马蜂窝专业旅行_ 客诉0处理、官微赞差评 马蜂窝的客服被下蛊了？

客户投诉0处理、社交媒体投诉少、客户投诉少……以“内容+交易”为商业模式的蜂巢远离消费者。

根据最近公益性消费投诉平台投诉的2019年4月网络旅游业投诉解决率排名，马塞尔在12家网络旅游企业中，通过6件投诉0解决的“成绩基础”，2天前与马塞尔达成战略合作的同程艺龙，分为艺龙和同程旅游的2个独立平台

这种极端的对比，不仅仅是马蜂窝忽视了用户的体验，从外面也对马蜂窝同等程度地与艺龙合作建设中场面的闭环的效果打上了问号。

被忽视的投诉，受到轻视和关注

据说全部预约酒店到店后，没有房间，退款被要求支付高额的退款费，商品订购后记载的信息全部变更了……

@马塞尔拉游客的官方微博已经开设，但是用户无法回答在微博上向马塞尔投诉。 凤凰网旅行中发现的@马塞尔游客于2017年3月27日发布了第一条新闻，官宣至今共发布了5条微博。 最新的微博发表于2018年9月3日。

但是，在微博的30条评论中，尽管对马蜂的投诉和疑问很多，但没有发现马蜂回答个别投诉。

最新的回答是2019年5月14日的回答，回答的时间是作者投诉后经过了7个小时。 这个微博上次在这个微博的写作区回答了用户的抱怨，一直待到2018年9月。

更令人不解的是，微博@马塞尔拉旅客唯一的6条微博中，3条微博的风格是“岁月平静”，内容是向风景、萌猫致意。

对其他微博表示赞赏的是当前主页的微博标签为马塞尔-第五季度旅行不良商#

2018年10月7日，微博用户@姜小含Kathy在微博上用8张图画和文字进行了介绍，详细说明了马塞尔预约纽约百老汇歌剧的票后发生的投诉。 并且@马塞尔拉旅行客户，马塞尔拉旅行，国内的OTA和海外观光局。 微博下的六条信息中，马塞尔游客的影子看不见，但只有两个赞许中，马塞尔游客。

明天，你是马塞尔·科尔的微博，你可能很难看到一个微博，即使你赞成这个索赔也不回答，但是你比起掩盖事实，用户更需要道歉和迟缓的解决办法。

除了官微向客人表示赞赏外，马蜂窝通过黑猫投诉平台向用户反馈的情况下，马蜂窝半年多没有提供解决方案，也说“经过与用户友好的交流，还没有达成协议。” 我的回答。

与默塞尔对微博的处理效率低相比，包括手机流程、同等艺龙、飞猪在内的在线旅游企业对客诉微博几乎都有投诉。

受到轻视的不仅是对黄蜂的抱怨，还包括用户对黄蜂的关注。 最近，新浪微博@黑猫投诉平台发布的一系列数据显示，黑猫累计收到91件投诉，其中已回答40件，已处理30件。

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被公布投诉集中-21CN的黄蜂，尽管4月份索赔0的处理发生了明显的变化。 但是，在微博下的评论区，用户写的。 “我在我最喜欢的蜂巢旅行是怎么回事？ ’和。

爱的深度，责任的重要性。 即使是这样充满同情和问责的微博，也没有收到他最喜欢的旅行企业的回答。

科尔犯了一个低级错误，马窝被戏弄了

尽管马塞尔忽视了微博的投诉，但用户对马塞尔的信任危机还没有发生。 但是，2018年8月，马塞尔的投诉事件，不仅使这个成立12年的旅游企业受到网民的嘲笑，还引起了对马塞尔的呼叫专业能力和服务意识的外部疑问。

2018年8月，微博用户@二村原本在8月15日预订了符拉迪沃斯托克的巴巴多斯酒店，但他到达符拉迪沃斯托克时，说酒店没有订购，也没有和马塞尔合作。 据用户介绍，与熊蜂合作的供应商弄错了酒店，没有预订巴巴多斯酒店，预订了希腊巴巴多斯岛的酒店。

用户联系马塞尔呼叫后，呼叫可以按照标准赔偿216元，同时用户建议乘出租车去别的酒店，出租车费用由马塞尔支付。 符拉迪沃斯托克位于俄罗斯东部，要去巴巴多斯岛，必须横穿整个俄罗斯，横穿半个欧洲，累计路程超过1万公里。

8月25日，马塞尔游客在微博上转发了@二村不断的投诉微博，全额返还了这次的预约费用，回答说会承担旅行中实际发生的酒店费用。 第二天，马塞尔发出道歉罪状，向客户约定赔偿3倍的同时，赔偿从沃拉迪沃斯托克到希腊的“出租车费”。 据黄蜂窝边的估计，大概八万元左右。

但是，在马塞尔转发回复的这个微博下，有更多的网民关于马塞尔酒店和机票预订的投诉，菲尼克斯旅行中，除了前11件索赔下马塞尔的跟进回答外，没有回复158件评论

马哈蜂通过经济补偿解决了这场公关危机，但在低级处理员工投诉问题中留下的污点，单靠当事人的经济赔偿是无法恢复的。 此次投诉事件发生后，马蜂窝是否对呼叫队进行了正确的训练，在凤凰旅行投稿之前，马蜂窝方面没有回答。