去年，网上零售额超过9万亿元，网上投诉同比增长126.2%

原标题:去年，网上零售额超过9万亿元，网上购物投诉增加126.2%

购买购买在线购买安全第1条

核心读数256以上

一年一度的“双11”电子商务推介会和“双12”购物节销售火爆，拉近了供需关系，凸显了市场的强劲活力。随着网络消费的快速发展，产品虚假宣传和用户隐私泄露等问题也随之而来。如何对这些新问题进行有效的监督？未来应该采取什么措施来减少消费者的担忧，进一步释放在线消费的潜力？

中国互联网络信息中心数据显示，截至2019年6月，中国网购用户数量达到6.39亿，比2018年底增加2871万，占互联网用户总数的74.8%。根据2018年国民经济和社会发展统计公报，全年网上零售总额90065亿元，比上年增长23.9%。网络消费发展以来出现了哪些新现象？监管跟上网上购物的新问题了吗？

“双11”期间，中国消费者协会收集了256多条消费者权益保护信息

“退货已寄出，但退款未及时支付。”“杨先生在网上商店买了一台显示器，收到后，他发现功能没有达到预期，于是提交退货退货三天后，杨先生没有收到退款，于是他咨询了电子商务平台客服，得知平台已经将1930元退给了网店。

杨先生联系网上商店要求退款，但网上商店出于各种原因一直在逃避退款。无奈之下，杨先生向“电子商务消费者纠纷调解平台”投诉，最终获得退款

杨先生的经历不是一个恰当的例子2018年，全国市场监管部门收到网上购物投诉168.2万起，同比增长126.2%电子商务研究中心发布的《2018中国电子商务用户体验和投诉监测报告》显示，退款和退货等问题是全国在线消费者投诉的热点。特别是6月、11月、12月，受电子商务平台“6.18”、“双11”、“双12”营销活动的影响，退款困难、换货困难等消费者投诉明显增加

根据大企业数据监测的主要电子商务平台数据，今年11月1日至11日，全国网上零售额突破8700亿元，同比增长26.7%与此同时，今年“双11”期间，中国消费者协会收集了790多万条消费者权益保护信息，主要涉及产品质量问题、预售、退货欺负条款、价格惯例和促销陷阱、信息骚扰等。

”社区电子商务、小程序、网上红活销售等呈现快速增长趋势，消费者纠纷发生概率相对较高，各种电子商务平台的规范化管理仍需进一步完善中国国际电子商务中心研究所所长李明涛认为，新形式、新模式给网络消费维权工作带来了新的挑战尤其是今年，实时送货突破了“双11”，成为主要电子商务公司的关键营销环节然而，与此同时，网络红人带来的商品“展期”引发了人们对直播虚假宣传、质量问题、售后服务跟不上需求、数据欺诈等问题的质疑。

2年1月1日正式实施的《电子商务法》专门设立了“电子商务争议解决”一章。正在制定的《消费者权益保护法实施条例》旨在细化网上购物无理由退货制度。中国社会科学院院长景林波评价说:“今后应制定电子商务法实施细则，进一步提高可操作性。”同时，要充分发挥中国消费者协会等社会组织的作用，加强对网上交易服务提供商的治理。“

68.3%

广告问题占网上购物投诉的256%以上

"看标题，认为它是一篇科普文章，点击并开始销售产品“北京消费者邱女士看了一篇关于如何消除腿部浮肿的文章，买了她推荐的细腿袜子。”她说这是一家外国工厂加工的医用级产品，每双398元。当她把它买回来时，它和普通的高弹袜子没有什么不同。向平台抱怨这个公开号码的虚假宣传，也没有回应。“

目前，互联网上一些虚假广告诡计多端:一些虚假广告利用微信公众号进行宣传，利用朋友圈中熟人的可信度扩大受众；将口播添加到视频平台的直播中；在论坛、帖子和其他平台上推荐策略；发布对评论手机应用的评论等

据国家市场监督管理局统计，2018年网上购物投诉主要集中在:虚假广告、假冒伪劣产品、质量不合格、经营者拒绝履行合同等方面。其中，广告问题最为严重，达112.9万条，占网上购物投诉的68.3%，同比增长389.7%

的热门在线直播推广也带来了虚假宣传问题。今年11月1日至15日，中国消费者协会对与“双11”相关的消费者权益保护互联网大数据进行了民意分析在此期间，共收集到137，900条负面宣传信息，主要涉及直接播放商品欺骗消费者、商家宣传与现实不符、欺诈和缺乏有价值商品等问题。专家表示，根据《广告法》的相关规定，现场销售毕竟是一种变相的广告代言，必须遵守《广告法》的规范。

针对网上购物消费者投诉的热点问题，国家市场监督管理局和相关部门联合开展了“网剑”活动。2018年，整个系统共对网站(网店)进行了241万次在线检查，调查了45，000起在线违规行为。与此同时，电子商务平台也在探索利用数字技术提高侦查案件的应对效率。2018年，阿里巴巴推出了总计超过5万元的1634条虚假线索，帮助逮捕了1953名涉案嫌疑人。执法机构、品牌方、平台和消费者紧密相连，形成一个“防伪共管系统”

58.75%

遭遇个人信息违规的互联网用户比例

网上购物方便了个人生活。与此同时，网上购物平台和企业越来越多地滥用个人信息授权和隐私数据。

根据最近发布的《2019年互联网用户网络安全满意度调查总体报告》，在过去一年中，58.75%的互联网用户在日常生活中遇到过个人信息被侵犯的情况，其中85.36%的人遇到过个人信息被泄露的情况；37.4%的网民认为网络个人信息披露“非常多”和“相对多”超过50%的网络安全从业者认为APP一般不应该收集用户信息，如身份证号码、聊天记录、短信内容、地址等。

国家市场监督管理局相关官员表示，近年来，一些互联网公司及其应用程序收集的信息与它们提供的服务无关。一些企业使用超出用户授权范围的个人信息，包括商业推广、大数据“查杀”，甚至擅自向其他企业提供个人信息。有些被用于电话营销，有些甚至被犯罪分子用于网上欺诈。

今年3月，国家市场监督管理局和中央网络信息办联合发布了《关于实施APP安全认证的公告》，并开始实施。目前正在修订的国家标准GB/T 35273《信息安全技术个人信息安全规范》在10月24日的更新草案中明确指出，个人信息主体不应以提高服务质量、增强个人信息主体体验、开发新产品、增强安全性等为由被迫同意收集个人信息。

李明涛认为，个人资料方面的立法也应该加强。中国的网络安全法和电子商务法都对个人信息的收集和使用有相关的保护规定。在此基础上，建议对个人信息进行专门立法保护，从个人数据所有权的认定和收入权的处理等方面系统地对个人信息进行全方位保护。(记者林立虎资料来源:国家市场监督管理局、中国互联网信息中心、电子商务研究中心)