中国银行业监督管理委员会发布《银行业和保险业消费者投诉管理办法》

为不断增强人民的成就感、幸福感和安全感，切实维护银行业和保险业消费者的合法权益，进一步规范银行业和保险机构消费者投诉处理工作，银行保险监督管理委员会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)

2年11月1日至11月30日，中国保监会公开征求公众对《投诉办法》(征求意见稿)的意见在此期间，公众给予了广泛关注，并提出了意见和建议。中国保监会认真研究了反馈意见，采纳了符合监管工作实际的建议。

据介绍，《投诉办法》包括总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理和补充规定6个部分，共45条。主要体现以下特点:

1是澄清消费者投诉《投诉办法》明确将消费者投诉定义为消费者因购买银行和保险产品或接受银行和保险相关服务而与银行保险机构或其员工发生纠纷，并向银行保险机构主张民事权益的行为。

2是规定银行保险机构的职责《投诉办法》明确规定，银行保险机构是处理消费者投诉的主体。按照依法、便民、高效、标本兼治、解决方式多样的原则，对消费者投诉进行属地管理，实行分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理要求，对消费者投诉的处理做出公正合法的结论。

3是一个明确的投诉处理程序明确银行保险机构处理消费者投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求为了最大限度地满足消费者的合理需求，结合投诉处理工作的实际，鼓励投诉处理效率的提高。对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，银行保险机构应在15天内完成处理，并告知投诉人复杂情况可延长至30天。情况特别复杂或者有其他特殊原因的，在必要的审批程序通过后，办理期限再延长30天。加入第三方机构合作业务投诉处理要求，要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，核实投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉顺利解决

4是完善投诉处理制度机制为改变投诉处理状况，要求银行和保险机构建立健全可追溯性整改和责任追究制度。积极激励和消极约束的综合运用要求银行和保险机构完善信息披露和评价体系为避免利益冲突，要求银行和保险机构建立投诉处理和回避制度，指定与投诉事项无直接利害关系的人员处理投诉。

5解决投诉既方便又高效《投诉办法》要求从强化机构主体责任的角度最大限度地方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝受理消费者的合理投诉和要求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的材料。为了避免银行保险机构分支机构的长期拖延和问题，规定了投诉核实程序。要求银行保险机构的上级机关核实下级机关的投诉处理工作。在回应投诉处理意见时，应告知消费者核实、调解、仲裁和诉讼等补救措施，以充分保护消费者的上诉权。为保护消费者的合法权益，银行保险机构在处理投诉时，应当核实投诉人的身份，保护投诉人的信息安全。如果发现消费者投诉不是投诉人或其法定代表人或受托人提出的，银行保险机构可以不予处理。

6是加强监督和公开很明显，监管部门负责监督和检查银行保险机构对消费者投诉的处理，并定期报告和披露转移到银行保险机构的消费者投诉。将银行和保险机构对投诉的处理纳入消费者权益保护的监督和评估。加强监管措施。对于未能按照《投诉办法》处理消费者投诉或进行投诉处理和管理的银行保险机构，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情况可采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

银保监管委员会相关负责人表示，《投诉办法》的制定和实施将进一步推动银保机构牢固树立以人为本的发展理念，畅通投诉渠道，提高处理效率，提升消费者对银保机构投诉处理的满意度。同时，也将有助于中国保监会及其派出机构强化以人为本的监管理念，坚持依法履职，引导和督促银行和保险机构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序，为国家治理体系和治理能力的现代化建设做出贡献。