政府服务热线背后的“大智慧”

最近，由全球呼叫中心行业联盟主办和组织的2019年全球最佳呼叫中心奖全球总决赛在西班牙巴塞罗那举行。广州12345政府服务热线荣获两项全球大奖，最佳公共服务金奖和最佳客户服务银奖受访者提供了图

“感谢广州市政府对市民的精心照顾，在最短的时间内解决了问题，也感谢您培养的专业、细心、体贴的员工！非常感谢！”

今年7月，这条信息出现在广州12345政府服务热线(以下简称“12345热线”)微信公众号的背景中写这封短信的居民蔡阿姨向12345热线的工作人员求助，因为她不熟悉社保转移和退休业务。在12345热线的帮助下，蔡阿姨在不到两天的时间内完成了所有的业务。类似的信息

几乎每天都会出现在12345热线的背景上。广州12345政府服务热线自2014年开通以来，一直以“便捷、智能、高效”为服务目标。它的作用已经从一个信息传播的“枢纽”逐渐演变为一个涵盖民生需求、政府服务和商业环境的“广州市政府一般客户服务”。它不仅提供高效的咨询服务，还能有效地为市民解决问题，提升市民在城市生活中的幸福感。

近日，在广州召开的全国电子政务工作论坛和全国电子政务综合试点工作现场会议上，广州依托12345政务热线城市治理大数据共享平台，根据其建设“先打电话，后响应电话”的综合治理新格局并向全国推广的实践经验，被选为全省“数字政府”建设的典型案例。

●南方日报记者黄树民

1突破信息共享障碍大数据实现精确治理在

大屏幕上，电话交通系统接收数据实时更新，涉及的话题一目了然；在前台，电话接线员通过标准化的工作流程逐一接听电话。广州的12345热线中心位于天河区一个安静的住宅区。在看似不起眼的建筑外观下，自开业以来，它已经处理了3600多万广州市民的要求。

”热线电话接线员的总数并不大，但接到的电话数量是全国最高的。广州12345政府热线电话接待中心副主任林小萍告诉记者，虽然电话接线员人数保持在700人左右，但广州12345热线电话的接听数量逐年增加，公众对电话服务的满意度也有所提高。“秘密”在于热线背后建立的新的数据共享模式。

在公众眼中，拨打12345热线是反映个人需求最直接的渠道；对于城市管理者来说，每个公民的诉求已经成为社会治理的可用数据。广州城市治理投诉大数据平台依托3600万市民需求，将市民需求转化为有价值的数据分析结果，提炼为投诉类型和投诉受欢迎程度较高的街道等维度。

"通过热线大数据系统，城市中的每一个区甚至每一条街，有什么最突出的问题，我们一目了然林小萍表示，广州已率先在全国范围内建立了城市治理投诉大数据共享平台。根据该部门的所有权和业务专线，它已将数据共享权分配给所有部门和11个直辖市，并实时了解其热线所承担的工作。

，这意味着全市11个区和170个街道和城镇可以通过该平台查看热线的基本信息。该平台展示了其管辖范围内的热点问题和工作指令共同反映的热点区域。通过数据的方式，帮助各级部门从源头上实现有针对性的治理、精确的治理、预防和减少城市治理的难点和困难。

2-018年，广州市依托政府热线大数据平台提出的社会形势和舆论焦点问题分析，制定出2019年十大民生问题。其中，热线结合各区解决热点和难点民生问题被列为其中之一。政府服务热线从2018年的104万件申诉中整理出110件棘手问题，并提交给各地区处理。到目前为止，该市的110个民生问题已经全部解决

2市民“呼唤”部门应“建立基层综合管理机制”

“安装防撞柱后，幼儿园入口更加顺畅，儿童安全也得到了保障“陈女士，住在碧桂园，她说以前在番禺区石桥街道碧桂园街的金童幼儿园门前，由于居民车辆乱停，幼儿园前的道路很拥挤，也存在安全隐患。

今年8月，陈女士和金童幼儿园的几位家长选择了12345热线反映他们的需求石桥街道通过12345热线解决了市民投诉辖区内车辆乱停的问题，启动了“禁止指令、接听电话”的工作机制「在充分研究及判断路段的实际情况及相关政策后，我们相信在金童幼稚园前安装一个可移动防撞柱是解决这个问题的可行方法。”市大桥街相关负责人说道

