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如果消费者有意见，他们应该怎么做？投诉、报告、信件和访问
9年11月1日，银行保险监督管理委员会发布了一系列三篇文章，就投诉、举报和信访的处理征求公众意见它们是:《银行业保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《投诉办法》)、《银行业保险业违法行为举报处理办法(征求意见稿)》(以下简称《举报办法》)、《中国银行业监督管理委员会信访工作办法(征求意见稿)》(以下简称《信访办法》)
银保监委表示，此次汇编旨在推动实现投诉、举报、信访“三点规则”，三种方法相互关联。
投诉、举报、信访三步走为做好投诉、投诉、举报事项的分类工作，进一步规范中国保监会及其派出机构的相关办理工作，中国保监会发布了上述三项公开征求意见办法。
如何区分投诉、举报和信访？
第一步:投诉
银行业消费者投诉是指消费者因购买银行保险产品或接受银行保险相关服务而与银行保险机构或其员工发生纠纷，并向银行保险机构主张民事权益的行为。
第二步:举报人向银行保险监督管理机构举报
举报人违反有关银行保险监管法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件的行为，要求银行保险监督管理机构依法履行调查管理职责
第三步:信访
指公民、法人或其他组织通过信函、传真、电话、走访等方式向银行保险监督管理机构报告情况的活动。提出依法应当由银行保险监督管理机构处理的建议、意见或者要求。
《投诉办法》规定银行保险机构、行业协会和银监会分别是消费者投诉工作的三个主体
，其中，银行保险机构是维护消费者合法权益、及时规范处理消费者投诉的主体。负责管理、指导和评估分行消费者投诉处理工作，协调和督促分行妥善处理各类消费者投诉。
各相关行业协会要充分发挥解决消费者纠纷的自律作用，协调和推动会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费者纠纷。
中国银行业监督管理委员会是处理全国银行业和保险业消费者投诉的监督机构。它监督和指导全国银行和保险业对消费者投诉的处理。
《投诉办法》还规定了投诉处理程序
1是为了最大限度地满足消费者的合理需求，结合投诉处理的实际工作，鼓励投诉处理效率的提高。对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当在15日内完成并告知投诉人。如果情况复杂，可以延长到30天。如果情况特别复杂或有其他特殊原因，在通过必要的批准程序后，处理期可再延长30天。
2增加了处理第三方合作企业投诉的要求。银保机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，核实投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决
在15日内决定是否接受举报人的范围，如举报办法所述，包括银行业金融机构及其从业人员、保险机构、保险中介机构和保险从业人员、其他受银行业保险监督管理机构监管的主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行、保险和保险中介业务的自然人、法人或其他组织
报告分为实名报告和匿名报告如果您提供您的真实姓名(姓名)、有效身份信息、有效联系信息、身份证复印件等信息，并在申报时签名(盖章)，您将被以您的真实姓名申报。
对于举报人采取书面邮件向银行保险监督管理机构举报的，银行保险监督管理机构应根据书面举报材料进行处理经银行保险监督管理机构签字确认后，银行保险监督管理机构应当记录并提交报告。采取电话举报的，举报人应当补充书面举报材料拒绝签字确认或补充书面材料提交的，视为匿名举报
《举报办法》规定，银行保险监督管理机构应当自收到举报之日起15日内审查决定是否受理举报，并书面告知举报人接受检查的期限从收到完整材料之日起计算。
自受理之日起60日内(批准可以适当延长，一般不超过30日)，应当对举报的违法行为作出书面调查意见，并及时书面告知举报人，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私
经调查，发现有违法行为，但在受理之日起60日内无法作出行政处罚、监管执法措施等决定的，应当在书面调查意见中告知举报人，依法予以处理
信访责任《信访办法》强调，银行业、保险业监督管理机构应遵循“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责、依法及时、就地解决问题与教育相结合”的工作原则，在职责范围内办理信访事项
同时，银行保险监督管理机构应当建立健全信访工作评估机制，并对本系统信访工作进行年度评估明确信访部门和信访承办部门
根据《信访办法》，银行保险监督管理机构应当受理属于其职责范围内的信访事项，并自收到完整材料之日起15日内向信访人发出受理通知书。
银行保险监督管理机构应当自收到材料之日起15日内，将职责范围内不受理但被其他银行保险监督管理机构受理的投诉举报事项移交其他责任银行保险监督管理机构；责任银行保险监督管理机构应当自收到完整材料之日起15日内将相关受理情况告知信访人。
对于因投诉人提交的材料反映投诉内容不明确而无法处理的，银行保险监督管理机构可以在收到投诉之日起15日内通知投诉人补充相关材料；自收到补充材料之日起，受理和答复来信来访的期限重新计算。信访人拒绝补充材料或者不能补充材料的，视为放弃信访。
《信访办法》也明确规定了信访工作中的失职和违约责任。情节较轻的，银行保险监督管理机构应当通知相关责任人并限期整改。涉嫌违法犯罪的，依照国家有关法律法规处理
对在信访工作中玩忽职守、不负责任的银行保险监督管理机构相关责任人员，给予纪律处分，并按照中国银行保险监督管理委员会的有关规定追究责任
(国际财经新闻记者梅)
