疫情捷信客服_战疫情在行动 电信服务“不掉线”

在疫情防控的关键时期，中国电信北京公司(以下简称北京电信)积极探索视频客服、家庭客服席位等方式，以不影响公众对电信服务的处理，确保疫情期间服务不会“断网”。

2年2月11日下午16: 30，北京电信视频客服迎来了第一位用户魏女士，她住在北京香山附近据魏女士介绍，按照她平时的习惯，她会去最近的中国电信营业厅办理宽带重建和续费业务，但由于疫情无法外出，所以向10000求助

北京电信10000号视频客服首先成功接待了用户并为他完成了业务。在几分钟轻松愉快的视频对话中，我们验证了必须走出大厅才能完成的业务。从未体验过视频客服的魏女士开心地笑了笑，称赞了北京电信视频客服的细心、善良和热情。

自2月6日起，北京电信开始探索视频客户服务，并迅速组建项目团队解决棘手问题。经过连续五天五夜的奋战，2月11日，北京电信10000视频客服正式对外提供服务，为有特殊需求的客户提供换卡、宽带续费等服务。那只能在营业厅处理。未来，视频客户服务将继续探索和开发更多的在线业务场景，以满足在家做生意的用户的需求。

与此同时，为了减少员工聚集，北京电信也积极探索客服人员家庭坐席远程智能工作模式。据电信工作人员介绍，家庭客服席位不仅是工作人员地理位置的变化，还涉及到远程计算机适配、系统登录、生产流程、业务场景测试等诸多环节。

为克服流程困难，北京电信组织技术骨干向各业务单元下沉，业务骨干承包业务场景和生产运营骨干参与检查。经过层层测试和突破，北京电信10000号家庭坐席服务于1月30日成功上线，客服人员可以接听用户电话，为用户提供家庭服务。(李静)