客户服务关键绩效指标绩效评估表的经验分享

每个人不同的管理风格和不同的行业导致每个公司不同的绩效评估今天，卢松松拿出了我们公司“客户服务岗位”的关键绩效指标绩效评估，并与大家分享。

我相信只要你深入阅读这篇文章，你就会对我们公司的管理、推广和经营有初步的了解。我希望这份文件对所有老板都有用。

2019，我们的绩效考核有6个表，第一个绩效考核，默认是客服岗位的考核表，因为我们做的是松散的营销整合平台运营，几乎是纯网络运营，这也决定了我们公司的客服岗位是公司最大的群体

现在，经过4年的发展，宋松团队也形成了一套适合自己的在线客户服务绩效评估标准。我们的评估标准分为四类:人员评估、业务绩效、订单绩效和促销绩效它特别适合中小型网络公司和电子商务公司，在线客户服务职位可作为团队或公司老板的参考。

个客户服务岗位的KPI总分为100分。根据公司的发展，每个类别的得分也不同。人员考核得分10分，业务绩效得分50分，订单绩效得分30分，晋升绩效得分10分根据分数，根据提成比例，分数直接决定收入

1:人员考核(10分)

(部分图片见大图)

因为客服岗位是宋松兄弟公司最大的群体，再加上该岗位的特殊性，该岗位人员流动性也很大，人员素质也参差不齐，所以我们对人员的要求很少。

常见的考试，如迟到早退、休假表现、职业素养考试和工作执行，都只作了一些简单的限制。人事考试不是我们的主要目标(2019年)

最后的“培训”是提供所有客户服务专业知识，而公益性培训，培训主要是同事之间的交流演讲因为我知道在一次培训后，讲师是学习最多的人！

2:经营业绩(50分)

(点图看大图)

顾名思义，经营业绩与我们的销售和业绩挂钩，这是最重要的环节。如果没有业绩和收入，剩下的就没有意义了。

，但你会发现我们对绩效任务没有特别的惩罚。如果我们只扣除5分不符合性能标准，将没有其他处罚措施。一方面，我们的平台有一定的知名度，所以我们不需要推广它，我们也不缺乏客户。另一方面，卢松松会认为，只要客户服务的基础工作是由优秀的人来完成的，总体表现就不差，所以我们对表现没有硬性规定。来自

的经验表明，在做好礼貌用语、言语使用、反应速度、回访和客户信息登记的同时，表现不会差。相反，日常工作不好，月底的表现也不好。虽然不能一概而论，但这是总体情况。

上次客户满意度，积分也比较高，只要投诉一次，客服就会扣3分，特别严重的，不仅扣分而且还直接扣钱，因为做客服的客户满意度高，这一点我们特别看重

我一直坚信，只要业务熟练，细节到位，业绩自然会上升。因此，该领域的分类不包括我评估的收入的许多绩效指标，而是侧重于“客户体验”和“客户服务专业知识”

3:订单绩效(30分)

(见点状图上的大图)

因为我们经营的是一个松散的营销平台，平台上有几个平台，有大量的业务和注册用户，所以平台上有各种各样的用户和订单，订单处理的质量将直接影响客户的后续服务和体验。说白了，因为订单问题，我们收到的投诉最多，所以这部分订单处理需要单独拿出来作为KPI评估。就我个人而言，我认为如果有任何问题，我们应该在这方面努力工作。

订单的流程也进行了更详细的划分。我已经对我们在正常工作中可能遇到的任何链接发表了评论。

商品订单大致分为六个步骤和处理方法:

1，

2提交订单(提交阶段分为两种情况)，

3处理订单(处理订单分为四种情况)，

4检查订单(共有五批，五类人在不同时间段检查订单)。反馈订单(及时告知客户订单情况)

5，订单纠纷(由于订单数量大，订单纠纷多，每个环节单独列出，供其他同事注意)

6，订单完成(分为订单完成、订单退款、订单返工三种情况)

如图:

I订单的处理直接决定了他是一次性客户还是老客户。因此，“订单处理工作流程图”是我们2019年新制定的关键绩效指标评估标准，也是客户服务岗位的一项关键评估。

不能保证所有客户都满意他们的订单，因为松松公司的订单数量大，人数少。许多顾客抱怨我们，并有许多退款。然而，许多老顾客已经注册他们的账户好几年了，然后再充值。但总的来说，续订客户比投诉客户多就足够了。KPI指数即使能保证80%客户的利益，也是非常出色的。

4:促销业绩(10分)

(见大图)

我不知道其他公司的情况如何，但宋松宋团队的全体员工都应该参与网上促销工作，客服岗位也应该参与。做好一定的推广工作，不仅可以让客服更好的了解我们产品的内容和意义，还可以凝聚大家的努力来推广和减轻运营部的推广压力。尽管工作量很小，但意义是长期的。

从图中可以看出，客户服务的推广相对较少，主要的推广方式是软推广

1，自建频道软频道我注册了我的账户，给自己发了短信。这种方法在实践中并不有效。然而，为了快速提高他的专业技能，这是理解什么是互联网推广的好方法。

2年，松松软文有偿推广是的，我们的平台不仅被客户使用，我们也在推动自己。

3，媒体平台推广只需要品牌推广，不需要嵌入广告。但是，客户服务部发送的大部分内容也被删除了。

4，QQ/微信+好友我们不会随机添加朋友，我们会让客服通过某种方式添加稍微准确的潜在客户。

5，客服号，朋友圈和空间维护我们有一套完整的客服账号维护管理方法，在公司成立之初，我们就非常重视客服账号的管理和维护

写在末尾:

当然，这份“松散的客户服务关键绩效指标绩效评估表”不是一成不变的，它会随着公司、团队、业务和认知的发展而适时改变。例如，“订单绩效”是一个我们直到2019年才意识到的问题，后来被添加了进来。发现问题并解决它们是我一贯的风格。