电子商务下:如何设计生活服务产品订单执行系统

本文以服务商品订单履行为研究对象，分析了生活服务平台订单履行系统的架构、核心功能和服务履行流程。在

电子商务下，我们几乎可以在电子商务平台上买到我们需要的任何东西。然而，对于许多商品来说，在用户购买并交付商品之后，这只是整个交易过程的第一步。后续商家提供的现场服务是用户在整个交易过程中对商品和品牌感知最强的时候。如何抓住最后一公里，实现用户体验和商品品牌效益的最大化，是每个品牌商家在构筑战略高地，占领品牌核心竞争力和声誉时必须考虑的关键。

本文将与您讨论以位置为中心的生活服务平台的核心服务订单执行系统。

什么是服务商品的订单履行

当客户有安装、维护和内务管理的服务需求，并且订单被放置在系统中时，系统将生成服务订单，包括订单信息、发票、费用、优惠、及时性、预订、家访、服务、评估等。从订单生成到服务订单完成的整个过程称为服务订单履行绩效系统的主要目的是使我们能够高效率、高质量地完成从在线到离线的整个服务过程，确保用户和客户的满意。

生活服务平台

订单执行系统的架构和核心功能从订单数据的上下传输渠道来看，整个系统包括三大部分:订单转换中心、服务订单执行中心和业务支持模块中心

执行中心的上游是一个转换中心，主要用于连接来自各种销售平台的订单。普通商店包括天猫、苏宁和京东

平台上的订单结构和信息格式不同。为了统一管理订单，系统的主体结构不能因为每个平台的订单信息而改变。因此，订单转换中心将针对不同平台推出不同的订单适配器，统一各平台生成的订单的结构和格式，便于我们下一步标准化流程的实施。

订单适配器主要用于将商品信息、客户信息、物流信息、服务信息等内容翻译成统一格式，以及返回一些信息

服务订单执行中心是整个服务平台的核心。它通过订单转换中心与销售平台同步并交互信息。履行中心通过多个系统(如服务调度、订单管理、订单计划、及时性评估)和多个外围系统(如风控、税务、结算、客户服务等)控制订单每个环节的流程。支持和管理服务人员和服务订单，从而完成整个服务流程的监督和标准化操作。

服务履行流程详解

服务订单从生成到完成，经历十多个关键履行节点，涉及销售平台、订单转换中心、服务调度系统、订单匹配系统、时效监控系统、财务系统等子系统

生活服务属于离线供应。与以实物商品为中心的交易平台不同，生活服务提供家庭服务商品。客户在电子商务平台上购买产品后，这只是服务履行过程的开始

不同于SKU的服务。现场生活服务的核心清单是服务人员的服务能力。不同地区的服务能力储备极大地限制了服务能力。此外，现场服务能力的资源调度响应性远小于在线汽车预订等短服务周期服务商品。

并受不同地区成本的限制，每个地区的不同地区可能采用不同的运营模式。在这些全国性的网点中，如何在各地区服务能力极其有限的情况下保证各环节的及时性和异常及时响应是服务绩效体系的核心卡顿和不合时宜的每一个环节都会导致绩效流程的延伸，这将影响最终用户对品牌的信任和品牌对服务平台的信任

1。新订单

新订单的来源通常分为三类:与品牌供应商交互的三方电子商务商户平台、与品牌供应商交互的企业资源规划系统，以及在自己的销售平台上下的订单

三方电子商务平台对接:品牌供应商为终端客户在电子商务平台上开设专卖店。每个电子商务平台都有针对生活服务产品的特殊接口，主要包括订单信息数据交互、服务信息数据交互、时效信息数据交互等

以天猫平台为例。天猫的家装商需要通过天猫的主人喵平台对接他们的服务订单。在天猫与商户结算服务佣金之前，所有订单都需要由服务人员通过喵喵大师APP注销，以控制天猫家装产品的服务质量，并完成对各服务平台的评估。京东和苏宁平台也有自己的安微服务对接系统。

品牌的REP系统:b端的客户将有多个销售渠道，所有渠道的所有订单最终都将由企业资源计划管理。此时，我们只需要在与ERP系统对接后，定期抓取ERP中生成的新订单，并将订单格式转换为统一的订单格式。

有自己的销售平台下订单，一般服务平台有自己的下订单平台。在自己的平台上生成的订单可以根据我们需要的标准订单格式进行处理。

2。订单拆分合并

在用户的实际采购中，主要的商品需要分配到服务平台去发布服务任务，但是用户的支付订单往往伴随着不需要现场服务的商品或者当多种工作分别需要现场服务时，我们需要对订单进行拆分合并，只提取相应的需要服务的商品信息并生成订单

