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3年12月12日消息:中国银行新一代智能客户服务系统已在全国范围内推出，为用户提供“零接触”金融服务。据介绍，该系统提供了两大功能模块:在线智能机器人和智能呼出。通过应用滕循云人工智能的最新技术成果，大大提高了智能服务能力，能够为中国银行客户服务和呼出电话工作提供更高效的技术支持，帮助中国银行个人金融业务进行数字化转型。
过去，包括银行在内的企事业单位的客户服务和营销动员工作都是手工完成的，成本相对较高，效率相对较低。而且，人工模式受人的能力、情绪等因素的影响，更不可控。近年来，许多企业组织都试图引入智能客户服务。然而，由于系统程序复杂，理解复杂场景困难，一些智能客户服务的有效应用率不高。
中国银行个人数字金融部正在牵头建设新一代智能客户服务系统。出发点是通过应用最新的人工智能技术来提高信息理解和处理等智能能力，从而解决客户服务效率低、成本高的问题。
在线机器人问答准确率超过90%。
在智能服务方面，在线智能机器人配备了滕循强大的智能问答引擎，包括基于任务的机器人、聊天机器人以及基于地图结构的多轮问答和上下文问答机制此外，除了传统的文本交互功能外，系统还增加了图片、表情、语音输入、跳转链接等功能。应对客户的多样化表达，实现自助问答。
目前，该在线客户服务系统通过接收中国银行门户网站、手机银行、微型银行、信用卡微信公众号、多彩生活、个人网上银行、企业网上银行、交易银行等多种渠道，有效提高了服务的联系和效率。自对外服务以来，智能在线机器人的准确率已经达到90%以上，一天7x24小时响应客户需求，节省客户等待时间，提供高效便捷的用户服务体验。同时，由于机器人的安置率达到85%或更高，座椅人力可以投入到更专业和高价值的工作中。此外，基于知识地图技术的知识库系统也大大降低了运行和维护成本。
呼出电话系统实现9%的营销转型
在呼出营销中，滕循云提供了灵活的流程控制引擎，可帮助系统准确识别客户意图，取代人工完成通知、提醒和回电，并可根据结果进一步进行数据挖掘和后续服务目前，智能呼出系统已在中国银行20多家分行投入使用，支持多达6轮客户对话，实现9%的营销转型。在湖北等疫情严重的地区，该系统在中国银行重点客户的疫情处理和权限通知方面发挥了重要作用。
目前，金融科技正在加速重塑银行业生态，促进科技与金融的深度融合。智能客户服务作为金融科技在金融业务发展中的主要应用，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值都在不断提升。
“中国银行新一代智能客户服务系统的推广和应用，标志着中国银行个人金融业务数字化转型迈出坚实的一步。”未来，中国银行新一代智能客户服务系统将实现更多功能，为中国银行的数字化建设服务。”中国银行官员表示
事实上，中国银行新一代智能客户服务系统是腾讯与中国银行合作的另一个重大项目自2017年9月签署《全面战略合作协议》以来，双方在云计算、大数据、智能风控、移动协同办公等金融科技领域开展了深入合作，成效显著。
