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繁忙的浦东机场，连日来迎接着第二届进博会的中外贵宾。早上6点，史志瑛换上红色的“翔音组”制服，抹上红色的唇彩，来到T2航站楼的旅客服务中心。这是个超级忙碌的战场，头顶上的那个问号“?”，是旅客永无休止的问讯，不过，在这位全国五一劳动奖章获得者、浦东机场航站区现场运行值班长带领的团队眼里，这个“?”更代表着对服务工作永无止境的探索。
一年前，我们在《我心飞扬》中记录下的浦东机场，在一年后，已是一番全新景象，全球最大的单体卫星厅——浦东机场卫星厅新近启用，使上海空港建设迈上了新台阶、迈入了新征程。按照“越办越好”的总要求，浦东机场正以一流服务保障为第二届进博会成功举办保驾护航。
跟着小姐姐的红色身影，我们从T2穿梭到卫星厅，在这里一路行走，丈量问讯处到达各个登机口的步行距离。卫星厅整座建筑比两个T1航站楼还要大，商业面积相当于T1、T2两座航站楼禁区内商业面积的总和，在偌大一个空间里走来走去，是为什么？
我们在史志瑛手中的手绘地图上，找到了答案→
史志瑛说，浦东机场卫星厅启用前，大家就到现场踏勘，将收集到的信息，编制成一本厚厚的《卫星厅问讯手册》。他们发现，旅客的问题大多与登机口、商业信息有关，所以自己去走一走，用脚去丈量、用眼睛去发现，是最好的办法。
经过反复计时模拟、流程试错，他们制作了一张详细的卫星厅地图，标明了从问讯处走到每个登机口的距离、时间，精确到了每一米、每一秒，为旅客找到最精准、最便捷的路线。还在手绘地图上用图案、文字做标识，细心地写上，哪里可以买到手机数据线、瓶装水，哪里有好吃的……
史志瑛说，在保障第一届进博会的基础上，他们不断总结、沉淀、探索，提出了“有速度、有温度、有裕度、无障碍”的服务理念，“有裕度”就是要提供超出旅客期望值的服务。
比如在今年启用的进博会服务点和旅客服务中心，针对国外旅客较多的情况，配备了专业翻译机，推出多国语言翻译和手语同声翻译服务，多达62国语言。T2航站楼的问讯示范点，繁忙时一分钟要接待两到三位旅客，“面对旅客的问讯，我们不仅要让旅客‘问到’，还要‘带到’‘陪到’‘送到’！”
进博会期间，史志瑛带领的“翔音组”服务保障工作一刻不停，其实，从卫星厅启用至今，他们一直是连轴转的状态。一早，史志瑛忘记了当天是进博会调休日，让老公把孩子送去了学校。尽管很忙，和团队一起工作的快乐，洋溢在她的脸上，“今天加班、明天还来加班……”说着她又笑了起来。
浦东机场进博保障小贴士★★★★★
安检服务：浦东机场海关开通了13条进博会旅客专用通道，浦东机场边检开通了8条进博会边检专用通道，为持进口博览会主办单位邀请函或有现场引导的参会企业嘉宾提供快速通关便利。
交通服务：为方便与会客商往返于浦东机场和进博会场馆，11月5日至10日，浦东机场继续提供进博会免费巴士专线，每天往返13班次。其中浦东机场发车时间段为09:00-19:30，发车地点为T1到达层4号门和T2到达层28号门外侧车道；国展中心发车时间段为10:00-18:30，发车地点为P1停车场大巴停车区。出租车站点、机场大巴将充分利用物联网、大数据、人工智能技术和三维可视化技术的整合，进一步做好现场站点管理、车辆保障动态调配，满足旅客乘车需求。
机器人服务：浦东机场引入2台智能机器人，放置于三纵三横磁浮和地铁出口旅客较集中的地点，试运营期间服务时间为09：00-16：00。主要提供信息查询和FACE TO FACE视频问讯，点击机器人主页“温馨专线”，可以直接连接96990上海机场热线，由服务员在后台为旅客提供面对面的视频问讯服务。
“魔墙”服务：浦东机场卫星厅为迎接进博会到来，新设3台“魔墙”——多功能媒体触摸显示屏。旅客站在屏幕前动动手指，就可以了解卫星厅内洗手间、登机口、电梯等服务设施，点击相应图标即可为旅客生成最优路线，显示目标距离、预估步行时间，旅客还可以手机扫描显示屏上的二维码，保存路线地图。“魔墙”中还可以显示卫星厅内各免税店、商店、餐饮等商业店铺信息及方位。
摄影：陈龙 张挺
剪辑：王卓
编辑：陈云峰
文/责任编辑：王蔚
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