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记者在会上了解到，截至2019年6月，中国网购用户已达6.39亿，手机网购用户已达6.22亿随着网上购物市场的蓬勃发展，随之而来的纠纷和争议也越来越多。截至今年10月底，北京互联网法院成立一年多来共受理案件42099件，其中网购纠纷4838件，占12%，在受理案件数量上居第二位。纠纷涉及的领域仍以食品产品为主，其次是数字产品和家用服装产品。近70%的
网上购物纠纷来自
网上销售的
食品和保健品
未经授权和过期使用商标。在
会议上，北京市互联网法院第二综合审判庭庭长刘姝含表示，在网上购物合同纠纷中，食品和保健品的网上销售占到近70%，食品安全领域存在的问题需要引起重视。其中，非法添加食品原料、假冒食品、未经授权或过期使用商标等问题较为突出。由于进口食品销量的增加，各国监管标准存在差异，导致产品质量诉讼更加集中。
男性对传统电子产品的关注诉讼原因包括:未能获得强制性国家产品认证，使用过的产品存在质量问题，未能依法履行三包义务；另一方面，在化妆品和家居服方面，配方中存在非法成分，美白祛斑产品等特殊类型的化妆品没有获得相应的资质，过期化妆品仍在流通。此外，假冒品牌服装相当普遍，如国际知名的奢侈品牌服装和著名的运动品牌服装。
除了商品本身的质量问题，还有一些与经营者操作不规范有关的纠纷原因。企业在经营活动中不履行法定或者合同义务，损害消费者合法权益的。主要存在以下问题:一是商品信息发布不当，虚假广告纠纷频发其次，对优惠规则的解释模糊不清，这很容易导致价格欺诈。第三是不履行交货义务，擅自变更、取消订单第四，物流配送不规范，责任分担不明确。第五，对“七天无理由退货”的理解存在分歧，容易引起争议。
此外，一些消费者在网上购物活动中存在一定的问题，如滥用退货权、恶意评论、商品评论信息不真实等
白酒非法添加金箔被判赔偿
“无理由”退款不等于“无条件”
最近，一家淘宝店在电子商务上销售了4500斤水果，并被消费者勒令购买数万个订单。这家商店因投诉未能送货而被关闭。
“薅羊毛”关闭了所有的网上商店，
一经报道就引起了网民的关注。
针对此类事件，北京市互联网法院综合审判庭第二庭法官刘耿超表示，如果某商品因商家的疏忽而出现特别明显的低价，当遇到大量订单时，商家可以及时向平台上诉，主张因合同订单明显不公平而产生的权利。然而，在现实中，遗憾的是，在这种错误经常发生后，商家通常会给出敷衍的解释，如库存短缺。
199会议还报道了8起网上购物典型案例，并提出相关建议，旨在通过对网上购物纠纷案例中发现的问题进行梳理和总结，为消费者、生产者、经营者和电子商务平台提供提示，以保护电子商务各方的合法权益，规范交易行为，维护市场秩序，促进产业发展，优化经营环境:
(1)金箔加酒案例分析。根据《食品安全法》，因非法添加
被判处赔偿的生产者、经营者应当承担法律责任。经营者不得支持任何不构成知识的抗辩。
案件及裁判结果:2019年1月，梁在网上商店购买了一款金箔玉酒梁称涉案产品中添加了金箔。根据卫生部法律监督司2001年5月23日[[2001]107号关于“金箔酒”卫生监督要求的答复，金箔既不是生产酒类食品的原料，也不是用作食品添加剂。金箔应该被禁止添加到食物中。
法院认为，该产品涉及添加食品添加剂超出范围，不符合我国现行食品安全标准。确认梁与被告的网上购物合同已被解除，并裁定被告应退还梁的货款并支付十倍的赔偿金。
建议:生产经营者应高度重视食品原料和食品添加剂问题，掌握相关法律法规和监管部门公布的许可清单，加强内部监督管理，确保食品原料和添加剂符合法律法规；同时，消费者在下单前应了解食品名称、配料或配料，了解常见的非法添加情况，避免因购买非法添加的食品而造成安全隐患。
(2)销售“三无”减肥产品，属于法律禁止生产或经营的产品，未经许可、备案或注册的
产品，可给予惩罚性赔偿。销售“三无”产品可承担“一退十补”的法律责任
案件及裁判结果:2018年5月29日，李某在网上商店购买了2盒减肥产品李某称，涉案产品属于典型的“三无”，不符合国家食品安全标准。