3。订单信息审核确认

当我们生成服务订单时，我们经常需要商家确认这些订单是真正需要服务的订单和服务价格，以避免不完整的订单刷单或订单拆分过滤造成的服务资源浪费，产生额外的空间和运行成本。

，当然，手工审核有优点也有缺点，并且可以根据客户的实际情况进行调整。然而，

的优势在于，对于需要续订账单的电子商务商店，它可以避免许多增加额外服务成本的虚假订单。缺点是业务需要安排额外的人员进行人工审核和过滤，这影响了电子商务平台服务及时性的表现过程和服务及时性的评价指标。

4。订单次区域

中国有3185个城市和县，每个城市和县的经济发展水平不同，这导致每个区域的服务成本和服务人员质量不同要建立一个全国性的服务网络，必然要考虑到西部地区许多区县距离遥远，一些特殊商品由于需要高素质的服务人员，已经成为这些地区极其稀缺的资源。

对于某些特殊商品，在几个县只有一个人完成订单并不罕见。单向服务距离超过50公里也很常见。此时，我们需要针对不同地区的订单区域、订单划分、订单时效性评估制定不同的服务标准、费用结算标准和提醒机制。

我们对订单区域的划分有两种处理策略:

没有服务能力的区域不能下订单

可以下订单，不管是否有服务能力

的第一个策略的优势在于，我们的订单与运营扩展的服务领域相匹配。典型的方式是金刚钻只接管瓷器工作。当平台服务能力和规模达到一定水平，无法覆盖的服务区域较少/投入产出相对较差时，采用该策略。

第二种策略的优势在于，在平台建设的初始阶段，并非所有订单都有服务能力覆盖。我们需要利用这些订单的区域来集中精力扩大我们的服务能力和范围。在平台开发的初始阶段，根据订单的服务区域扩展服务区域具有很强的性价比，可以用最少的人力实现效益最大化。但是，服务的质量控制和及时性评估存在一定的不足，需要在运行中加以弥补和控制。

5。订单调度类型分类

在这一步，我们需要对订单类型进行分类，如安装、维护、回访、测量、售后服务等。不同商品涉及的具体服务类型不同，合格的服务网点和服务人员也不同。我们需要在服务能力方面匹配服务内容和服务区域，并在此完成派遣，以确保将适当的订单发送给正确的人。

6。服务调度

在调度服务订单时，我们通常使用三种调度方式:集中调度、紧急调度和人工调度

“集中调度”的优势在于，每个服务订单都必须有人来认领。系统可以根据每个地区的服务能力，按照一定的比例规则分配订单。目前，中央调度基本上是自营服务网点或合作网点，具有很强的协议关系。其优势在于，它可以受到协议或大额存款的限制，从而完成对服务质量的强有力控制。缺点是，由于它是一个自营的服务网络，该地区需要一个稳定的和大量的订单，以保持网络的积极运行，所以这种方法通常用于在城市的主要城区建立服务网络。

“催单调度”的优点是每个服务人员都会根据自己的个人能力催单在主要地区抢订单也能提高服务人员自我完善的积极性缺点是:1。对于服务能力不足的地区，没有人会接受订单；2.困难的订单不会被抢，导致加班；3.对于未根据平台标准定价的订单，卖方的订单价格将过低，导致无法接受。4.服务人员无法保证订单选择、服务质量和售后服务。

“手动调度”很明显，即平台客服将手动调度订单。由于“集中调度”和“紧急调度”不能保证100%的订单被接受，剩余的不被接受的订单、不在平台服务范围内的订单、紧急订单和大订单都需要人工干预。同时，服务事故订单、异常售后订单、服务成本变化等需要人工干预。它的优点是精度高，订单实时跟踪，成本高。

在平台建设中，需要将三种订单调度方式结合起来，以实现效益最大化。

7。服务订单接受

服务订单接受是客户开始感知服务流程的第一步。这一步的及时性也是服务平台需要重点检查的内容。当客户订单生成时，服务人员需要在承诺的时限内接受订单以确认接受。在此过程中，需要对时效性进行监控，时效性预警通常分为以下几个级别:

8。服务订单预订

订单预订分为两种类型:客户主动预订和服务人员主动预订

客户主动预订:我们需要为客户提供订单预订入口，并计算服务库存。一般来说，这种方法适用于服务时间标准化、服务能力可控的服务商品，如平台自身运营的家庭清洁服务。客户需要在提交预订信息后尽快向客户提供反馈，以告知他们预订有效。

