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在浙江杭州从事跨境电子商务的朱华(化名)遭遇了“专业索赔”——一对来自上海的母子威胁要报告商品标签的缺陷。为了平息局势，朱华应对方要求，连续两年每月“进贡”600元商品，直到两人被判敲诈。
最近，激增的新闻(www . the paper.cn)通过一次突击访问发现，一群特殊的“专业索赔人”活跃在主要的电子商务平台上。他们自称是“食客”，熟悉法律和平台的赔偿程序。他们通过关键词搜索“目标”。收到货物后，他们用“口头技巧”向商人要求赔偿。否则，他们会通过留言、发表不良评论、投诉甚至诉讼给商家施加压力，然后在成功后转售货物。
与此同时，职业索赔人通过网络社区相互联系，教授“江湖技能”，只需30元“向老师学习”就能获得“索赔提示”。
这些专业索赔人的目的不是敦促企业纠正他们的行为，有些人甚至威胁要对同一家企业持续索赔，最终演变成敲诈勒索罪。
职业索赔的过度使用不容忽视。杭州市余杭区未来科技城市场监督管理研究所副所长俞启平(Yu Qiping)告诉澎湃新闻，今年1月至8月，该所共收到5100多份投诉，其中3300份与互联网有关，60%来自“专业索赔人”。
一些法律专家建议，刑法可以考虑干预具有非法目的、非法手段和对社会有害后果的“专业索赔”。
商业噩梦
在被报道后，他们连续两年上缴“每月贡品”。
在精神崩溃的高峰期，朱华每天晚上都从梦中醒来。
她的麻烦始于2014年。日本留学归来后，朱华在淘宝上买了冰贴和糖。那年年底，上海的一对母子在网上商店买了冰贴和糖。收到货物后，对方声称产品外包装上没有白色中文标签，违反了《食品安全法》的相关规定，要求赔偿。
朱华拒绝了对方的退款请求，因为他认为他销售的所有产品都是正品，没有白色标签不会影响产品和消费者的健康。此后，买方当时向萧山工商行政管理局投诉，朱华被依法处以6万元的行政处罚。
令朱华惊讶的是，噩梦才刚刚开始。从那以后，这对母子每个月都打电话给朱华，要求她每月缴纳600元的“贡品”，否则他们会打她。所谓的罢工是为了填补她店里商品评论区的不良评论。
“每月销售3，000或4，000笔交易来支付交通费用并不容易，他要求他的同行做出不好的评论，并说这些商品是假的。”朱华说，她的家人从事真正的服装生意，另一方在发现情况后威胁说，如果她不诚实地付钱，“家人也不会想开这家公司。”
为了处理投诉和举报，朱华整整四个月定期在萧山当地行政执法部门跑来跑去，“写企业报告、发送材料、接受调查，而不关注店铺运营。”
为了继续生意，朱华决定同意这对母子每月寄600元的货物给他们。货物的内容是他们预先选定的。这种情况持续了两年，直到萧山警方展开调查。最终，这对母子被判敲诈勒索罪，并被判入狱。
甘肃省陇南市管理当地产品的全国人大代表梁千娟也声称自己有职业索赔。她在网上商店出售的本地产品，如本地鸡蛋和野蜂蜜，由于销售页面上出现了“绿色食品”，被专业索赔人没收。
梁千娟告诉澎湃新闻，卖家称其涉嫌虚假宣传，并要求华800元“安定下来”或在产品主页上写一篇不良评论。
当时，梁倩娟的网上商店刚刚开业，为了不影响未来的销售，她妥协了。
不久前，她听说在陇南销售当地特产的其他卖家也遇到了同样的情况。“大多数人认为他们遭受了哑巴亏。如果他们真的得到了不好的评价，即使没有问题，也会给卖家带来很大的影响。”梁千娟说道。
记者秘密采访
30元的学费是“来自老师”和“辅导课”。
朱华和梁千娟的经历并不独特。杭州市余杭区未来科技城市场监督管理研究所副所长俞启平(Yu Qiping)告诉澎湃新闻，该所从今年1月至8月共收到5100多份投诉，其中包括3300多份网上投诉，其中60%来自“专业索赔人”。
