两个多月了还是没有退款！航海司回答说:没有钱可以退...

< p >“机票订单退款”应用程序已关闭。关闭原因:航空公司答复说没有钱可以退款“最近，一名消费者收到了一条飞猪提醒短信，引发了网民的热烈讨论。

199疫情爆发后，许多网民反映退票既难又慢。两个多月来，一些网民就退票问题与各方进行了沟通。他们还通过民航局提出了投诉，但仍未收到全额退款。

为什么在

疫情下退票如此困难？中国航空法律服务中心首席专家张其怀指出，这暴露出中国民航行业缺乏机票销售应急预案，缺乏标准化、多层次的销售渠道，以及机票代理商的准入门槛较低。今后，可以考虑行业内的合作机制和应急机制。

航空公司没有钱退款吗？飞猪:可能是特工误操作

3月18日，人民网记者根据短信中显示的信息拨打了飞猪客服电话。接线人员说短信确实存在。订单的起点和终点都来自国外。这家航空公司是阿曼的SALAM公司，但是这个答复可能是代理人的错误。“在处理退款时，该平台将提供代理选择的几个原因，如不符合政策、未达到时限等。但是，该订单的代理人填写了一个不在表格中的选项，这不是标准操作，而是一个案例“

然后，记者打电话给订单代理转接客服称，代理人在3月17日下午2: 00向乘客发送了上述短信，但已在当天下午4: 00为乘客办理了全额退款。“海外航空公司，有些规定退款是不可退款的，这是我们与航空公司联系的结果“

为什么

在两小时后给予全额退款？为什么拒绝的理由是“航空公司没钱退货”？客户服务部表示，最初拒绝乘客申请是一个系统缺陷，不清楚航空公司会如何回应她。

飞猪提醒截图

“向民航局投诉不起作用吗？”

截至3月27日，大学生刘东已就退票事宜与各方沟通了两个多月。他还通过民航局提出了投诉，但仍未收到全额退款。

1月12日，刘东买了一张金鹏航空公司飞往杭州的飞机票。“流行病影响了我的旅行。1月24日申请退款，1月25日收到部分退款，退款464元至91元“

刘东发现民航总局于1月23日发出通知，称从1月24日00: 00起，如果以前购买过民航机票的乘客自愿退票，各航空公司及其售票机构应免费退票，不收取任何费用。

“订单满足这个要求，为什么只退回91元？”

1月27日，刘东向民航总局投诉管理系统发起投诉。2月7日，对该投诉的回复函显示，该投诉不符合民航总局的特殊退款要求。我们公司将根据票务规定收取相应的退款手续费用。对此，刘东申请在投诉系统中进行调解。3月8日的调解结果表明，全额退款的要求得到了满足。如果乘客证实退款金额有误，航空公司可以为乘客补足退款。

认为事情已经结束，但3月10日，刘东收到了金鹏航空公司的短信，说经过核实，退款申请是自愿退款，退款无法弥补。然而，刘东记得，该航空公司的官方微博在退款指示中指出，“自愿退款”选项可以默认选择。如果在流行期间符合全额退款的条件，将适用全额退款。

199年3月18日，刘东联系了该航空公司，线路工作人员说他们将等待结果。“19日和24日，他们打电话给我，说他们正在申请并仍在处理，但他们没有明确告诉我他们是否能补足剩余的钱。"在此期间，刘东还试图通过猪飞行平台申请报销."人工客服经常不被联系，所以很难接通。起初，他说他可以联系他们报销。后来，他回答说，航空公司审查了报销情况，应该联系航空公司。“

刘东不是唯一一个就退票问题提出投诉的人。3月18日，北京阳光消费大数据研究所发布《新皇冠流行期间在线旅游消费投诉分析报告》。报告指出，从1月21日至2月29日，国内主要在线旅游平台上关于退票的投诉约占59%。2月份，消费者对退票的投诉数量同比增长249%。

来自人民网

的记者发现，对机票的投诉主要集中在免费退票的时限、手续费和退票的速度上。

有消费者投诉:“为了投诉，我学会了各种投诉方法。在接到电话回复之前，我在黑猫投诉平台、民航总局官方网站、航空公司官方网站等几个地方投诉过。”“

“预付不起钱，不退而骂”

取消在线平台购买的机票通常涉及在线旅游平台、代理商、航空公司等

Ctrip.com向People.com介绍，站台购票退票一般遵循“到哪里买，到哪里退票”的原则:乘客发起退票要求；平台客服接收客票，并验证乘客信息、需求和退款政策；根据产品供应商的相关退款政策，执行退款政策。在BSP(开户结算计划)的国际标准结算周期下，对账户(对平台)的正常退款通常为7至14个工作日。

