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1年1月21日，离2020年春节还有三天。李文娟已经开始了加班模式。
由于新一轮皇冠肺炎疫情的影响，Tujia.com当天宣布将启动武汉市居家养老保障政策。作为Tujia.com的客服主管，李文娟需要组织客服团队及时处理武汉的订单取消信息。
即使在经历了夏季的高峰之后，突然从国内撤离也让李文娟感受到了前所未有的压力，她和原本打算回家的客服团队一起度过了最难忘的春节假期。
“疫情是一个大考验，我们都在回答问题”
根据土家网春节前发布的2020年春节趋势数据，今年春节期间，境外无家可归者住宿预订量将增长3倍以上，境内无家可归者住宿预订量将增长2倍以上。土家族也为这一高峰做好了准备，包括李文娟所在的客户服务团队。
然而，这种流行病打破了原先计划的增长，取而代之的是一波又一波的取消。
199年3月23日，武汉宣布“城市关闭”，这让所有人都感到了疫情的严重性。虽然我们之前已经开始在武汉地区退款和换货，但是我们从来没有想过春节期间疫情会影响到全国的旅游。“也从那一刻起在李文娟的脑海中有一种预感，21日的撤军高峰可能只是开始。随着土家网1月24日宣布撤兵政策升级到全国范围，由疫情引发的“撤兵战”正式开始。
为了应对大量退订需求，Tujia.com开通了在线服务渠道。符合土家网免费取消政策的消费者可以通过在线上传相关资料来完成退订。然而，即使如此，离线客服电话仍然响个不停
每次拿起一个，它都会面临消费者的一系列问题:为什么要花这么长时间连接？我的钱可以退款吗？如何在24日之前处理订单？
面对这些疑问，李文娟作为客服人员，总结出了自己的一套应对流程。在她第一次接电话时，她会给消费者一定的时间来表达自己的担忧和不满，并耐心地缓解他们的焦虑，然后再与消费者沟通问题。
这是她在土家族客服的日常培训中了解到的。她应该同情顾客，知道如何在其他地方思考:顾客打电话来解决问题。即使最初的等待时间太长或其他原因，这将是更紧迫的，但只要她真的站在他们的角度，并帮助他们找到可接受的解决方案，她将被理解。消费者通常重视解决问题的态度。
除夕至新年第三天是土家族退订的高峰期。平均而言，每天接听电话的业务量是日常工作的20多倍。李文娟和他的同事放弃了春节假期，有些人甚至放弃了婚假，选择回去工作。一些同事接了电话，患上了扁桃体炎。他们仍然不愿休息，也不敢在一天的工作后多喝水，因为他们害怕去厕所和浪费时间。
“土家客服团队表现出来的团结特别感人。每个人都有相同的信念。公司需要我们，客人也需要我们。每个人都受到疫情的影响，但每个人都在尽自己所能老虎把顾客的利益放在首位。作为客户服务，我们也把为客户解决问题放在第一位。这是我们给出的答案。“
在巨大业务量的冲击下，虽然土家客服团队已经开始了24小时全员战斗模式，但仍有客户的电话无法及时接听。此时，刘星的投诉团队已经成为满足客户需求的第二个“通行证”。
“整个春节期间，土家网络收到的投诉数量也经历了一段时间的急剧增长，平均是每天投诉数量的6-7倍。”主要原因仍然是未能及时接听客服电话，未能在第一时间收到退款申请等。然而，我们将迅速处理消费者的需求。无论能否一次解决，只要半天就能满足消费者的需求。”刘星说
事实上，投诉数量的急剧增加并不是一个土家族企业所面临的问题，因为许多旅游企业由于撤资浪潮而遇到了大量的消费者投诉。
根据黑猫投诉平台的数据，1月份平台上的有效投诉超过14万起。受疫情影响，关于旅行和住宿的投诉数量急剧增加。对土家来说，1月份土家寄宿家庭的有效投诉超过600起，但2019年12月只有几十起，比前一个月增加了1353.3%。尽管投诉急剧增加，但老虎队的完成率没有下降，反应时间仍然相对较短。老虎首次进入黑猫投诉月度红色榜前10名，领先许多企业。