法院认为，涉案产品属于预包装食品，但内外包装上没有制造商、联系方式、成分清单、生产许可证、批准文号、生产日期等信息，产品盒卡片上显示的公司无法查明。涉案产品未向国家食品药品监督管理局备案，缺乏食品安全相关信息，是不符合食品安全标准的商品。确认李与被告的销售合同已被解除，并裁定被告退还李货款并支付10倍赔偿。
建议:生产者应保证生产资质的合法性，建立产品质量保证机制；销售者应加强进货渠道检查，重点检查生产者的生产资质，建立购销记录制度和产品检验检测机制。同时，消费者应当知道生产地、生产者的名称、生产者的资格等。在下订单之前，不要购买可以从包装和页面推广中明确判断为“三非产品”的食品。
(3)移动电话未被标记为“创新机器”，这被视为构成欺诈。为了吸引消费者的注意力，
的经营者通过虚假宣传或夸大产品的用途和性能，诱使消费者购买商品，导致消费者对产品的配置、性能和用途产生错误的理解，从而做出错误的判断，应视为欺诈
案件及判决结果:2018年10月3日，刘谋支付3100元在网上商店购买一部正版苹果手机，该产品在销售网页上被标注为新机器在使用过程中，刘发现屏幕上逐渐出现白色光点，后来发现手机的通话功能也出现了障碍。2018年11月9日，刘联系被告询问保修事宜，发现该店不再销售手机。随后刘联系苹果客服，客服告知刘，根据刘提供的手机序列号F4HSJ627HG7F，查询手机的内存为32GB，而刘手机系统的内存为256GB，购买时商家标注的手机内存为256GB苹果客服告诉刘，包裹上的序列号可以用来验证真伪，但刘没有收到包裹上的序列号。
经审理，法院认为，被告在销售网页上表示，涉案手机为新手机，内存为256GB，与真实情况不符。被告对所涉产品的情况进行了虚假宣传，误导了刘谋对产品的选择。因此，法院依法认定，涉案产品的标签信息严重失实，经营者提供的涉案产品对消费者具有欺骗性。被告应退还原告的货款并支付三倍的赔偿。
建议:在网上购物中，经营者应真实、全面地宣传商品或服务的质量、性能和用途，并在产品推广界面明确标注商品的关键信息；同时提醒消费者注意选择有保证的网站和商家，仔细浏览产品推广界面，并与商家协商确定产品性能。
(4)促销优惠有多种形式，“限时优惠”有争议。
在购物旺季，各种促销活动频繁，商家的促销手段令人眼花缭乱。复杂和模糊规则用于控制规则的解释。当消费者的利益受到损害时，他们应该承担不利后果。
案件及判决结果:2017年12月12日，原告张在被告周经营的网店购买了一双某品牌的运动鞋。被告的促销活动称，当天0: 00、10: 00和22: 00后付款的第一位顾客免于付账。在咨询了被告的客服后，客服回答说“以付款时间为准”原告在0点钟下了订单，后来发现他不在弃权名单上。被告辩称，弃权时间为“以下时间为准”
199法院认为，根据原告提交的证据，可以证明被告在限时免责活动中设定的规则是“以付款时间为准”，原告的付款时间确实更早。原告在购买涉案产品时参与了被告的限时豁免活动。在原告提前付款的情况下，被告不承认被告是规则规定的免责人，这是一种违约行为。判决支持原告要求退还货款的主张。建议经营者应当诚信经营，在制定优惠规则时，应当对其使用条件和适用主体做出详细、明确的规定，以防止通过不明确的规则适用逃避履行义务的企图。同时，消费者应详细了解促销规则、商品细节和实际价格，明确优惠规则的适用条件并保留证据，谨慎下单，合理购物。
(5)订单完全减少后，卖方拒绝交货。在卖方被发现违反
订单后，订单的取消，无论是由于错误的价格标记还是库存不足，都是由于卖方自身原因未能履行合同。这种单方面取消订单的行为构成违约，卖方应承担相应的继续履行和赔偿损失的责任。
案件及裁判结果:王在网上商店买了一件男装。王实际支付不足11.39元，由于使用了299元的优惠券，不足200元的折扣等其他全店优惠。后一名被告声称，他收到了大量订单，库存不足。与平台协商后，他决定不发货，并支付了买方订单金额的30%。王要求退还货款，赔偿全损278.2元，其中货款216元，运费10元，全额退库43.2元。被告声称已将总金额29.04元返还给王某。
199法院经审理认为，一方不履行合同义务或者不按照约定履行合同义务，给对方造成损失的，损失金额应当相当于违约造成的损失，包括履行合同后可以获得的利益。本案中，被告与王某订立合同后，长期未交付货物，致使合同目的无法实现。王某可以要求解除合同。赔偿损失226元扣除已退还王账户的29.04元后，被告应赔偿王196.96元建议经营者应遵守合同精神，按照合同履行合同义务，不得擅自取消订单。在各种购物促销季节，经营者应综合评估自己的库存数量和经营实力等因素，避免不按约定履行合同和承担法律责任的后果。