自

疫情爆发以来，原退款流程发生了哪些变化？

年1月23日，民航总局发出关于免收民航机票退票费的通知。

超过199个在线旅游平台告诉Renmin.com，在公告发布后，大量退订订单涌入，即时退订订单激增，造成积压。以携程为例，仅从1月23日到29日就有数百万的退款。“航空公司和平台没有时间处理此事，但大量退货订单涌入“你想去哪里？”

退款需求激增，随之而来的是不断增加的服务压力和积压的来电。这些飞来飞去的猪透露，在疫情期间，它们呼出的电的峰值达到了每天呼入电的10倍以上。Ctrip.com还表示，自疫情爆发以来，机票客户服务已收到约25%的咨询，也就是说，每四个入境客户中就有一个提出了退款等要求

”同时也造成了原有流程链的资金收集压力“在取消积压、业务资金周转困难、超过约定退款时间的情况下，许多在线旅游平台表示，他们提供了退款预付款服务。以朱非为例。其相关负责人表示，截至3月8日，朱非已为经营困难的企业支付了逾10亿元人民币的退款。

海南一家机票代理商告诉《人民日报》，在退款政策开始的时候，基本上可以全额支付，但是航空公司的退款率很低，有些甚至没有返还现金，这只能抵消和消耗现金，给他们造成了巨大的财务压力。“代理人陷入了一种尴尬的境地，即‘无力支付预付款，无力撤退并被责骂’“

另一方面，随着疫情的发展，民航总局和各航空公司的退款政策也在不断调整。携程、朱非和去哪儿网对《人民日报》表示，民航局退款政策的调整以及航空公司之间规则的差异增加了处理退款订单的难度。

“去哪里”指出，政策在不断变化，各航空公司的回应仍然不一致，这需要大量时间来沟通和确认审计。民航总局的政策和各航空公司的政策是有时间差的，有些用户是“误伤”的在疫情下，大多数航空公司的审查和退款周期已延长至30至60天。

退款困境背后的民航

考试

“航空公司资金回笼缓慢，给代理商和平台带来了巨大的财务压力，这也是消费者难以回笼资金的一个重要原因。”广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员齐琦指出:“鉴于市场需求持续低迷、大部分航班停飞以及难以从复飞中获利，航空公司将不得不考虑维持现金流。”。退款，作为航空公司的应付账款，在某种程度上是“越慢越好”“

据报道，网上机票退款资金一般按照航空公司-代理商-网上旅游平台-乘客的顺序进行流通，退款的起点是航空公司疫情爆发后，原本的春节“黄金周”被一波退款所取代，许多航空公司度过了一个“紧张时期”

在1999年3月12日的例行记者会上，民航总局规划司司长张青表示，从1月到2月，整个民航行业亏损175.8亿元。2月份，航空业亏损245.9亿元，其中航空公司亏损209.6亿元，为单月最大亏损。3月18日，中国南方航空公司、中国东方航空公司和中国国际航空公司发布运营数据，显示“三大航空公司”2月份的营业额同比下降80%以上。

中国消费者协会专家委员会委员邱认为，因疫情发生而更改机票是消费者的合法权益，如对更改有异议，可向消费者保护委员会、民航局或市场监管部门投诉。“但我们也应该看到，这一波退款对整个行业来说是一个巨大的考验，尤其是航空公司，需要有关各方的共同回应和思考。“

“199”疫情期间的退票难题，暴露出我国民航行业机票销售缺乏应急预案，缺乏标准化、多层次的销售渠道，机票代理商准入门槛低。中国航空法律服务中心首席专家、北京彭岚律师事务所律师张其怀指出

此外，随着疫情在全球的蔓延，许多外国航空公司已经陷入了一系列紧急情况:停飞、减薪、裁员、破产...航空咨询公司亚太航空中心(CAPA)发布了一份报告，预测世界上大多数航空公司将在5月底破产。为了避免灾难，政府和民航行业需要采取协调措施。

许多专家认为，疫情过后，中国乃至世界的民用航空业将经历重塑。“以机票销售为例。今后，可以考虑行业内的合作机制和应急机制。规范机构准入机制；进一步优化票务系统，提高智能化和自助服务水平；沉淀一定数量的资金，以应对突发事件等造成的资金链断裂的风险。”张奇怀指出(本文中刘东不是他的真名)

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