服务人员主动提前预约:服务人员系统将提供预约入口，服务人员与客户协商服务时间后进入系统完成预约过程。

值得注意的是，在风控层面，最好增加一个检查预约真实性的机制，防止服务人员进行虚假预约，然后欺诈性地完成订单，骗取结算资金。在产品层面，我们的想法是监控服务人员的电话记录，以确定是否有真正的客户预约电话。对通话记录的直接呼叫是相对原始的，安卓和IOS系统有很多限制。因此，一些平台目前使用中间数量的AXB进行监控，这给AXB数量的平台技术和服务提供商带来了严峻的挑战。然而，由于技术和成本的限制，市场上仍有一些较小的服务平台只发布安卓客户端。毕竟，用户的通话记录可以在安卓系统中获得，但不能在操作系统中获得

9。订单时间和路径规划

对于已确认的预订订单，服务人员需要能够在系统中看到他们自己的订单时间分布，哪些订单将在一周中的每一天处理，哪些日期已完全安排好，哪些日期还不可用，以及在一天中的上午中午和下午的订单分布是什么。这种计划使服务人员在与客户预约时能够合理安排时间当服务人员在同一天到达时，一些订单在早上预订，一些在中午，一些在下午，一些在晚上。我们以时间为主要地点，以时间为辅助，帮助服务人员完成当天最短的行程规划。

10。服务

服务是整个性能的核心，也是系统中不可替代的环节。这一环节的控制核心主要是真正的门到门服务，而不是假冒服务。我们通过获取位置和比较服务地址来判断，但是由于不同手机的定位精度和服务环境中的全球定位系统信号的问题，位置偏差的概率比较高，地址信息被作为判断的参考之一。因此，服务的真实性通常会在服务完成后被服务反馈推回。

11。服务核销POI核销&照片

服务核销是判断服务人员是否实际提供服务的重要依据。常见的核销方式包括核销编码核销、实物核销和照片核销

销户码的销户:销户码发送到用户手机上，提醒用户在服务确认通过后才能给服务人员。当服务人员在系统中进行核销时，订单编号和核销编码可以一一匹配，完成订单的核销。此订单判断服务已完成这种方法增加了服务人员和用户之间的通信成本，但它确实是掌握订单验证真实性的一种强有力的方法。

POI核销:基于地理位置点的核销方式受到服务环境中不同手机和全球定位系统信号定位精度的限制，可作为提高核销精度的途径之一

照片注销:照片注销基本上是各平台完成订单的必要条件，但照片在实践中只能作为辅助判断，不能作为必要的判断标准，因为我们不了解服务站点，服务人员在拍照时可能会避免一些服务缺陷，创造一个完美的局面。

一般来说，我们只能提供一种独特的核销方法，或者我们可以用几种方法来完成终止服务的过程，这可以根据服务商品的特性和操作模式来确定。

12。服务评审回访

每个订单都应有一个固定的评审周期来评审服务完成状态。此步骤应根据情况放在商户侧或平台上进行审核。需要回访的订单应根据一定的规则进行选择。如有服务异常，在此周期内冻结服务费，并重新执行售后订单处理流程只有在批准期到期后订单被批准或未被批准时，才会进入费用结算流程。

13。对账和结算

对账和结算消除了服务人员特征的差异。结算有三种类型:月度结算、分散结算和离线结算。每月结算针对大型服务网点。每个月都有一个固定的账户周期。通过每月对账进行支付和提取。订单的结算金额在账期内解冻后，释放到当前账期的结算池中。支付结算是在必要的财务流程(如对账)完成后进行的。分散结算是指订单下达后，在有支取金额的情况下可以支取，不受支取窗口期限的限制。离线结算有一定的风险，但在实际的业务环境中仍然是不可避免的，因此这种操作需要保留在系统中。每个平台

的操作和结算规则不同，并且存在一些涉及税费和账单的情况。根据您平台的实际情况，制定合理适用的沉降规则和沉降风控制规则就足够了。

14。服务完成

订单提取和支付结束。整个服务执行过程已经完成

结论

以上是服务订单从创建到完成的整个过程和每个环节的核心焦点。本文仅描述公共服务核心链接在实际的业务环境中，不同类别的服务订单的履行肯定会存在不一致甚至冲突。我们需要系统地计划整个执行系统，最好的是适合我们自己业务的系统。

中提到的服务绩效流程的每个环节都可以详细编写，但是与订单风控制、财税、结算、工单、评估等系统的交互还没有开发出来，所以要继续。

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