基于服务的医院满意度评价体系

近年来，医患关系受到社会各界的密切关注。作为医疗服务行业人际关系的关键，它直接关系到医院的公众形象，反映了医院的整体服务质量。然而，医患关系的质量取决于患者对医疗服务的满意度。了解病人对医院的满意度，有助于医院更清楚地了解自己的服务质量和工作效率，从而促使医院改善软硬件设施，满足病人的期望。医院可以通过多种方式获得患者的满意度，其中问卷调查和委托第三方调查更常用。传统方法可以抽样调查部分患者对医院的满意度，但同时也存在实时性差、准确性低、可追溯性差、整体情况差的缺点，不能满足和适应医院和患者的需求。基于服务的医院满意度评价体系系统支持自动提醒患者评估、收集和上传评估信息、实时汇总和查询、医院信息系统信息同步等功能该系统有四个优点:(1)实时性强，能够实时收集患者的满意度，使医院能够及时发现自身的不足，尽快提高服务质量；(2)准确性高，为患者提供了一个无压力的评价环境，保证了评价信息的客观真实性；(3)可追溯性强，患者病历标有唯一的序列号，可根据序列号查询患者的基本信息，方便后续工作；(4)总体形势是好的。传统的满意度调查方法大多局限于抽样调查，易于推广。然而，评估系统总结了所有患者病历的评估信息。样本信息足够大，可以客观地反映总体满意度情况

1评价体系理论结构模型和模块功能分析

1.1评价体系过程模型

评价体系实施和运行的总体过程模型如图1所示该模型建立了医院信息系统与评价系统之间的数据接口，实现了自动提醒患者评价满意度和自动上传收集的评价信息的功能。同时，通过系统对评价信息的整合，管理人员可以查看和管理评价信息。首先，当窗口(包括挂号费、住院费和门诊药房)操作员完成对患者的正常业务操作时，评估信息采集器自动提醒患者对当前服务进行评估并生成评估信息；然后，评估者客户端程序自动收集患者评估信息，并将其与HIS相关信息一起上传到后台服务器。服务器程序汇总接收到的信息，并将其存储在数据库的相应数据表中。同时，评估人员综合管理平台可以读取数据库中的评估信息，并以数据报告的形式显示在平台上。最后，通过建立IP映射，实现院外登录管理平台。院内一级管理人员通过院内局域网直接登录管理平台查询评价信息，院外二级管理人员通过IP地址映射登录检查管理平台中的数据随着服务器数据的更新而实时更新。医院信息系统和评估系统之间的接口确保了患者个人信息的准确性。管理者可以通过管理平台直接获取患者的个人信息，为及时有效的患者随访提供保障

1.2模块功能分析

整个系统流程模型由信息系统和评价系统组成其中，HIS模块包括门诊挂号收费子系统、门诊药房子系统和住院收费子系统三个子模块。评估系统模块包括三个子模块:评估前台客户端、评估后台服务器程序和评估综合管理平台通过升级his模块的界面，当前操作员完成对患者的服务后，HIS程序可以自动将员工、患者等基本信息传送给评估客户端，评估客户端向评估采集器发送响应，并提示患者进行评估客户端接收患者的评估信息，并将医院信息系统提供的员工和患者信息上传至评估服务器程序。服务器整合所有接收到的评估信息并将其存储到后台数据库中评估人员综合服务平台是一个基于数据库的集成网页，允许不同权限的用户登录查看患者评估信息。在管理平台中，对患者的评价信息在全医院、科室和个人三个层面进行跟踪和汇总，患者信息可以根据界面参数从医院信息系统中进行跟踪为了安全起见，内部网络管理员和外部网络管理员使用不同的方式访问综合评估管理平台，因此系统必须同时支持局域网和IP映射访问HIS模块和评估模块相辅相成，共同实现评估信息的收集、存储和管理功能。

2接口技术解决方案及实施方案

2.1重要参数确定

HIS子模块程序将主要信息以参数的形式传递给评估系统，包括患者就诊序列号、序列号类型、手术人员编号、科室代码等其中，序列号和序列号类型可用作组合键来唯一定位患者，因此在后台数据库中选择合适的字段作为序列号尤为重要序列号是唯一可以标记当前患者病历的序列号。信息系统的每个子模块系统的序列号根据需要是不同的。HIS将序列号发送给评估者客户端，以便客户端可以触发评估采集器，以语音方式提示患者进行评估。当同一序列号在一定时间间隔(设置为10秒)内传输时，客户端会自动放弃下一次传输的序列号，以避免同一患者对某项业务进行重复评估的现象。门诊系统分为两个操作:挂号和收费。注册操作将注册数据库中的序列号作为序列号，该序列号可以唯一地标记患者的注册记录在收费操作中，虽然收费数据库中发票的收费标识可以唯一标识某个患者的某个收费记录，但大多数患者都有多张发票，如果收费标识作为序列号，会有很多重复的评价。一个病人的多张发票有一个共同的医疗卡号，所以病人的医疗卡号作为收费操作的序列号。在门诊药房系统中，病人根据他们的处方接受药物。为了避免以处方号为序列号造成重复评价的现象，患者的卡号也作为门诊药房系统的序列号。在住院收费系统中，以患者的序列号作为序列号，可以唯一识别患者的某一住院记录。序列号类型标记当前序列号所属的HIS子系统的某些操作。不同的HIS子系统操作采用不同的序列号类型值。在实施过程中，医院将序列号分为4种类型，“1”代表门诊药房，“4”代表住院费用，“8”代表门诊挂号，“9”代表门诊费用