刘星说投诉组人数不多。客户服务团队能够快速响应的原因是，以前的客户服务团队已经做了足够多的工作来处理大多数客户的需求。致电投诉团队后，客户的目的非常明确，那就是快速获得退款。
其次，也是最重要的一点，土家族坚持顾客利益第一的原则。在这一原则下，土家将尽力满足消费者的需求。
针对退款要求，投诉团队必须安抚消费者情绪，并向他们解释土家的退费政策。主要消费者可以提供满足取款要求的凭证，并且他们一定可以得到退款，这样他们就可以放心了。另一方面，是与房东沟通确认订单情况。如果房东不能及时解决问题，老虎队将提前把消费者的损失降到最低。
”在这里，我也希望消费者能对土家更有耐心，因为无论是房东退款还是土家预付货款都需要一定的时间来操作。退款的数量太大，每个订单都需要时间来验证。土家不仅是一个客户服务团体和投诉团体，而且还有许多其他业务线人员也加入了加班工作。只要土家承诺，就一定会做到，所以请耐心等待“
据了解，土家最近又升级了取消政策。2020年1月28日之前消费者预订的2020年1月24日至2月29日期间的所有中国大陆订单保证免费取消。符合条件的消费者可以通过土家APP-订单取消申请自助服务
“预支近千万元，与地主同舟共济抗击疫情”
面对疫情的影响，整个旅游业遭受了严重的打击，作为单一住宅的房东遭受了惨重的损失老虎队在推行免费取消政策的同时，也充分考虑了地主的利益。
“当我们与消费者沟通时，我们将首先尝试找到一个能够减少消费者和房东双方损失的折中方案，并询问消费者在疫情发生后是否还有旅游计划。如果是这样的话，那么这个账单可能不采用退款的方式，而是与商家进行沟通并更改日期。房东会为消费者保留入住许可，并给消费者一定的折扣。之后，如果消费者想办理入住手续，只需提前向商家打个招呼。李文娟说:“有许多消费者愿意接受这样的计划，而且房东也可以减少一些损失。”。但是，如果消费者坚持退款，而房东又不愿意退还所有的钱，老虎也将承担部分损失，并以预付款的方式偿还消费者。“
据了解，到目前为止，土家族已知的提前补偿接近1000万元。随着退休和改革政策的进一步升级，它在未来将继续推进，但对土家族来说，它将继续这样做。
事实上，作为一个土家平台上的商人，大多数地主仍然能够理解土家的免费取消政策，因为疫情来得太快太突然了。为了有效地取消消费者的认购，土家成立了“商户取消联盟”，许多房东自愿加入。
属于投诉组。刘星曾经遇到过这样的情况。一位消费者向土家投诉，因为他联系不上房东。经过几次尝试，土家未能联系到房东，土家提前付款。但是没过多久，房东主动联系了土家很多次。因为他的手机，他不能及时接电话。我希望土家能尽快通过订单帮助消费者取消申请
“大多数时候，房东担心消费者，不会推卸责任。这也触动了我，把消费者的利益放在第一位是途佳和途佳平台房东达成的共识“
从1月21日至今，疫情的影响继续蔓延，截至2月12日8时，全国新诊断肺炎病例已达44541例明天还会增加多少，什么时候会达到拐点，什么时候疫情会完全结束，这些都是未知的。
在这场影响旅游业的防疫战争中，家居服并不是唯一受影响的行业，土家族只是众多旅游企业之一。数百万游客为此牺牲了假期，在电脑前夜以继日地工作。在这个行业的严冬下，他们未来的日子会有多艰难，此时没有时间去想它。
回想起2020年那个特别的春节，李文娟仍然记得，即使没有丰盛的年夜饭或家人团聚，她仍然因为同事们的共同努力、领导下的新年红包和偶尔顾客的“新年快乐，你辛苦了”而感到无比温暖。
