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当你面对挑战医生权威的“学习型患者”，你会如何应对？
当你遇到辗转就医、满怀怨气的患者时，你该如何纾解他的情绪？
当你碰到过分焦虑、喋喋不休的患者时，你是否该直接打断他？
随着大家健康和维权意识的不断提升，患者变得越来越不“听话”，很多时候甚至让医生“头疼”不已。
近年来，各地政府纷纷出台各种举措和管理办法应对医患纠纷，医院也越来越重视医生沟通技能的培训，但数据显示，国内医疗纠纷诉讼案件并没有大幅减少，相反还在呈现上升的趋势！问题到底出在哪里？
值此第二届医师节到来之际，健康界特别策划医生访谈，他们有的是医界资深专家，有的是中青年医生骨干，有医院管理者，有医学人文学者。与他们促膝交谈，听他们讲述对医患关系的理解和实践经验，我们真实地感受到他们用岁月和大爱凝练而成的人生智慧。
北京大学医学人文学院王岳教授很喜欢作家六六的小说《心术》，在他看来，与病人的沟通就是这两个字的结合，“心”和“术”。“为什么我们做了那么多沟通技巧的培训却并没有真正地减少医疗纠纷，恰恰是因为我们太强调了‘术’而忽视了‘心’。”
◎“心”——凡事以患者利益为先
怎样才算是一名好医生？是保证治愈所有患者或疾病吗？肯定不是！一直以来，医务人员都以“治病救人”为自己的使命，但这种观念下，我们的工作重心往往是“病”而非“人”。而当医生能够真正“看到”患者，重视患者的感受，凡事为患者着想，努力满足他的需求，患者的就医满意度必然会随之提高。
也许你会问，如果遇到那种不好打交道的患者呢？比如遇到之前就医不顺，心怀怨气的患者，该怎么办？心内科主任医师毛节明的建议是：“凡事先以处理病人眼下的状况为先，这是第一原则！其他的问题都可以先放一放。”
◎“术”——沟通的方法和技巧
在所有沟通技巧之中，位列第一的当属“倾听”。懂得倾听，学会倾听，是成功沟通的基础。医生很忙，很难做到长时间地耐心倾听。毛节明医生对此的建议是：“不要一开始就打断他，让他先讲一分钟，其实一分钟的时间可以讲很多事。另外，倾听患者，让他先有一个情绪的宣泄。有时候病人来了，他想的很多，心情很焦虑，所以在他讲述的过程中，医生就要体会他最大的问题是什么，然后再去引导。当他把想说的都说完，再和他沟通，他也能更好地理解和接受。”
遇到“学习型患者”，提问刁钻怎么办？诚然，可能很多医生都不喜欢这类患者，但处在互联网时代，这类患者会越来越多。“对付”这类患者，当务之急还是先认真倾听他，多听5分钟，可能会节约后续的15分钟。
主动沟通，是沟通之“术”的第二个法宝，也是建立医患信任的重要方式。伊敏医生自学校毕业后就一直在医院ICU工作，每天接诊各种危急症病人。她所在的医院ICU每天都有半个小时的家属探视时间，她每次都会主动找病人及家属沟通病情，包括遇到的问题、知情同意或者治疗计划等，让他们感受到医生十分重视沟通，重视他们。这样经年累月，积极主动地沟通，伊敏医生和医患之间总能建立十分良好的信任关系。
另外，医生在日常工作中，难免会有问题发生。这时候无论是从患者还是家属的角度来说，在事情发生后，都希望医生能够主动地第一时间去和他们沟通情况和解决办法。人都会犯错，大家可以理解。
说患者听得懂的语言，说让人听着舒服的话。医患双方的不对等，首先是信息和知识的不对等。普外科医生王行雁建议，医生要尽量用小学生都能听明白的语言向患者介绍病情，尽量避免使用医学术语。另外，如果能画一张哪怕最简单的草图，对解释病情也很有帮助。
很多医疗纠纷往往只是一句话没说对，医患冲突一触即发！在毛节明教授看来，沟通成功了，很多病就已看好了一大半，而如果沟通不成功，往往给他再好的药也没用。
一个人的成长过程中不碰到些波折是不会进步的。毛医生说他在医院里工作了50年，碰过钉子，也受过委屈，但是接触的绝大多数病人都是满意的，因为他们的疾病得到了治愈或改善，这也正是他的职业成就感所在。毛教授特别鼓励青年医生们：“千万不要一碰到事情就打退堂鼓。”
最后，对于沟通能力的培养，王岳教授指出，我们有没有能力与陌生人交谈，用最短的时间拉近距离，取得他的信任，成为他心中的好医生。这种训练绝对不能停留在教材和课堂中，而是要更多地走出课堂。一方面，要培养医学生乐观阳光，乐于与人交流，愿意帮助别人；另一方面，医学生应尽早地进入临床实习，接触患者，体会床边疾苦。
在健康界即将出版的《沟通处方》一书的推荐序中，北京大学教授、美国医学科学院外籍院士柯杨写道：“良好的医患沟通不仅能够提高患者的就医满意度，还有助于改善患者的健康状况，减少医务人员的职业倦怠感！”希望在全社会的共同努力下，终有一天，医患关系能够成为社会上最和谐的关系！
祝愿全国的医务工作者节日快乐，身体安康，阖家幸福！
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