经过非典的洗礼，它又受到了疫情的打击。21岁的携程这次是如何解决危机的？

产品|每日财务报告

作者|李楠

最近的现场直播掀起了超级BOSS的现场直播。2020年3月23日晚，携程集团(NASDAQ:TCOM，以下简称携程)联合创始人梁建章也感受到了“梁嘉琪”在旅游圈上颤抖的声音。

就在直播前四天，携程公布了截至2019年12月31日的第四季度和全年财务业绩财务业绩显示，2019年，公司净营业收入为357亿元，同比增长15%。归属于公司股东的净利润为70亿元，同比增长536.4%。扣除股权补偿费用和可供出售股权金融资产公允价值变动损益，2019年公司股东应占净利润为65亿元，同比增长18.2%

的同时，携程还在其财务报告中给出了对2020年第一季度的预测。携程在财务报告中表示，“受新皇冠疫情爆发的影响，2020年初对旅游业充满挑战，因此我们下调了对2020年第一季度的预测”。2020年第一季度经营亏损17.5亿至18.5亿元。净营业收入同比下降45%至50%。扣除股权补偿费，2020年第一季度经营亏损17.5亿至18.5亿元。

保持领先并不容易。竞争对手正在追赶。携程旅行网成立于1999年，总部位于中国上海，于2003年12月在纳斯达克成功上市。携程现在已经21岁了。在2019年庆祝成立20周年之际，携程为自己设定了一个新目标:在三年内成为亚洲最大的国际旅游企业，在五年内成为全球最大的国际旅游公司，在十年内成为最有价值和最受尊敬的在线旅游企业。

就收入构成而言，携程的收入主要来自五个行业，即酒店预订、交通票务、旅游度假、商务旅行管理等业务住宿预订和交通票务是携程的支柱业务，贡献了其近80%的收入。在2015年购买了《去哪里》之后，携程的交通票务业务超越了住宿订票业务，成为携程最大的收入来源。

收入方面，携程去年第四季度收入为83亿元，其中:酒店预订收入为30亿元，同比增长12%，环比下降28%，主要受季节因素影响；交通罚单收入为35亿元，同比增长2%，环比下降7%。旅游度假业务收入8亿元，同比增长11%，主要得益于团体旅游和免费旅游业务量的增长。商务旅行管理收入为3.73亿元，同比增长33%，环比增长11%。这一增长主要是由于旅游产品覆盖面的扩大和商务旅行客户的增加。尽管

实现了稳步增长，但它面临许多竞争对手。

是在已经形成的市场中酒店票务竞争门槛低的原因。《每日财务报告》指出，携程在酒店票务业务上面临许多竞争对手的竞争。例如，美国联盟、阿里·朱非和崛起的OYO他们的业务高度重叠，几乎没有妥协的余地。

对于阿里巴巴集团旗下的飞猪来说并不完美，携程的品牌建设也不完美，用户对携程的品牌忠诚度不高，这意味着用户可能更关心旅行成本。如果其平台提供相应的优惠服务，很容易抢劫携程网用户。

携程与美国集团的竞争也特别突出美国代表团一直想成为一个“超级应用程序”，并在当地建立一个生活中心。美国使团应用程序现在包括酒店、票务、外卖和出租车服务，所有这些实际上表明美国使团正在建立一个以当地生活为中心的垂直生活系统。如果系统建成，用户可以通过美团的APP满足大部分生活需求，为美团创造一个完整的消费生态系统，用户不会考虑下载另一个携程来满足自己的消费需求，这显然会严重影响携程未来的发展。

《每日财务报告》也指出，大量投诉也是携程发展的一个隐患。根据上海市消费者保护委员会发布的2019年上半年投诉排名，携程实际上排名第三。根据黑猫投诉数据，携程的总投诉量仅次于在线旅行社平台上的飞猪。携程的投诉主要是酒店预订后不退款，网上酒店预订成功后无法办理入住手续，如携程订错房间等。

对此，携程网在接受《每日财务报告》采访时表示，公司一直重视用户的各种投诉。无论投诉信息来自我们的内部服务系统还是外部渠道，它都会充分服务并从中找出可以改进的细节。今年，从用户对酒店的“不可退款更改”这一痛点开始，携程的“机酒保证”创新允许客户在携程预订期间因航班更改而无法入住当天的酒店时，免费取消同一机票和酒店。另一张参考机票将在不同时间退款和更换，并将创新一种新的“阶梯取消”模式。取消时间将尽可能推迟，一年内将惠及300万乘客。

从结果来看，在过去的一年里，除了最近一些机构首先提出的投诉外，解决率为100%。2019年3月15日至2020年3月5日，携程整体投诉解决率达到97.45%，机构整体投诉受理率达到98.47%

表明携程正在制定积极的应对策略，以实现其在五年内成为世界第一的目标，从而提高其声誉。然而，一路上总是有冲突和危机。

遭到突然袭击。你能再次反击吗？

目前，21岁的携程正面临历史上第二次重大不可抗力危机。根据中国旅游研究院发布的数据，“今年全国旅游业预计将损失近3万亿元。”携程作为中国在线旅游平台的代表，已经产生了惊人的影响。

据统计，携程在疫情期间取消了数千万个订单，涉及金额超过310亿元。它的8000家旅游商店也遭受重创。他们不仅没有收入，还得承担租金。作为一个平台，供应商也应该维护好它。

我们注意到携程正在努力工作，并采取了一系列措施来缓解财务压力。

2年5月5日，携程推出“通宝”计划，投资10亿元人民币的合作伙伴支持基金和100亿元人民币的小额和小额贷款。

3年5月5日晚，携程旅行网举办了“旅游复兴五计划”。为了促进现金回流，携程将与数百万品牌共同投资10亿元人民币成立一个复苏基金，以促进旅游消费，并在疫情过后重振旅游经济。

3年9月9日，公共媒体报道称，携程首席执行官孙洁发布内部信件称，从本月起，携程联合创始人、董事长梁建章和孙洁将开始停薪。高级管理层还提议在行业恢复之前，自愿减薪，最低减薪一半。其他员工可能会推迟加薪，服务部门的一线员工通常也会加薪。

事实上，携程早在2003年就经历了非典的洗礼非典过后的第一个月，旅游业经历了“报复性增长”当年7月和8月，携程的业务量大幅反弹，甚至超过了非典前的水平。同年12月，携程在纳斯达克敲响了开市钟

之后的17年，携程遭遇了另一场疫情。它能经受住考验并上演另一场“绝地反击”吗？

对此，携程官员表示，突发事件培养了携程的科学管理方法，特别是在携程集团化和多品牌运营的现状下，携程拥有一套完整的SOS预警机制，能够在危机发生时快速反应。携程网认为，潜在的旅游需求仍然充满希望，疫情结束后将会有强劲的复苏。携程正为国内旅游业的反弹做准备，同时也在为应对潜在国际旅游需求疲软的长期斗争做准备。

《每日财经报道》获悉，为重振三亚旅游业，携程集团总部高层代表团于3月22日访问三亚，讨论三亚旅游复兴、疫情后智慧旅游等相关合作事宜。

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