澎湃新闻在QQ上搜索“退款交换”和“退款权利保护”等关键词，发现了大量群聊账户。这篇文章中的数字都是由受访者提供的。
在QQ上，澎湃新闻搜索了“退款交换”和“退款权利保护”等关键词，并找到了大量相关的群聊账户。在一些QQ群的介绍中，声称“所有网上购物均可退款，无需点击收据确认，资金和商品以两种方式收取”。集团所有人将获得账户50%的报酬。新小组的成员可以向老师学习技能，并有完整的“教程”出售。
在澎湃新闻随机添加了几个聊天组后，它联系了一群朋友，发现记者有意图。另一方要求支付学费向老师学习，并收取30元起的“学费”。
参加教师培训后如何操作？收钱后，“主人”立即将记者拉进一个小组，并指示记者在小组共享文件中获取声明“教程”。“师父”说，“我会带我的弟子用我的手去体验它”，并发了一个链接来练习我的手。据“大师”称，“防御者”有一个资源库，定期收集一些主要电子商务平台可以“打击”一段时间的商品，包括水果、茶、牛奶、鞋子、衣服、电子产品等。
阅读完《教程》后，澎湃新闻发现在认领圈里有一个独特的话语系统:“上车”，这意味着别人把你带到一起认领。“票据”指给予船长的便利费。“吃东西”仅指退货，不包括退货。“联系”和“赔偿”是指威胁举报或起诉，并要求商家支付10倍的价格或3倍的损失。
利益链
上游发布信息，中游吞咽，下游回购
“教程”甚至总结了一个完整的“索赔”过程。
专业索赔“教程”整理出企业使用的最常见的限制词，并将其用作企业要求退款和赔偿的可疑虚假宣传的证据。
首先，"找辆车。"《教程》整理出商家最常用的词语，如“网上销售第一”、“顶尖技术”、“领先品牌”、“最新技术”等，并表示如果在商家广告中发现类似词语，可处以200，000，000元至1000，000元的罚款，索赔人可要求退款和赔偿，作为商家涉嫌虚假宣传的证据。
冲浪新闻专业声明教程
职业声明的QQ群聊截图
在下订单并收到货物后，索赔人进入“链接”链接，并在市场监督部门的投诉网站上检查“货物不符描述”项目。《教程》还提供了投诉描述模板，如:“您可以查阅相关法律规定”、“产品描述不符合广告法规定”等。
电子商务卖家与专业索赔人谈判过程截图
完成以上步骤后，您可以要求退款。“教程”建议在填写退款原因栏时，申请人应强调“已被相关部门识别和投诉”，以提高退款成功率。《教程》称，在投诉前，更多的索赔人会私下谈论与卖方客户服务的直接沟通，机智地告知卖方产品质量有缺陷，并建议留下不好的评论或投诉。如果商人同意私下交流，他可以要求退款一到三英镑。
在俞启平处理的投诉报告中，一些商家被投诉违反了广告法关于使用限定词的规定，因为他们在商品描述上写了“最小数量”的橡皮筋。也有企业提醒消费者将应用程序升级到电子产品页面上的“最新版本”，这也被投诉为滥用限制词。甚至一些商人提倡鞋子“自由呼吸以防止脚臭”，专业索赔人以除臭没有法律依据为由提出投诉和报告。
在一次采访中，激增的新闻发现，许多企业在受到威胁后会选择付出妥协的代价来“缔造和平”。中国东部一个地方的基层市场监督管理机构的一名董事向媒体透露，专业索赔人经常共享商店资源，导致一些地区或企业被一个又一个索赔人光顾。
在杭州江干区处理投诉时，俞启平发现许多投诉的地址、购买商品和内容完全相同。最终，他领导了一个由近200人组成的大学生索赔小组。"投诉中报告的问题都是无关紧要且具有讽刺意味的小瑕疵。"
澎湃新闻获悉，该团伙以公司化的方式运作，分工细致。上游定期发布信息，说明需要哪些商品，中游“维权者”要求赔偿，并发布空包裹以“吞下”商品，而下游有商品供应商以6-7%的折扣购买“维权者”持有的商品。
监管困难
基层正在苦苦回答，恶意投诉占用行政资源
除了商人之外，还有行政执法部门受到职业索赔的困扰。