2.2 HIS信息同步接口方案

评估系统可以根据接收到的患者序列号和员工编号追溯到HIS中患者和操作员的基本信息由于信息系统中人员和部门等信息的频繁变化，自动信息同步变得非常必要HIS信息同步界面采用视图界面模式。在设定的时间点，HIS的基本信息自动同步到相应的数据库，并反映在评估人员的综合管理平台中。同步信息界面视图包括部门信息视图、员工信息视图和患者信息视图部门信息界面视图包括部门编号、部门名称等字段员工信息界面视图包含员工的职务编号、姓名和部门编号等字段患者信息界面视图需要提供患者的基本信息，如患者的序列号、患者的姓名、联系电话等。在医院信息系统数据库中建立视图，并为管理人员分配相应的权限，使管理人员能够访问评估人员管理平台，部门、员工和患者的信息可以在综合管理平台上同步显示。

图1评价系统总体结构流程模型患者随访

2.3 HIS与评价系统之间的接口方案

HIS与评价系统之间的接口实现主要包括两个步骤:(1)从HIS数据库中选择合适的参数作为接口参数；(2)参数以适当的接口模式传输到评估系统2.3.1在HIS接口参数选择方案2.1中给出了序列号和序列号类型的选择方法。每个操作的序列号和员工号的数据源如下:在注册操作中，两者分别取自记录序列号jlxh和操作序列号czgh在注册数据库表Gh_ghk中；收费操作取自门诊卡号jzkh和手术工作号czgh门诊收费库中的表Mz _ mzsfk1门诊药房运营期间，医疗卡号jzkh和运营工作号czgh从处方库表Mz_cfk1中获得。在住院收费操作中，选择住院信息表中的病人序列号病人号和操作工人号根据员工编号zgid，在员工信息表gy_zgxx中读出该员工对应的部门代码ksdm，即该员工所属的部门编号。

2 . 3 . 2接口实施方案

由于前台操作人员业务量大，HIS操作平台与评估客户端之间的接口需要无缝连接文档界面模式可以满足这一要求。它不仅可以将患者的就诊序列号、序列号类型和医院信息系统的基本信息传递给评估者客户端程序，还可以避免增加医院信息系统操作员操作的复杂性。首先，在HIS程序的相应操作端制作一个参考接口。需要接口的医院信息系统程序包括注册费、门诊药房和住院费所谓操作端包括注册收费程序中的注册操作、收费操作的完成、门诊药房程序中配药操作的完成以及住院收费程序中入院和出院操作的完成等。具体来说，当前员工完成相应的业务操作后，HIS前台程序自动将序列号、序列号类型、操作员工号、下属部门号、评估时间等内容以文档的形式存储到本地磁盘的既定目录中。例如，文档的内容如下:

计算器客户端程序实时扫描已建立的目录，查看是否有特定格式的文件。扫描文件后，它读取文件中的信息，然后触发评估器提醒患者评估操作员的服务。最后，当患者完成评估时，客户端程序自动将患者评估信息和界面文档中的信息发送到评估服务器程序服务器端程序将信息整合并存储到相应的后台数据库中。患者的评估等级包括满意、一般和不满意，这些等级分别以不同的值转移到数据库的相应表中。评估综合服务平台读取数据库中的数据，并根据界面视图取出相应的信息，以网页的形式直观地显示出来

3评估系统应用效果分析

3.1系统实现环境

安装评估系统客户端的机器需要打开通用串行总线接口连接评估采集器，客户端系统浏览器需要为IE8或以上评估服务器建议双核处理器或更多，内存2 GB或更多，硬盘168 GB或更多，MySQL数据库，它可以支持访问HIS内部网，并开放地址映射，以支持管理人员访问外部内部网

3.2系统应用程序界面分析

为不同的最终用户设计了不同的子系统评估者客户端程序和HIS前台程序必须无缝连接，要求尽可能隐藏客户端界面，自动启动，并以图标形式最小化任务栏，以减少对前台工作人员正常操作的影响。服务器评估程序界面如图2所示，可以实时接收和显示来自客户端的评估信息同时，服务器不仅可以与客户端进行简单的命令通信，还可以查看当前在线的客户端，方便管理员对客户端进行监控。服务器综合管理平台可以根据全院、科室、科室员工的权限，查询某段时间内的整体评价报告或实时评价(如图3所示)，实现评价信息的分级管理

图2满意度评估监控服务器

图3满意度评估管理平台

3.3实施效果和影响分析

评估系统为患者提供了一个公开、公平、公正的评估平台，能够及时、客观地反映患者的满意度管理者通过综合服务平台获取评价信息和各种满意度统计数据。对不满意的评价可以追溯到相应的患者并进行随访，以便及时了解医院的不足并采取相应的措施。对满意度差的员工，将责令其提高服务质量或以员工满意度为标准进行奖惩。该评价体系增强了领导监督的针对性，大大提高了管理的效率和质量。从效果分析来看，满意度可以促使窗口服务人员提高服务质量，间接优化医院管理措施。与此同时，服务质量的提高反过来又会提高患者对医院的整体满意度，从而形成一个相互促进的良性循环结论

4年

例患者对医院的满意度越来越受到医院和社会的关注。它能直接反映医院的服务质量，为医院管理提供有效的依据。基于服务的满意度测评系统为医院提供了一个自动收集测评信息的平台，能够及时准确地将患者对医院服务的满意度传递给管理者，促使医院采取有效的管理措施，从而优化医院门诊流程，增强医院工作的针对性，促进医院医疗服务质量的提高提高患者满意度可以缓解医患关系，提高医院整体服务质量，为提升医院的公众形象和社会影响力提供有力保障，对医院的发展具有重要意义