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文|埃森哲中国
早在2015年，爱彼迎（Airbnb）就率先设立了“员工体验官”一职，取代了原有的“首席人才官”。为提高公司员工的健康和快乐程度，这位“体验官”乐此不疲，无论是通过建立一个令人满意的健康膳食计划，还是保证办公楼有最好的工作环境，员工体验团队总能触及爱彼迎的方方面面。
在数字时代，企业纷纷采用“以客户为中心”的产品和营销策略，以满足客户不断攀升的期待值和个性化需求。但要知道，好的客户体验是需要好的员工体验来支撑的，因为客户的体验很大程度上依赖于企业员工的辛勤工作。
近几年，一些企业开始探索并践行像礼遇客户一样礼遇员工，采用以“员工体验”为核心的人才战略应对数字化时代的人才竞争，以达到吸引人、发展、激励和保留人才的目的，助力企业服务好客户，实现可持续发展。
何为员工体验？
员工体验是员工在其与组织的关系中所经历的一切事情的总和。与客户旅程类似，员工体验贯穿于整个员工职业生涯周期，从公司与潜在候选人的互动开始，一直到雇佣关系结束的最后一次接触。有些公司还会建立离职员工网络，员工体验则一直持续。
以往的人才战略更注重人力资源管理流程和效率，员工体验则注重员工感受。埃森哲认为，员工感受就是员工在其职场关键时刻和个人关键时刻从公司获得的发生三个方面体验：物理体验、人文体验和数字体验。
物理体验：员工直观感受产生的体验，如公司的办公环境。创意且人性化的工作空间通常可以激发员工活力，例如谷歌的校园式园区办公室就一直为人所津津乐道。
人文体验：即公司的企业文化和价值观。在一项调查中，59%的2017年毕业生宁愿拿更低的工资也愿意在充满乐趣、积极的社交环境中工作。
数字体验：快捷便利的数字化工具可以加强员工的合作与沟通，例如智能团队协作工具。
设计优秀的员工体验，应从传统人力资源的交易和功能导向，向以服务员工为导向转变，并与员工共同设计体验。这往往更容易让员工接受，也更贴近员工诉求。这种将员工视为内部客户，采用类似“客户体验”的设计方法，将保证人力资源活动从设计到交付的无缝体验。
为什么员工体验如此重要？
随着科技和互联网的发展，数字化时代的员工发生了巨大变化。
首先是行为改变。随着数字经济的崛起，员工的生活方式已经发生彻底改变，动动手指，生活所需的一切都可以服务到家。现代员工成长于互联网高速发展的时代，也习惯了高效便利的生活方式，他们对工作环境也有着类似的期待。
其次是价值观改变。90、95后员工在工作上的追求，已经慢慢地从物质回报转向自我实现。新媒体、互联网的持续发展，越来越多年轻人成为或希望成为斜杠青年——他们期待在工作中获得有意义的回报，更看重工作中的技能提升。
最后是需求改变。员工在其他平台上获得的数字体验改变了员工的需求。在与传统企业打交道时，员工会和数字化公司进行对比，期待企业为其提供同样便利的服务。
事实上，许多领先先进公司已经认识到员工体验的重要性，将和员工之间的关系不再视为简单的雇佣关系，传统流程（线性）管理已经过时，取而代之的是以员工为中心的服务设计理念。
汇丰银行（HSBC）在设计全球人力资源服务流程中，以员工体验为切入点，确保所有服务流程可以满足员工需求。这一项目帮助HR转变思维模式进，从管控型HR到服务型HR。通过以员工体验为核心的方式设计HR服务流程，HR服务流程更加合理，员工满意度提高。
具体而言，汇丰首先通过对员工和经理进行访谈，广泛收集员工在职业生涯周期上，对现有HR流程的反馈和自身感受；然后通过员工画像，建立几种员工形象，包括不同的年龄、司龄和职位等信息；之后对每一个员工画像，针对不同主题，构建出端到端的员工旅程。
例如画像为31岁的“Lily”，刚刚升职为经理，需要和一名表现不佳的员工进行谈话，并辅助其进行“绩效改进计划”。整个过程被拆分成一个个小的事件，并发现“Lily”在整个流程中的痛点和可能进行体验提升的关键时刻。最后，将提升体验的关键时刻反应在全球人力资源服务的流程设计中。
