在线旅游平台混乱:多种方式变相扣费

目前，哈尔滨正处于夏季旅游的高峰期，夜色中“老蒋大桥”附近有很多游客。这张照片显示游客在老河桥上自拍。谢剑飞拍摄新华社发

旅游旺季即将来临，霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发，侵害消费者权益最近发布的《2019中国电子商务用户体验及投诉监测报告》显示，马蜂窝、环球旅行、小猪短租、英雄家庭游、联联周边游等生活服务电子商务平台综合指数低于0.4，被评为“不推荐下单”本报采访的许多消费者发现，在线旅游平台在宣传、交易和售后服务方面确实存在许多“问题”。

2-018年，中国在线旅游预订市场达到8600亿元，同比增长16.5%。在线旅游预订达到4.1亿人次，同比增长9%中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江在接受本报采访时表示，网络旅游是一个新兴产业，未来将有更大的发展空间。与此同时，不可能在一夜之间实现在线旅游市场的标准化。相关部门、企业乃至全社会需要形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。当问及诱导消费时，

怎么敢吹牛和撒谎？

7年26日晚，甘肃白银的王女士通过天猫寻找“日本的免费旅游”，找到了世界旅游旗舰店。在客服的指导下，王女士下载了世界APP，增加了客服微信来交流支付事宜。客服一再告诉她，第二天项目价格会上涨，并敦促她尽快下订单。王女士没有仔细考虑这件事，所以她交了一笔15000元人民币的存款，并为她的家人预订了一次8天7夜的日本之旅。

”第二天早上，我查了机票和酒店。70，000元的原价只有50，000元左右，客户服务无法得到额外20，000元的细节”这时，王女士发现自己上当了除了以价格上涨为由诱导消费外，

还有设置低价陷阱的平台。北京的张告诉本报记者，他订了一张从北京经安到拉萨的猪航班的车票。由于天气原因，第一趟航班被推迟取消，第二趟航班正常起飞。只有当他联系第一航段的值班经理时，他才知道他买的机票不是由同一个航段转让的，而且本身就有一定的风险。“以低价诱惑消费者，购买不同航空公司的中转机票，而不做任何解释“张先生认为这种诱导消费的行为是转移风险

《2019中国电子商务用户体验和投诉监测报告》显示，默认搭售、大数据“杀人”、虚假宣传、低价陷阱等现象是在线旅游平台上最常见的陷阱为什么

在线旅游是一个“马蜂窝”问题？

支付前的客户是上帝，支付后的平台是上帝。这是许多在线旅游平台消费者的感受。来自重庆的周女士发现，从世界各地取回自己的货款更加困难。5月24日，她在马蜂窝APP上找到了第三个世界国家定制旅游平台。付款总额为58882元。因为她发现客服无法提供清单的详细信息，她与客服协商，于5月29日申请取消订单。客服告知发生了不可退款的费用，包括机票、酒店和机票，共计24283元，其中5839元从服务费中扣除。更让周女士困惑的是，客服竟然拿不出消费清单和机票等代金券。

今年4月，北京阳光消费大数据研究所发布的《在线旅游消费趋势与消费者权益保护趋势研究报告》显示，在线旅游平台存在霸王条款、下单后涨价或无票、旅游事故赔偿等问题。为什么

在线旅游成了“马蜂窝”？陈银江表示，原因是网络旅游法律法规不够完善，网络旅游监管尚未完全形成合力，企业诚信自律意识不强。此外，还有许多在线旅游景点，长队和广泛的领域，涉及多个在线和离线链接，涵盖交通，酒店，景点，餐饮，购物等方面。无论是相关部门的监督执法还是企业的内部管理，客观上都存在一定的困难。

3问售后变脸

客户权利该找谁？

在维权的道路上，许多消费者在网上旅游平台上遇到了“扔锅”现象。张先生说，在宣布第一班航班延迟取消的过程中，他已经联系了“飞猪”客服四次，被告知要联系航空公司承担损失。他们没有责任。周女士在马蜂窝下了

的订单，通过服务热线12301与国家旅游局协商，要求退还门票2110元，但机票和酒店无法协调。后来，她向客服投诉了大黄蜂的手机，却得知世界状态不是大黄蜂手机平台的自有。大黄蜂手机客服表示，他们没有权利监督他们，也不承担任何责任。

中国政法大学民商经济法教授孙颖表示:“电子商务纠纷的解决在《电子商务法》中非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制消费者有权要求在线旅游平台帮助他们维护自己的权利。如果平台被移除，将违反电子商务法的规定。“

针对维权难的问题，陈银江建议有关部门可以对网络旅游企业的用户协议和示范合同内容进行专项检查，督促网络旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款内容，同时明确网络旅游企业各方的责任和义务， 开辟消费者投诉和维权渠道，及时严厉查处故意推卸责任或忽视消费者权益保护的经营者，并予以公开。

在孙颖看来，网络旅游市场的规范化是一个多方权力博弈的过程:企业作为第一责任人，应该依法诚信经营；消费者应该保持警惕，防止被欺骗。政府要严格执法，对企业违法行为零容忍，用“看得见的手”有效保护旅游消费者的合法权益