如今，幼儿园门口安装的防撞柱排成一行每个防撞柱相距80厘米。一方面，它可以让行人、婴儿车等顺利通过，防止汽车、三轮快车等进入或停车。另一方面，它也可以在紧急状态下解锁和拆卸，以确保消防通道的畅通。

，作为公民与政府之间最直接的沟通渠道，12345热线一端与群众相连，另一端与党和政府相连。它不仅是“举报”和“立即处理投诉”的中心，也是基层工作的具体起点。近年来，广州以12345热线为起点，着力优化市、区、街(镇)三级“一答二通”服务体系，将广州基层治理体系建设推向全国前列。

如何确保公民的要求得到有效解决和落实？在制度保障方面，广州市整合了全市11个区、40个市级部门的76个服务热线平台资源，制定了《广州市12345政府服务热线管理办法》(以下简称《管理办法》)及配套文件《实施细则》，规范了全市热线工作，并规定了热线“统一受理、分工负责、限时办结、统一监督、统一考核”的全过程工作机制

根据《管理办法》，经营者将登记并接受公民的请求按受理范围形成工作指令，并按工作指令所涉及的职责范围，移交给相应部门该热线打破了12345只是一个电话号码的传统印象，在传递需求的同时也在进行相应的监管工作。

“各部门向公众反馈结果的同时，我们也要求上传热线系统。”“12345热线的相关负责人表示，如果市民对处理结果不满意，热线将进行人工回访，并将不满意的原因反馈给新办公室。”我们今年已开始评估所有承建商，评估结果亦已纳入政府部门的年度表现评估内。“

”在基层实践中，12345热线工作与越秀、番禺、黄埔等区共建“禁止命令、人人打电话”的基层党建工作模式实现有机融合

根据《管理办法》和《实施细则》，各区都制定了自己的热线系统，并设立了区级城市运行(电网)指挥中心，协调和处理热线事宜。一些乡镇和街道还建立了相应级别的热线系统，形成了基层综合管理机制，对街道和城镇进行“呼叫”，对各职能部门进行“回应”。

3工作流程标准化绘制社会治理新蓝图

今年5月，广州遭受暴雨和多次洪水袭击5月28日，白云区机场路段发生道路洪水和交通堵塞后，部分市民拨打了12345求助热线。市政排水公司立即派遣救援人员到现场处理情况。洪水情况在半小时内得到解决，交通恢复正常。

。事实上，仅在5月28日，12345热线就收到了667份被淹没的工作订单

如何在海量数据中实现准确高效的治理？2017年，广州政府服务热线被列入第四批全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目。在试点建设过程中，逐步建立了一套可实施、可复制的热线服务标准体系。

“接听热线时，只需点击热线系统中的相应类别，即可快速响应公众的需求。”“一位12345热线接线员告诉记者，他们使用的业务规范涵盖了193个业务标准文档、1175个项目分类、4505个业务思维导图节点、4947个工作单接受模板和6542个常见问题解答响应标准，大大提高了接受效率

工作流的标准化首先带来了流量处理的高效率。数据显示，截至2018年底，12345家热线电话运营商平均每天接到76.5个电话，而一个电话的处理时间已从2018年底的319秒缩短至276秒。所有承包商的咨询工作订单的平均处理时间为1.17天，而非咨询工作订单的平均处理时间为9.6天。

的更宽渠道正在扩大随着“互联网+政府服务”的深入整合，广州市民现在也可以通过微信公众号、小程序和12345热线网站上传照片和视频来反映问题。为公众广泛关注的18个业务类别，如工商登记、异地医疗保险待遇、市民卡、公积金贷款、停水停电、洪水、自然灾害、拖欠工资等。，公民可以用小程序进行咨询。实施一系列

最近，在西班牙巴塞罗那结束的2019年全球最佳呼叫中心奖全球总决赛中，广州12345政府服务热线作为亚太地区的代表，从全球30多个国家的数百个参与单位脱颖而出，获得了两项全球大奖:最佳公共服务金奖和最佳客户服务银奖。这是中国唯一获得这一荣誉的呼叫中心。