(6)“第二天到达”货物丢失但“签收”。卖方应对
货物在物流配送过程中的丢失、拆包、延误等问题承担责任。商家应承担违约责任。消费者有权知道他们购买、使用的商品或获得的服务的真实情况。在合同履行过程中，未能如实告知消费者产品物流信息和交货信息构成欺诈。
案件及裁判结果:原告谢某在网店购买手机支架网站上货物的交货信息是第二天。谢第二天没有收到货物，也没有要求更改交货信息，但交货信息显示为“客户要求将交货时间更改为当天晚上9: 00”过了两三天，谢仍然没有收到货物，但物流信息被更新为"您的订单已经由我签字"。当谢再次联系客服时，他确认货物已经丢失。
199法院认为，被告不仅没有在原告没有收到货物、货物已经丢失时向原告解释，而且在物流信息上注明原告已经签收货物，被告的行为应视为欺诈。建议经营者应如实告知消费者合同的履行情况，包括商品物流信息经营者应当按照与消费者约定的时间和方式交付货物。如确需变更，双方应协商一致。当出现延期交货和产品质量问题时，经营者和物流配送商不应相互推卸责任，应本着诚信原则积极保护消费者的合法权益同时，提醒消费者在网上购物时，应详细阅读“物流通知”。货物交付后，他们应在检查货物状况良好后签收货物，以尽可能避免事后发现货物问题而给维护自身权利带来的困难。
(7)权利不能滥用，“无理由”不等于“无条件”
。在消费者退货“状况良好”的情况下，应支持“无理由七天”。但是“无理由”退货并不是“无条件”退货，对于不同的商品，“完好无损”的标准是不同的在加强消费者权益保护的同时，还应注意平衡经营者的利益损失。
案件及判决结果:2018年7月23日，原告杨通过商场购买了被告销售的手机。产品支持了七天，没有理由退货。收到货物后，原告发现手机屏幕刺眼，因此没有理由退货。被告声称未包装货物不能享受“七天无理由退货”，因此他直接关闭退货申请并拒绝退货。
法院认为，“无理由”返回不是“无条件”返回不同商品的“完好无损”标准也不同。对于手机等商品，只有消费者打开包装，打开机器，才能确认商品的质量和功能，拆包不会造成商品质量的变化。因此，简单的拆箱不能成为网上商品销售者排除七天无理由退货规则的理由。然而，激活手机会产生数据使用的痕迹，不能作为新机器出售。手机的价值大大贬值了。贬值损失将由网上商品的销售者承担，这将导致网上商品的消费者和销售者之间的利益失衡，造成不公平。因此，原告的退货请求没有得到支持。
建议经营者应进一步细化无理由退货的条件，并在商品推广页面的显著位置标注该系统是否适用于该商品，以给消费者一个提示。消费者应该理性地维护自己的权利，行使“无理由退货七天”的权利，以确保商品“完好无损”，而不是滥用这一权利恶意退货。
(8)买家发表负面评论。被控名誉侵权
“评论”是电子商务平台建立的信用机制。判断购买者发表不良评论侵犯商家名誉权的构成要件包括四点:行为人有诽谤、中伤等违法行为；产生了名誉受损的后果；侵权和损害后果之间存在因果关系。肇事者主观上有过错。此外，应该考虑到企业应该对消费者的批评和评论有一定的容忍度。
案件及判决结果:被告李某于2018年12月5日在原告商店购买了一片“秋梨霜”。李某收到货物后，发现产品包装盒上的生产日期有问题，并发表了否定意见。原告声称被告的陈述侵犯了原告的公司名誉权。
199法院认为，虽然没有足够的证据表明涉案产品存在质量问题，但产品包装盒上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解。被告李某并没有为了故意损害卖方的声誉而发表不良评论。他没有任何主观过错。他的行为不构成诽谤或中伤。此外，评论目前被阻止，无法显示。李某同意删除评论的所有内容。因此，李某不构成侵权，也不承担侵权责任。建议:发生产品纠纷时，经营者应以提高自身产品质量和服务水平为根本出发点，及时主动、合理地解决消费者提出的问题购物平台的评论机制不是消费者发泄个人情绪的工具。消费者应注意区分需求表达和侵权行为，避免网络环境中出现人身攻击或不文明语言，合理行使权利，解决纠纷。