为了胜诉，一些专业索赔人还会通过行政复议、行政诉讼、向纪检监察机关举报、申请政府信息公开等方式向行政部门施压。在通过行政投诉报告对企业施加压力之后。俞启平说，2016年，她在一天内收到了同一申诉人的142份行政复议，答复材料来不及完成。
另一名不愿透露姓名的市场监督管理办公室执法人员告诉澎湃新闻，专业索赔现象十分猖獗，基层行政资源的挤占不容忽视。“保守地说，据估计，一年中有50%的精力用于处理专业索赔，专业索赔所消耗的资源通常是正常投诉的4至5倍。所有投诉报告方法都被用尽和反复纠缠，从而占用了大量行政资源。”
他说，在市场监管体制改革的背景下，基层食品药品专业监管力量有限，本应花在与人民生命财产安全更相关的有限精力上。它已经被连续的专业报道“稀释”。“只要投诉来了，我们就不能忽视它们。联系企业、调查和访问它们需要时间。然而，我们经常只是被用作向人要钱的工具。收到钱后，投诉被撤回。”
上述基层执法官员还透露，一些小型和微型企业负担不起这些费用。最后，他们选择以恶报恶，转向“职业诉求”，进一步恶化了行业氛围。
对此，各级政府部门都采取了相应的措施来制定行业标准。2019年5月9日，中共中央、国务院发布《关于深化改革、加强食品安全工作的意见》，明确指出“恶意举报非法营利性活动要依法严惩”。8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济标准健康发展的指导意见》，建议打击以“假冒”为名的网上欺诈和敲诈勒索，以保护平台、平台运营商和平台员工的权益。
事实上，自2018年10月以来，上海、杭州余杭和东莞的工商部门率先发布文件，明确打击恶意索赔。
以杭州为例，2018年电子商务产业园建成后，出台了《优化经营环境、遏制职业索赔和举报行为指导意见》，对触瓷职业索赔实行“不受理投诉、不处罚举报、不支持诉讼审查”的政策。
此外，2018年，上海还发布了《有效处理职业索赔和保护商业环境指导意见》，明确规定并解释了职业索赔现象和官方态度。澎湃新闻从相关渠道了解到，2019年上半年上海的职业索赔数量下降了约30%。
如何监管
为了形成应对标准和程序，一些专家建议实施处罚。
长期以来，职业索赔人是否是消费者一直是规范职业索赔行为的争议焦点。
国家市场监督管理局执法监察局副局长马雪兵公开指出，有必要对职业索赔问题进行系统的梳理和讨论。“有必要在总结职业索赔特点和问题的基础上，形成一套处理职业索赔的标准和程序，建立更加完善的规则和模式。”
澎湃新闻指出，2019年5月31日，上海金山区法院以敲诈勒索罪判处陈某平、王谋权、姜谋林、姜谋平等四个犯罪团伙“以职业诈骗的名义”有期徒刑一年至十个月。
除了刑事案件，民事诉讼中的法院也拒绝专业索赔人的不合理要求。
2019年7月，北京市第三中级人民法院宣布了12项判决，全部基于购买低价过期或无效食品后的索赔。值得注意的是，这12起诉讼都涉及专业索赔人，一审判决都有利于专业索赔人，但二审判决都撤销一审判决，驳回诉讼。法院认为，专业索赔人的诉讼知识和证明能力并不比经营者弱，不属于传统的弱势消费者，未能就索赔事实提交足够的证据。
上海交通大学开元法学院教授、博士生导师张绍谦曾指出，专业索赔人“购买”有问题的商品是故意诱导，可以考虑处罚。对于捏造事实、公开传播虚假信息的人，刑法中的损害商业信誉罪和商品信誉罪可以作为规制之用。
浙江大学光华法学院网络法律研究中心主任高燕东告诉澎湃新闻，他的团队已经对“恶意行为”进行了研究。他认为恶意回报应该根据不同阶段进行处理。不构成欺诈或勒索的恶意投诉和不良评论在短期内可被解释为危害生产和经营罪，但从长期来看，增加危害商业罪更有效。
高燕东建议，在专业索赔人投诉的问题不影响产品本身功效的情况下，法院应限制使用“一假十补”等惩罚性赔偿，以防止促进食品安全的立法目的下降空，并防止法律成为一些人谋取利益的手段。
