2019年消费者投诉市场点:近1/3的投诉针对金融支付行业

|王

2-020正向我们大步走来。在接下来的一年里，作为“买买买”大军中的一个小角色，我们为经济增长做出了贡献，并上演了一场巨大的“消费盛宴”然而，在盛宴下，“消费战场”也同时到来

根据新浪黑猫平台数据，2019年1月1日至12月15日共收到741997起有效消费者投诉其中，金融支付、购物平台、共享服务、旅游观光、住宿娱乐行业最受消费者关注。这五个行业的投诉分别占前五名的29.80%、24.85%、10.25%、4.96%和4.68%

通过对消费者投诉数据的分析，我们发现消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业更容易遇到“钱”的问题，他们的需求重点主要是“退款”。在购物平台和旅游住宿行业，消费者对商家提供的商品的实际质量有着主观的把握，因此他们强烈呼吁“改善服务”

易支付，难退款？！

2019年，顶级金融支付行业收到221122起投诉。退款是消费者最重要的需求，占投诉总数的29.92%全纳社会中众所周知的金融支付行业，已经演变成“收回本金”、“取消服务费”、“返还利息”等高频词的源头，为用户搭建了三座消费大山。

在共享服务行业的消费过程中，消费者仍然面临着同样的困境。在2019年的76045投诉事件中，58.75%的消费者提出了“退款”要求。这个“半个国家”充满了“存款退款”、“信贷资金退款”和“余额退款”。可以看出，在共享服务平台上，用常规用户资金欺骗消费者的现象仍然无法避免。

消费者在娱乐生活中遇到更多直接和简单的退款问题，在34740个消费者投诉中，42.94%要求“差额退款”、“全额退款”和“更改或退款”尽管娱乐行业的消费者抱怨比金融支付和共享服务行业的消费者抱怨要温和得多，但这仍然让人想知道为什么退款如此困难。

< p >▲金融支付、共享服务和娱乐行业的消费者投诉类型

< p >服务改进有多深？

消费者遇到的不仅仅是退款问题。退款只是冰山一角

分析了购物平台、旅游旅游和住宿行业的有效消费者投诉数据，发现“改善服务”也是消费冲突的焦点。一方面，购物平台以及旅游、旅游和住宿行业可以通过互联网向消费者提供实物或现场服务，带来便利，同时也有非法企业利用消费者无法立即联系商品的优势。另一方面，消费者对商品实际质量的判断是主观的，这也为质量纠纷埋下了隐患。

< p >▲购物平台和旅游住宿行业的消费者投诉类型

在五大消费者投诉行业中，购物平台和旅游住宿行业对“改善服务”的需求最高，分别占投诉的31.62%和40.20%。“解释和道歉”、“加速处理”和“加强平台管理”已经成为消费者了解服务的“三阶梯”。

< p >男性成为“投诉原因”的主流

。从地区分布来看，2019年消费者投诉行为主要集中在南方，但在北方较少。前20个城市中只有5个属于北方前五名城市占投诉总数的21.25%，广州、武汉、深圳、成都和杭州分别占投诉总数的6.03%、5.01%、4.01%、3.18%和3.02%。

从用户构成来看，黑猫投诉主要由男性消费者提出，占所有投诉的73.18%，而女性用户仅占26.82%显然，男性群体已经逐渐成为“抱怨事业”的主流

显然，消费者在不同的消费场景中有不同的焦虑点和需求，有些人选择在黑猫投诉中维护自己的权利。好消息是，53.62%的投诉已经得到了商家的回答和解决。然而，另一方面，我们看到46.38%的消费者在保护自己的权利方面还有很长的路要走。

现在，2020即将开始。我希望2019年的消费混乱不会持续到明年，明年消费者会感觉到更多的诚信和服务的改善。这不仅是消费者对市场的考验，也是消费者对市场的投票。

本报告由北京新闻智慧城市研究所和新浪黑猫投诉平台

□王开文(北京新闻智慧城市研究所研究员)

编辑:李碧莹(实习生)校对:言和

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