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自全省启动重大突发公共卫生事件一级应急以来，全省信访系统干部忠实履行职责，主动向群众反馈有关防疫的信访事项和建议。他们积极解决群众的问题、疑虑，维护了群众的合法权益。在防疫斗争中，出现了许多感人的事迹，显示了信访干部良好的精神面貌。今天，我们有请厦门市信访局严进同志:
严进，2012年从部队转业到信访工作。现任厦门市信访局二级研究员、市长办公室主任作为市信访局应对新肺炎疫情工作组成员，主要负责受理群众对12345政府热线反映的防疫、复工和复工的申诉。在这个没有硝烟的防疫战场上，他忠于职守，忘了吃饭睡觉，带领政府热线小组在第一时间协调解决了大量与疫情有关的民生需求。
反应迅速，一天24小时在线。
1年1月25日第一个晚上，成千上万的家庭在春节期间团聚，厦门12345政府热线接到一项特殊任务:为了确保新型冠状病毒疫情的严重性，首先解决公众的问题，从1月26日起取消所有工作人员的休假，全力保证厦门市委、市政府在防治新型冠状病毒疫情方面的服务。出生于军队，256岁+199岁，他敏锐地意识到与时间抗争的防疫“战争”警报已经响起。那天晚上，他开始连夜策划政府热线防疫和控制安全计划。春节期间如何最大化热线接通率？如何有效地分配即将爆发的群众的要求？如何快速分析判断疫情诉求中涉及的“痛点”和“难点”，为全市防疫指挥和决策提供有价值的参考？严进顾不上吃饭，正认真思索着下一张“作战地图”农历正月初二(
)上午，他第一个上班，带领热线团队，开启了7*24小时工作模式，放弃了所有个人休息时间，与其他热线员工一起加班加点，坚决执行上级部署要求，把防疫控制作为当前工作的重中之重，迎难而上。由于防疫和控制任务繁重，严进每天工作到深夜。他的电话不是热线。饿的时候，他只吃方便面，困的时候，他在座位上小睡一会儿。他真的完成了他的使命，并把他的责任付诸行动。
渴望为人民服务，渴望及时为群众解决问题。
显然在关键时刻负有责任。在这段时间里，阎金经常说:“作为一名党员干部，要带头，战斗在最前线，始终实践听人民、为人民服务的思想，为早日打赢这场防疫战争尽自己的一份力量。”他领导的厦门12345政府热线，始终把“倾听人民的声音，为人民服务”作为自己的职责，尤其是在这场突如其来的防控战争中。
“我在哪里可以预约购买面膜？”“我们公司很快就要恢复工作了。我怎样才能买到口罩？”随着公众的防控意识越来越强，口罩的供应已经超过了需求。为了促进申诉的快速解决和交通人员的准确回答，他迅速联系了工信部领导，成立了微信小组，并成立了临时工作组，首先回答公众的提问。同时，将人们最关心的热点问题的答案放在网站上，并通过语音提示进行引导，公众可以快速进行咨询，从而解决大量的公众面具咨询问题，最大限度地保证政府与公众之间“沟通桥梁”的畅通。
“我来自湖北省，我要去厦门。如果我们现在没有酒店怎么办？”面对来自疫情防控重灾区的厦门同胞的救助需求，他主动与相关职能部门负责人联系，收集厦门市最新防控信息和措施。鉴于指定隔离酒店的住房需求不足，他及时提出增加指定酒店的数量，解决了厦门外籍居民的住房问题，让他们真正感受到厦门的“温度”。
针对大量与疫情相关的需求，严进领导成立了一个精干的团队，对相关需求进行“大数据”分析，并进行日常总结和判断。建立疫情日报机制，梳理300多个公众关注的热点和需要协调解决的问题。经过分析，
发现，自2月6日以来，外来人员的再就业和住宿等问题明显增多。“我从江西回来，在厦门工作。现在房东不让我住在我租的土地上。我该怎么办？”“我们的社区不允许我们外出工作，所以我们必须被隔离14天。”回到大楼后，人们被限制进出大楼。面对日益增多的工作订单带来的时间限制压力，他召开了紧急视频会议，强调疫情期间人员准入限制问题亟待解决。与此同时，他提议开放一个移动办公系统，以确保随时随地及时流转工作指令，从而为职能部门争取时间，快速解决人们的求助需求。同时，为有效保护群众权益，热线电话为群众急需，及时报告相关事项，同时启动重大事项应急分配机制。配合线上和线下分发，并指定1日完成的“铁时限”；加强跟踪和监督，对不满意的申诉进行回访。加强舆论引导，做好各单位的协调和联动工作从处理情况来看，最近几天热线处理此类问题的电话数量明显下降，各区处理速度明显加快，外籍人员返回大厦工作住宿的难度初步缓解。
最近，随着返回厦门和返回工作岗位，热线收到了越来越多的与返回工作岗位和返回生产运输相关的请求。为此，热线成立了专门的工作小组，在网上发布相关通知，积极协调各区和相关单位认真回应群众要求，确保群众要求得到及时有效的解决。对于一些紧急而又情绪化的来电者，要认真耐心地倾听，用热情的服务架起政府和人民之间的沟通桥梁，为城市恢复工作和生产扫清障碍。
据统计，自防疫工作开展以来，截至2月28日，厦门市12345政府热线共收到群众反映的防疫、复工、复产等方面的申诉27200件，其中13800件得到了网上解释和指导，13400件移交主管部门和属地政府处理。
