平安生活:智能客户服务生态的创新探索

< p >由于技术限制，人们过去在处理金融业务时必须去银行和其他金融机构的柜台。有时他们只需要验证他们的身份证和更改他们的联系信息，他们不得不在柜台前排队，这既费时又费力，而且客户体验非常糟糕。随着5G、物联网、区块链、人工智能等新技术的创新，以及线上线下融合的加速，金融服务依靠金融科技的发展，逐渐开始走向“智能化”。越来越多的机构、企业和平台开始接入智能客户服务，提升用户服务体验。

、平安保险作为金融科技领先的金融企业，在发展中不断加大科技投入和对外输出，依托本土化优势，发展智慧城市等创新生态服务，综合金融一站式服务水平不断提高，各项业务稳步增长。近年来，凭借社会科技水平的提高和自身科技实力，平安人寿的智能客户服务通过应用人工智能、机器学习和深度学习技术，不断引领服务创新和升级，为客户带来终极服务体验。

随着国民保险观念的更新，越来越多的中国家庭开始重视和分配保险。保险公司的业务量也一直在增长。以平安人寿为代表的总部保险公司因此获得了更大的发展机会。然而，与此同时，由于人力不足、管理规则过时、业务流程冗长等原因，保险客户更难获得更好的服务体验。

对于业务增长和客户体验的双重痛点，平安人寿继续利用技术推动其业务模式的升级，引领行业内“智能”服务的升级。2019年，平安人寿将依托平安集团的“金融+技术”、“金融+生态”双驱动战略，继续探索现代科技与传统金融的深度融合，深化科技赋权，探索智能管理，将创新技术应用于前、中、后台主要业务场景，实现降本增效

“简单、方便、友好、放心”是平安人寿对客户的坚定承诺2019年，平安人寿将坚持以客户利益为导向，以科技促服务，创新服务模式，不断提高服务效率，提升客户体验。闪光补偿、重大疾病优先补偿、特殊情况优先补偿、智能客户服务、慢性病管理服务、智能核保等一系列创新服务相继推出，让客户感受到优质服务的温度。

平安智能客户服务是平安人寿通过自主研发，在保险服务领域创新应用人工智能技术，依托20多年来不断完善和规范的备份服务，以及不断完善的互联网平台积累的丰富细致的大数据。通过业务流程和管理模式创新，构建了业务甄别、风险定位、在线自助和航空商店四大功能，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

为满足行业和公司发展的需求，平安人寿智能客户服务将在2019年通过3项创新进行升级，实现全渠道智能技术服务，提升APP、柜台和电话体验，为客户提供高效、便捷、全面的保险服务。客户只需登录平安金牌管家应用，点击“保单服务”即可随时随地办理保单贷款、生活补助、受益人变更、保单信息确认、理赔等业务。

AI视频回访

平安人工智能视频返回机器人是行业内第一个应用多状态合成机器人，它可以与客户交互模拟真实图像并解决相应的问题例如，在政策回访阶段，客户以前只能被动地等待回电。现在，客户可以一天24小时在线访问回访服务，还可以随时访问信息和提问。

AskBob小龙眼

平安AskBob小龙眼龙是平安人寿推出的业界首款基于任务的多轮对话客服机器人。升级后的“AskBob小龙眼”客服机器人不仅具有对话业务处理功能，还能提供强大的咨询响应和差异化服务推荐小龙眼储存了大量的问题，政策问题在被问及时得到了回答。更有针对性、更准确的推荐和更好的客户服务

是一个“空中商店”,指尖离你很远。您可以在云中处理业务，而无需接触商店。目前，平安航空的“云”已经覆盖了全国。专业客服柜员提供在线一对一服务，满足不同地方多人和三方视频的需求，让客户不用出门就能做生意，实现对客户的个性化、精准化服务，有效提升用户体验

2019全流程在线政策服务平安智能客户服务共提供了覆盖整个流程的8000万项政策服务，占网上业务的99%。处理业务的最快时间只有一分钟，航空服务的满意度继续保持在99%

3。平安人寿基于保险和家庭健康的需求，依托其专业的生态优势，提供涵盖生命周期的256余项服务。

1年慢性病管理服务

新时期的保险消费者不满足于单一政策带来的保障，还需要全面、一站式的健康管理服务。平安人寿依托平安安进管家APP健康管理服务，为用户提供一对一的在线咨询服务。其专业医生团队由具有专业资格的专职医生组成，涵盖儿科、妇科、内科、外科等20多个科室。，在线，7*24小时轮换。

同时，平安人寿响应《健康中国2030》规划纲要，为特定慢性病人群提供“保险+慢性病管理”服务，使慢性病客户能够购买保险、购买保险并享受优质服务。2018年，平安人寿为血糖异常的客户设计了一款特殊的保险产品“糖险”，从血糖管理服务开始，帮助促进全民健康“糖险”产品具有全面保障、专业服务、增加免赔额的特点。它利用科学技术创造了一种新的慢性病管理模式。“糖保”血糖管理方案自推出以来，以其有效的治疗效果和周到细致的管理服务得到了用户的广泛认可。

2年平安人寿客户服务节

在平安人寿的经营理念中，保险服务不应简单地存在于签约和脱险两个环节，而应体现在服务的更长维度和更细微的细节上。为了提供更好的客户服务体验，让客户真正感受到平安的关怀，平安人寿于1996年在行业内发起了客户服务月，并于2000年将其推广至平安客户服务节。

长期以来，平安人寿一直把客户服务节的归宿放在“家庭”上。活动内容主要包括客户回访、全国儿童系列比赛、公益活动、客户讨论、游园会、专家讲座等形式。超过60%的服务对象是家庭用户。许多活动旨在亲子关系和家庭教育。他们不仅充分锻炼了儿童和青少年的能力，还促进了家庭的和谐成长，收获了难忘的家庭时光。

3年，志祥商场服务专业户协会

平安人寿以客户需求为基础，不断探索服务创新，围绕家庭、健康和儿童护理提供高质量的在线交流和学习社区。无论您是追求身心健康的“健康圈”还是鲍父母的“育儿圈”，您都可以通过金的管家随时获得信息和交流经验。

此外，平安人寿依托志祥门店打造服务特权会议模式，邀请客户积极体验智能业务处理和丰富的服务体验。目前，已经在全国范围内举行了2000多次会议。

4，贵宾服务

为答谢贵宾客户，平安人寿推出了贵宾服务计划，为贵宾客户提供全面、尊贵的增值服务，包括医疗保健、驾驶护理、商务旅行服务、尊贵礼遇、财富盛宴，以及平安救援六大板块的24项贵宾专属服务

随着信息技术的发展，未来企业运营中的信息流将进一步数字化。同时，随着云计算的普及，企业运营将进一步向云计算转移。在经济环境、科技进步和同业竞争的影响下，保险公司未来将不可避免地面临更多的创新需求和战略选择。

紧跟客户需求的变化和尖端技术发展的脉搏。平安人寿的客户服务基于客户需求。从基本的政策业务到健康生活管理，它逐渐建立了自己的“智能服务”范式，这是基于大数据和人工智能技术。平安人寿通过定制的服务内容和高效的分销模式，将客户的个性化需求和专业服务资源联系起来，为广大客户提供贯穿生命周期的专业服务保障，为保险行业企业的智能化发展提供优质模板。

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