打了六个月的电话后，问题仍在拖延？上海12345寻求“外援”责备和无为而治

< p > 12345不仅是反映民生问题的渠道，也是提高政府治理效率和水平的平台。

< p >“拨打12345市民服务热线半年后，问题还是解决不了，我该怎么办？”“小区内的高层建筑都是违章建筑，存在高空坠物的隐患。为什么他们不能被删除？”志愿者罗惠康是社区巡逻队的队长。12月4日，他拿出1000多页观察报告，来到市民服务热线12345运营中心举办的“市民开放日”活动现场。作为一名公民代表，他想给“12345”平台提些建议。

罗惠康，七十多岁，脸色有点黑，讲话充满活力。他是一名从街头退休的志愿者，他成立了一个“社区巡逻小组”来检查社区治理中的各种问题。“路过时不要经过”。拍照后，直接拨打“12345”热线反映。“早上6点起床，晚上6点下班。一瓶水和一条面包可以跑一天。“社区巡逻队的人数不超过20人，而逐级巡逻的问题为街道和城镇的管理提供了线索，也为解决冲突提供了智慧。他们看不到投诉是否已经解决或恢复。市民服务热线的工作人员称他们为“社区问题的啄木鸟”，今年他们提出了1000多项投诉

有些问题显然没有解决，但管理部门回复解决了。有些问题已经被“处理”了，但六个月来什么也没发生。部门之间有些问题，你推我，我推你，谁都不出面罗惠康认为，在12345将需求发送到指定部门后，解决需求的“最后一公里”并不明确。为此，他建议，12345应要求行政部门处理上诉，“只有经过现场核实后，才能回答公众。”我们应该评估欺诈行为，并对及时处理这些行为的部门进行表彰。”“综合问题管理应该是综合调度、综合评估，而不是单向流动社区巡逻队的另一名成员徐补充说:“12345在每个地区的反应效率也是不同的。一些地区在几个小时后被转移到街道和居委会，但一些地区从未举行现场协调会议。””其他公民代表纷纷点头。“在我住的长宁区，每个人都知道12345，但是在金山区和嘉定区，很多市民认为12345很神秘。如果你不与小事抗争，你就不能再抗争了。“除了中心城区和周边城区对12345的认知存在差异之外，城市和城镇各级经营者的素质和能力也存在差距。

△市民代表向上海市信访办和12345热线运行中心的工作人员提出建议

向社会治理专业人员提供256个以上

基层治理的问题可能不仅仅取决于反思，而且看起来也不太容易解决。南京东路热线的代表盛丰说，多年的接线经验告诉他，能解决的必须马上解决，不能解决的必须解释清楚。以社区自治为例，虽然城市管理和房屋管理的权力正在下沉，执法人员已经满员，但投诉最多的仍然是在物业管理领域，因为相关部门对许多商品房社区物业公司的指导和监督不够。在街上工作的退休干部孟在微信社区观察到，几乎每个人拨打12345都是为了维护自己的权益，这确实对房产居委会的工作起到了一定的推动作用。葛妮建海经常“吐出”司机和主人。路标设计不合理，新能源出租车收费难，各种汽车维修乱收费，这些都引起了媒体的关注，甚至每次都得到了解决。"司机和老师认为我仍然可以和市长视频！"经过一番闲聊和热烈讨论，市信访办和12345运行中心的负责人都一一记下了新的“金点子”，并当场承诺立即进行调研、判断和监督。

“这些社会治理人才是我们永远可以依靠的力量。””市信访办的相关负责人说这个公开开放日正是12345站台给各界人士的邀请函。“社会问题需要通过社会治理来解决该热线平台试图利用“社区巡逻队”等组织来促进解决基层社会问题。市信访办工作人员表示，除了“啄木鸟”，他们还需要更多的人才参与，如NPC人大代表、行业委员会骨干、业主大会骨干、律师、心理咨询师、退休居委会书记；更有必要让“专业人士”加入，例如那些研究过居住区电梯安装、垃圾分类等问题的人，提供基层一线管理经验。

动员更多力量监管

对于公民反映强烈的急、难、急事项，热线平台也希望配合社会治理人才监督工作今年，监管小组已经撰写了12份总结并提交给市政府，内容涵盖在线售票、克隆汽车监管、互联网支付平台监管和垃圾分类等问题。向市委、市政府等提交86件疑难事项和典型案例。许多此类案件也成为媒体报道的线索，用于监督承办部门的推诿扯皮、无所作为、行动迟缓、行动混乱等作风问题。未来，热线平台将依托大数据分析，发挥“大监管”的作用。对于有大量投诉的区、县、街道、乡镇和委员会，热线平台将能够询问效率和脉搏诊断。它将“反映领导桌上许多部门经常搪塞的问题”，从而巩固处理的有效性，解决区域治理问题。

事实上，社会诉求解决率是12345热线平台的生命线上海12345运营中心每年有300多名交通人员接到400万个电话，反映了从邻里纠纷、利益博弈到市委、市政府重大政策和重点工作的方方面面。据热线平台统计，帮助类前三名集中在物业维护、公共设施保护和市容环卫管理。投诉最多的三项是非法建筑装修、无牌摊档管理和商业服务。咨询的前沿是人力资源、住房保障政策以及卫生和医疗服务信息近年来，“五违”(非法用地、非法建设、非法经营、非法排污和非法居留)整治、重大交通整治、河流污染和食品安全整治都是公民集中和大量关注的问题。如此复杂问题的解决不仅需要交通人员的知识储备，还需要各承担部门的合作和社会力量的参与。

“12345”不仅是反映民生问题的渠道，也是听取人民建议的渠道和提高政府治理效率和水平的平台我们的目标是让12345成为上海行政效率的名片”热线平台工作人员说道

说明:市民代表参观12345热线平台交通中心