滴滴首次宣布不诚实公司超过35%的用户虚假投诉

9年5月5日，滴滴出行宣布将定期公布恶意用户，包括进行虚假投诉的乘客、进行虚假投诉和诱导取消的司机等。本期公布的恶意用户包括36名乘客和27名司机。《北京青年报》记者了解到，这是滴滴首次公开披露不诚实的公司用户，这些用户将被限制一定时间的服务。

《北青日报》记者注意到，根据宣传信息，在被宣传的乘客和司机中，有乘客多次编造事实，抱怨司机师傅不来接车、任意提价或恶意绕道。也有司机诱使乘客取消，并提供虚假证据上诉。通过交通记录、车辆视频、行驶轨迹等多种手段，该平台被逐一确认为恶意和虚假行为，服务被不同程度地停止。

根据滴滴平台发布的第一份安全透明度报告，2019年第一季度，滴滴在线和在线出租车共收到司机和乘客之间的纠纷和冲突投诉超过8万起，约占平台订单的0.0042%。经核实，虚假投诉占35%以上其他数据显示，平台所有场景中恶意投诉用户的投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍以上，相当于平台为虚假投诉用户提供的客服服务资源的28%。

滴滴体验服务开发平台总经理刘熙娣表示，由于降价、恶意刁难等原因，经常有不良乘客的虚假投诉。当早期的平台缺乏验证能力时，司机无法证明他是无辜的。被冤枉会直接影响他的收入和经历，并对站台和乘客产生怨恨。从乘客的角度来看，司机遇到各种各样的理由来违背他们的承诺，编造理由绕道或收费更多，也会失去对站台的信任。对于平台而言，这些虚假投诉需要平台投入大量精力进行验证，这将影响正常用户的服务体验，从长远来看将对司机生态产生负面影响。因此，通过技术手段不断提高平台验证和判断责任的能力，将虚假投诉和恶意投诉的司机和乘客暴露在阳光下，是提高网上汽车预订平台安全性和服务水平的重要一步。

滴滴网络汽车预约平台公司副总裁赖春波表示:“平台上的绝大多数用户都很诚实，我们也相信一些虚假投诉不是恶意的。目前，对于根据情节严重程度被核实为虚假投诉的用户，我们将停止服务3-30天。我们还将在后期进行沟通和教育，同时我们将永久停止对极少数严重恶意用户的服务。良好的站台环境需要站台、乘客和司机的共同维护。我们在此呼吁大家在投诉和申诉中遵守诚实和正直的基本原则，共同创造一个良好和健康发展的司机和乘客文明生态。”

/北京青年报记者刘觉

编辑/彭