工行卡挂失_ 工商银行以智能化驱动转型发展之路_工行卡背景

近年来，伴随着信息化的发展，中国工商银行以金融科技创新为支撑，改善银行侧服务供给，将营业网点向智能化转型，全面完成近1.6万家网点的智能化改造，以智能服务模式变挑战为新机遇，为银行改革发展注入渠道转型驱动力。

渠道智能化，增强服务供给

2014年，中国工商银行在前期研究、试点的基础上，深入运用金融科技成果，以交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化、客户体验人性化为目标，借助智能设备组合应用，优化业务流程，提供以客户自助办理为基础、银行人员协同为辅助的网点智能服务模式。

网点智能服务模式一经推出，便得到了广大客户的高度认可，原因在于大幅度满足了客户对业务办理效率不断增长的需求。以智能柜员机为代表的智能服务渠道的出现，实现了线下服务承载能力的大幅攀升。

一子落满盘活。智能渠道的出现和发展，将柜台里的员工带到了网点厅堂的客户身边，工行顺势推动网点岗位体系优化调整，将有限的人力资源更有效投放到较为复杂的业务上，更好地满足客户综合化、需要高效交互的金融服务需求。目前，工行网点的客服经理已具备多项职责，更加专业、全面的履职能力使网点服务水平得到显著提升。

流程智能化，优化客户体验

业务处理效率与服务供给能力是衡量银行金融服务的重要标准之一。在推进网点智能化改革之前，银行服务资源主要集中在柜面业务处理层面。

以往，账户开立、网银注册、账户调整等高频高耗时业务不仅占用了大量的柜面服务资源，也需要花费一定的业务等候和办理时间。同时，因服务水平刚性要求的存在，营业网点的柜面资源难以灵活的跨网点、跨时段调配，经常会出现忙闲不均的局面，服务供给不足与过剩问题并存，导致客户体验难以得到保障。

实行网点智能化转型以来，业务的处理效率得到大幅提升。从业务办理流程净耗时统计，工行高耗时类业务的平均处理时间普遍实现了70%以上的压降，基本实现客户即来即办。据介绍，目前个人开卡并注册电子银行业务办理时间只需4分钟左右，挂失业务仅需3分钟左右，大额转账汇款业务仅需1分钟左右。同时，依托技术升级，部分业务可以通过人脸识别的方式审核，进一步缓解网点在交易处理、排队等候环节的服务压力。高效、便捷、专业，已经成为人们对工行网点智能化服务的新标签和新印象。

运营智能化，赋能转型发展

“网点智能化不仅实现了面向客户的业务、流程、服务创新再造，也对现有网点管理流程进行了完善优化。”工商银行相关负责人表示，在让智能化成为服务手段的同时，工商银行也将智能化运用到经营管理中，不断加速网点转型进程。

例如，网点智能化搭载直通式管理机制，实现上级行通知直达网点员工手持智能PAD，将直通式管理平台触及到每一位员工。网点智能化提供了专门的业务培训机制，能够将新业务知识推送到网点一线，打破信息传导的逐级递减效应。员工通过智能PAD可以与工行知识库对接，并通过虚拟机器人进行交互，解答员工各类业务咨询，实现“咨询一声即应”。网点智能化提供了更加精细化的运营管理手段，依托大数据分析建立员工履职能力全景化视图、智能化排班等工具，为管理者科学开展员工培训培养、排班调度等提供支持。这些内部管理的手段升级提效，也集中体现在面向客户化解复杂诉求能力的提升上。据第三方调查，该行客户服务满意度近年来实现了稳步提升。

手段更丰富、效率更迅捷、成本更集约。下一步，中国工商银行将深入推进金融科技的创新应用，深化渠道转型创新，助力业务赋能增效，不断提升服务实体经济、践行普惠金融的能力，倾力打造促进经济高质量发展的“数字工行”，用科技改变金融，让金融创造美好!