是指解决问题的能力和速度，而不是推出多少新功能

如果真诚是和用户建立信任的基础，那“专业程度”则决定了用户能信任你多久。

吴晓波团队（巴九灵公司）是在知识付费领域第一批吃螃蟹的人。2016年，吴晓波就敏锐的嗅到了知识变现的机会，并找了两个外包团队帮开发线上课程系统。

折腾了7个月，线上课程系统终于研发完毕，但音频课程上线一周系统就挂了，同时还存在各种一时半会都解决不了的 bug。朋友很快给吴晓波介绍了老鲍，彼时吴晓波正在写腾讯传，记住了“T4”是个很高的 title，双方立即达成合作，让小鹅通研发一个系统救急。

两个外包团队花了 7 个月研发的系统，小鹅通只用了1个月，同时还修复了各种奇奇怪怪的 bug。

其中一个在当时特别棘手的问题是：播放着的音频会随着手机息屏停止播放。但音频本身适用的场景就是早上起床洗脸刷牙的期间，或者不方便看手机的上班开车路上，如果还要在听音频的过程中，让用户持续点亮屏幕无疑是在增加用户负担。

花了一周时间小鹅通也没有找到问题的根源所在。但团队里有个小朋友发现：如果先使用微信内的语音系统播放一段音频，再播放知识店铺里的音频，语音就不会因息屏中断。

所以小鹅通修复这个 bug 的解决方案是，之后每次播放音频时，先调起微信内的音频 1 秒钟，再立即接上原本的知识音频。这样一来，在体验上用户只是多听了几乎察觉不到的 1 秒钟的空白音频，虽然 bug 的根源没有被找到，但问题解决了。

“有一些人会因为懂技术，所以喜欢去聊最新的语言和最新的架构，觉得懂这些才更厉害。但在老鲍这里，技术的核心是解决问题，哪怕今天我没有写一行代码但解决了你的问题，那我也觉得你有技术的能力在。”老鲍的朋友、巴九灵的 COO 吴欣告诉36氪。

这是小鹅通在技术上的一贯态度：不过分关注“技术”和“功能”，更在意的是用户的需求和体验。这是团队在腾讯时形成的基因，也是小鹅通和其他服务商的核心差异：大多数 SaaS 和 PaaS 服务商都是在做软件，而小鹅通做的是一个产品。

比如在迭代上，小鹅通迭代围绕用户的需求来设计，每天会迭代新功能，一周迭代一个大版本，哪怕有一些还没有被用户提出的功能，但做了之后可以提高用户的生产效率，也会优先排上日程。在迭代这件事上，小鹅通首先思考的问题，并不是自己可以增加多少营收，而是新的功能能给用户带来多少价值。如果你认真去听老鲍的演讲、看他的文字会发现，绝大多数时候，老鲍更喜欢提“用户”这个词而不是“客户”。

一家好的工具服务商应该是什么样子？是“把自己当成对方的IT部门”来响应。

小鹅通从知识付费、到新教育、再到企业培训都是一脉相承的思路：“用户需要什么，我们就一路小跑的把需求做出来”。知识付费的用户在向教育公司学习，教育公司需要“免费课、低价课”来引流招生，两个赛道的用户因为不同的需求在小鹅通的产品上相汇，“那就把他们需要的功能全都做了！”

从上线到现在三年时间，小鹅通已经在知识付费和新教育领域提供了全套的方案，有知识付费 SaaS、新教育 SaaS、企业内训、PaaS 云服务、内容流量分发服务、商家学院、会务系统等。其中，仅在 SaaS 方面就有 200 多种知识店铺搭建工具；面向教育用户的课程工具、课后督学和运营管理工具也全部已经上线。

吴欣把这称之为曾国藩“扎硬寨、打呆仗”的打法：不论和谁打仗，都是先在城池外先勘察地形，选好扎营地，挖壕沟、扎花篱，把自己与敌方隔离开来。这种方式看起来很笨很慢，但一旦“扎好营地、挖完壕沟”，双方的差距就会自然而言的涌现出来。“小鹅通把知识付费和新教育所有的功能都做了，有些功能我都觉得不急着开发，但他们只要看客户需要立马就会做。回头看的时候发现这一招很聪明，因为当你满足了客户所有的需求，他们就根本不会跑掉了，没有留任何机会给别人。”

另一方面，小鹅通的服务可以外化在对用户需求的响应速度上。

“绝不能让用户找不到人，用户最怕的是出了问题没人管他们”，所以小鹅通除了和客户拉群的基本操作，也设计了晚上的技术值班排期，用户可以通过电话等多个渠道随时反馈问题。林少把这归结于“奋斗”一词，“不管多晚我们找小鹅通他们都在，无论是晚上 10 点、12 点，甚至有时候半夜两点出 bug 我们两点找他们，他们竟然都还在。”

信任是交易的基础，用心的服务是续费的保障。在老鲍看来，用户画像、交易转化是这些自媒体从业者、教育从业者最核心的数据，把这件事交给一个陌生的团队是需要下狠心的。而很多客户对小鹅通的信任基础都来自于很多自媒体大 V 、教育公司的“自来水推荐”，这种信任可以帮小鹅通用极低的成本获客。与之相应的，当你背负了这种信任，就绝不能怠慢任何一个用户。

“如果你长期观察老鲍的话，会发现他对产品和服务有深度的认同，追求价值而不是追求利益。老鲍在做的是一件建立教育赛道‘水电煤’的事情，做这种基建的工作必须更有耐心、更从容持重”，吴欣跟 36 氪分享道：“似乎看起来，聪明人总能抓住机会；但时间会让我们发现，并不是聪明人拿下了市场，市场永远属于长期主义者。”

这句话，可以用小鹅通在 2017 年 3 月小鹅通上线付费版那天，老鲍写过一句话：“大风起时，选择对所有人而言都是奢侈的，我们不服务这些用户还能做什么？我们只有不撞南墙不回头的冲劲和勇气。未来的事情谁猜想得到？”