咨询客服_ 燃气网上缴费咨询量大增 13名客服人员24536次接听 他们让96660热线更有温度_在线咨询客服素材

“您好，这里是长春燃气，请问有什么可以帮到您？”2月１２日２０时许，长春燃气股份有限公司（以下简称“长春燃气”）客服热线大厅的接线声仍在此起彼伏。通过电话帮助一位用户解决好问题后，热线员于佩佩匆忙起身，赶紧泡了一碗泡面。随着电话铃声又一次响起，她又投入了紧张的工作之中。

这只是长春燃气客服工作者的一个缩影。自新冠肺炎疫情暴发以来，长春燃气主推“网上办公”，引导燃气用户网上缴费，热线员们的工作量陡然增加起来。“现在是特殊时期，市民宅在家里不便外出，用气频率增加，各种用气问题也随之而来。”热线中心主任张新荣表示，虽然通过电话为客户解决的问题有限，但她们的热情态度、专业素养，可在一定程度上安抚客户焦虑的情绪。

据记者了解，在长春燃气９６６６０热线中心，９０％以上的热线员都是女性，平均年龄只有２８岁。该热线中心曾先后荣获长春市“青年先锋号”、吉林省“五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。面对突如其来的疫情、突然增大的咨询量，热线员们舍小家为大家，全力帮助客户解决“用气问题”，赢得用户的一致好评。

身为热线中心主任，张新荣得知热线人员少，而任务量又大后，主动和热线员并肩战斗，一起接听热线电话。２月９日，正月十五，四五小区七旬独居老人打电话说：“孩子，我家燃气费马上没了，我又不能外出，还不会网上缴费，可咋办啊？”张新荣一边安慰老人别着急，一边耐心指导其进行手机操作。但老人尝试多次均未成功，最终张新荣用自己的手机帮老人续了费。事后，老人给她发红包以表谢意，被她婉言谢绝了。

“从过年到现在，１３名家在本市的客服人员，２４小时坚守在一线，累了靠在椅子上休息一会儿，饿了就泡碗方便面。”张新荣说，春节以来，她们共接听电话２４５３６次，在线解决燃气问题１６６８４次，线下协调相关部门解决问题７８５１个。她们的热情、专业、敬业，她们的坚守，让９６６６０热线变得更有温度。

新文化报记者 李德庆