12月9日下午,北京水滴互联技术有限公司(简称水滴公司)发布内部邮件,并宣布采取纠正措施。 水滴公司创始人沈鹏表示,迄今为止水滴采购线问题的核心原因是管理责任,水滴采购线服务团队将于本周二、星期三重新开始试运营。
沈鹏在这封邮件中表示,经过公司内部调查,掌握了相关在线服务人员的服务状况,目前已经完成了第一阶段的工作,之后将进一步深入调查和重新审视。 所有在线和有关人员经过培训,考试合格后可以出港。
电子邮件表示,采购水滴应重新制定在线服务规范,严禁在线服务人员有意混淆使用“志愿者”这一名称,称为“筹资顾问”。 筹资顾问在为必要的大病患者提供服务时,应要求筹资者充分说明患者的病情、家庭经济状况、保障情况等,并公示给患者治疗进展和费用票据,并立即公示给赠与者。
对于广泛关注的虚假募捐行为,沈鹏表示:“过去两年,水滴采购也包括整个行业,尽可能完善审查机制,加强行业自律性。”
截止到目前为止的11月30日,报道了网络筹资平台“水滴采购”在40个城市医院的停留地推动人员,他们常常自称“志愿者”,指导每个病房的患者进行筹资。 当地推广人员自由填写捐款金额,不审查委托人财产状况隐瞒,捐款用途监督不足。
此后,水滴对新闻作出反应( www.thepaper.cn )的记者称,公司最初设立了工作组进行调查,全面中止了在线服务。
为100万病人累计募集235亿人的治疗费
据12月9日的内部邮件报道,目前已有近100万患难的大病患者用水滴求爱约3亿朋友,累计治疗了近235亿人的疾病。
沈鹏说:“许多网民把水滴理解为公益组织。 既然网民有这样的“误解”,我们就要从这一认识的观点出发工作,加强在线、在线筹资的链接服务。
水滴采购的创始人沈鹏,对迄今为止的媒体报道中水滴采购本身存在的问题和舆论的批判不满。 “过去一周以上,本公司的所有人都经历了比较辛苦的时期。 我们受到外界的质疑、批评和谴责,我们努力产生的价值似乎在别人的嘴里消失了。”
这封邮件列举了患者数人的感谢和水滴采购现场的担忧。 水滴在上周对网络服务团队服务状况进行全面调查的过程中,发现99%以上的患者承认网络服务团队的服务并表示感谢。
沈鹏说:“可悲的是,在暂停在线工作人员服务的周中,我们的在线服务同事必须为是否帮助人而苦恼。 需要帮助的患者寻求帮助的时候,我们不能积极有效地应对。 这说明我们的在线团队服务虽然有不规范的地方,但确实值得患者家属的需要”
他也承认了水滴采购本身的问题。 沈鹏表示,过去一段时间内,由于公司发展步伐稍微加快、宣传训练不足等原因,部分凝聚水滴的在线服务同事发生了违反公司规范的事件。
“这个事件的发生令人心堵,我感到很抱歉。 即使同事接触了高压线,这次事件的核心原因是我们的管理责任,所有的在线服务人员都已经在9天前停止了服务。”
2、设立筹资顾问部门,禁止使用“志愿者”的名称
据此邮件报道,对于媒体迄今报道的问题,公司已经成立了三大检查组,正在开展全面调查和完善。 三大检查组采取实地访问、电话访问等方式与筹资患者、医务人员直接联系,了解相关在线服务人员的服务情况,目前已经完成了第一阶段的工作,之后将进一步深入调查和整理。
沈鹏表示,自11月30日起,水滴采购在线服务队全面停止服务,彻底调查违规行为,组织再炉学习,在价值观、高压线、服务审查规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了首次培训。 第二次训练也于上周完成,全国分14次,所有在线和有关人员都要接受训练,严格考试,考试合格后才能出港。
水滴采购在重新制定在线服务规范,向在线服务人员开展活动时,要求不要有意识地混淆“志愿者”这个名字,应该称为“筹资顾问”。 筹资顾问在为必要的大病患者提供服务时,要求筹资者充分说明并公布患者的病情、家庭经济状况、保障情况等。 筹资顾问应当向患者提交治疗进展和费用汇票,并立即向赠与者公示。
沈鹏强调,公司所有服务人员包括在线服务在内,除了严厉打击疑似开始虚假筹资的帮助人员外,对相关服务人员确认存在虚假行为和合作虚假行为后,立即排斥,不予录用。 有违法犯罪嫌疑的,公司也向公安机关报告,依法处理,追究责任。
邮件明确了团队在水滴采购线重新开始运营的日程。 沈鹏说,周末根据来自各地患者的帮助信息,关于什么时候恢复在线团队的试点服务,在水滴采购团队内部经过长时间的讨论,最终决定本周二、周三开始实施在线服务的“试点”。
沈鹏表示,在试运行中观察整改结果的执行情况,进一步优化工作,通过严格评价,合格的同事逐渐出港。 “试行期间采用严格的故障诊断机制,试行期间相关人员出现问题,立即停止服务,严厉处罚”。
3、水滴采购如何面对公益问题?
关于水滴采购的定位,根据这封邮件,该公司是以“通过网络技术为众多人提供保险医疗”为使命的技术创业公司。
针对丑闻爆发后的舆论质疑,沈鹏表示,公司旗下无法获利的水滴采购本质是免费熟人的社交性私人大病咨询工具,水滴采购希望在网络技术上为社会困难的大病患者使用更有效的私人大病咨询工具。
如何根除不符合募捐条件的患者,制造虚假材料捐款? 沈鹏说:“我们所处的社会现实环境,目前的个人资产、住宅、汽车、社会保险等合法有效的验证途径不足,为什么不在最初阶段提交证明书呢?其实,大病的帮助本身就是与疾病竞争的过程,患者往往是房地产、汽车生产等
沈鹏说:“比如说直接进入医院,其实在我们的在线交流过程中,发现很多医院因为各种原因不接受公共资金,认为筹款人自己去外面买药比较便宜,不愿意进入医院
沈鹏表示,希望继续与有关政府机构、第三方机构合作,提高审查能力,深化与更多医疗机构、地方社会工作者的合作,配合有关查询系统,投入更多力量进行审查和调查,携全社会力量完善网络大筹资。 ’他说
水滴采购如何在管理问题上面对公众对这家网络企业的可靠性问题的疑问? 沈鹏表示,在未来的这个试点服务阶段,社会大环境的现实性和在线工作本身的复杂性,再加上很多工作细节在短时间内一步也没有到达,很多阶段可能还不能实现100%的完美和满足感。
“我们可能还受到批评,但要在自己能控制的范围内做好该做的事,积极面对不确定的挑战。 作为新生事物,水滴不断完善的过程离不开公众、媒体、专家、学者等社会各界的共同监督”
沈鹏认为,挑战水滴聚集、帮助个人大病的行业也是一个机会。