其他公司的HR也越来越重视员工体验。有调查显示，83%的HR领导者认为员工体验对团队获得成功是重要的。而反过来，那些注重员工体验的公司也可以将员工价值最大化，其平均利润比其他企业增加了4倍，平均收入增加了2倍。
如何提升员工体验？
提升员工体验，可以借鉴客户体验的优秀实践。埃森哲认为，个性化、自我实现和数字化变革这“三大战役”，将是企业赢得人才战争胜利的关键。
01、服务导向实现“个性化”
在客户体验中，“个性化”是重中之重；同样，个性化也是衡量员工体验的核心标准。现代企业员工的组成愈加复杂，全职、兼职和自由职业者一起工作，员工的年龄、性格、地域、职业追求等皆不相同，企业人力资源应建立服务导向实现个性化，决不能搞“一刀切”。
做好个性化，首先需要了解你的员工。90、95后逐渐成为“挑剔的买家”，对于工作上的需求也越来越多元化。企业可以通过调查问卷、体验论坛、社交聆听，乃至通过大数据分析其工作习惯等方式，收集员工情况。
下一步是找到提升员工体验的服务选项，即关键时刻（Moments that matter）。提升员工体验不应该仅从员工生涯周期的各个里程碑上突破，更应该考虑到物理体验、人文体验以及数字化体验。同时，将职业体验和个人体验相结合。企业应该在员工画像的基础上，通过分析员工偏好和公司业绩关联度，从而识别价值点，不遗余力地探索员工在这些方面重要的关键时刻。
02、企业文化成就“自我实现”
员工体验来自企业文化，如果员工的职业目标与企业愿景一致，公司又提供实现个人目标的的企业文化（环境），势必提升员工敬业度，保留住核心人才，因为这里的企业文化已成为员工“自我实现”的平台。
实际上，员工希望与公司建立一种长期的社会关系，他们希望在工作中获得意义，希望技能和知识获得认可和尊重，希望成就一番事业。在一项埃森哲对Z世代（95后）的调查中，感觉自己的技能和学位得到利用的毕业生，在第一个雇主工作五年或更长时间的可能性几乎是其他没有被充分利用的人的三倍。
关注员工“自我实现”的企业都在积极建立公司与员工共创企业未来的企业文化，为员工自我实现提供可能的帮助。例如埃森哲开展“Truly Human”项目，通过觉察个人的身体（Body）、思想（Mind）、内心（Heart）、心灵（Soul），帮助员工找到在数字化时代实现职业发展与个人目标双赢的方式。
03、员工体验需要“数字化变革”
数字化在客户体验上的应用已经非常广泛。在零售店里，数字化看板为进店的客户实时提供商品信息信息，虚拟代理（Virtual Agent）通过人机交互提供客户数据和建议选项，帮助销售人员更好地服务客户并提高了客户体验。
同样，数字化办公环境和数字化工具可以提高员工体验并助力员工提升工作效率。包括人工智能、虚拟现实、5G在内的诸多新兴技术将在人力资源领域大放异彩，企业也可以巧用这些技术，提升员工工作效率，改善体验。
比如，数字化解决方案让员工实现了移动办公，快速完成报销、申请、业务审批等公司内部管理流程。沉浸式课程可以帮助员工在虚拟的环境下，随时随地无限次地进行复杂的操作训练；VR屏幕上的数字化交互体验，可以及时地给员工反馈，通过提示和反复学习加深记忆，大大提升了学习效果；员工在设定个人目标时，也可以通过“虚拟绩效顾问”和“虚拟职业教练”了解流程、填写所需信息，并获取相关培训课程，识别自身的强项与可进一步发展的领域。
在提升员工体验的过程中，个性化体验、自我实现，以及数字化变革，这三者并不是彼此割裂的关系，而是存在紧密的内在联系——数字技术是工具、个性体验是内容、自我实现是目的。未来雇主与员工的关系，并不应该是互相矛盾的，企业需要换位思考，让员工通过完全不同的体验，爱上公司和工作，进而更加积极主动地创造岗位价值，实现个人成长。
