银行保险监管委员会:推广个人保险电子回访，禁止公司通过第三方平台发起

[环球网记者陈超]中国保险监督管理委员会于2月11日通过官方网站宣布，最近，中国保险监督管理委员会发布了《中国保险监督管理委员会办公厅关于推进个人保险电子回访的通知》(以下简称《通知》)，在全国范围内推进个人保险电子回访。通知规定了保险公司开展电子回访的条件，要求保险公司规范电子回访行为，加强客户身份真实性控制，保护消费者合法权益。

《通知》指出，人身保险电子回访是指保险公司依托互联网等技术，对投保人进行回访，以验证客户身份的真实性，确认投保人对合同主要内容、保单犹豫期及保单犹豫期内其他相关权利的了解。随着移动互联网技术的广泛应用，通过手机应用、微信服务号码等电子方式回访的技术基础已经具备。市场参与者强烈要求通过电子手段进行回访创新，保险消费者越来越多地接受电子回访。2017年5月，原中国保监会批准在北京启动为期一年以上的个人保单电子回访试点，取得积极成效。与传统方法相比，

电子回访更加方便高效，由投保人主动发起，缩短了回访的成功时间，同时保证了客户充分了解回访的内容和犹豫期的权利。人脸识别等新技术提高了客户身份的认证效果。为在全国范围内推广试点经验，规范人身保险公司电子回访行为，中国银行业监督管理委员会制定并发布了《通知》。

特别关注通知的内容。通知主要从应用范围、系统要求、身份验证、质量控制等方面规定了电子回访工作。首先，界定了电子回访的概念和应用范围，并将电子回访的范围扩展到所有应返还的新的人身保险形式。

同时,《通知》规定了保险公司开展电子回访的条件，包括应满足的信息系统和管理系统条件，并禁止保险公司通过第三方平台开展回访，以确保数据和信息安全；同时，要求保险公司保障被保险人自主选择回访方式的权利，并使用有效的技术手段核实客户身份的真实性。

此外，中国保监会还对回访内容、回访完成情况、回访质量控制等做出了规定。从防止销售人员干涉回访、问题处理、回访质量抽样等方面提出了要求。最后，《通知》明确指出，监管部门在对保险公司服务质量进行统计和评估时，承认电子回访的有效性。

《通知》的发布，对于推动寿险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。特别是在当前新型冠状病毒肺炎疫情防控的关键时期，网上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民生命安全和健康。下一步，银监会将继续引导保险公司提升基础服务水平，促进行业优质发展，不断提升保险消费者体验。