工业B2B电子商务迎来拐点阿里巴巴CCO:售后服务成为新一代基础设施

1年14月，阿里巴巴集团旗下的国内贸易电子商务平台1688联合咨询公司贝恩发布了《产业协同、深度价值培育:中国新一代产业电子商务趋势展望》报告

研究发现，随着数字技术的发展，工业B2B电子商务交易规模实现了快速发展。从2015年至今，工业B2B在线交易的年复合增长率约为30%，2019年在线交易将达到约7000亿元

贝恩预计，2024年中国工业品B2B电子商务网上交易规模将达到2.3万亿元，五年内将增长3.29倍，普及率将从目前的2%提高到5%这意味着工业B2B电子商务将在未来五年迎来一个新的转折点

与此同时，根据阿里巴巴集团的客户体验业务集团，垂直行业，如包装、机械和工业设备、汽车零部件和配件、安全、防护、电气和电气、硬件和工具是目前在工业B2B类别中交易最频繁的行业。

传统离线B2B流程复杂且耗时制造商将产品交给第一级经销商，然后由第一级经销商将产品层层分发给全国各地的经销商，最后到达丈夫和妻子的商店、超市和商家。B2B电子商务大大减少了不必要的中间环节根据

，B2B电子商务已经经历了“信息黄页时代”和“交易平台时代”由于近年来行业B2B交易的快速增长，行业在2017年进入了供应链生态驱动的“数字供销时代”。在

数字供销时代，B2B电子商务催生了新一代电子商务平台基础设施，包括营销服务、金融服务、交付/售后服务和数字授权在这四种类型的基础设施中，服务发挥着越来越重要的作用。

B2B工业电子商务服务比C端消费者服务更复杂乙方销售的产品数量和重量较大，物流、运输、资金交易量和服务明显不同于丙方。例如，除了正常的选择咨询、发货查询、退货和换货外，乙方服务还包括安装调试、指导、安排维修团队进行现场维修、批量更换备件等。因此，处理周期通常需要几天。

阿里巴巴CCO相关数据显示，由于精细化服务运作、售后数据沉淀和服务效率提升，2018年阿里客服处理单个B2B行业售后案例的平均周期为6.63天，2019年平均周期大幅缩短至4.42天，比上年整整缩短了2天，处理效率大幅提升

随着服务的成熟，1688上的B2B工业商户对阿里的客户服务的满意度显著提高数据显示，与2018年相比，2019年B2B产业商户对阿里客户服务的满意度提高了近20%。阿里巴巴

CCO商户及b级体验总监丁璐表示，进入1688的目的不仅仅是完成一笔网上交易，而是要在1688平台上扎根成长。服务体验成为B2B交易转换为在线交易的重要因素之一。只有完善的服务才能保证买卖双方的顺利交易，使商家的业务真正突破地域限制，使B2B网上交易更加简单。