应急能力体系和治理能力_接诉即办的“战疫”：北京社会治理体系和能力再受考验

投诉后立即发起的“战争疫情”

，由本报记者王海燕

报道。抗击新发肺炎疫情是对每个城市社会治理体系和能力的考验。

自爆发防控战争以来，一年多来，北京市实施了以民生为重点的“一事一议”工作机制，对生活资料供应、交通运输、非财产居住区管理、疫情信息公开等社会共同关心的问题做出了快速反应。以社区(村庄)、建筑工地、交通站、建筑物等为基础的群体防控。，正如火如荼地进行着。

这对这座城市来说是一个非同寻常的时刻。面对来势汹汹的疫情，在正常社会治理中率先提出并取得显著成效的“打探、举报、即时处理”的工作机制，突然接受了一次实践的考验。

12345，防控第一线热线

春节期间，亦庄12345热线服务中心一个接一个地响着。戴着面具接听电话的接线员几乎抽不出一点时间。他们刚刚记下了电话，接下来的电话就来了。

“本来春节是公众打电话的淡季，但受疫情影响，自1月23日即12月29日以来，热线电话数量大幅增加。”“北京市政府服务局相关负责人介绍出于这个原因，许多原本打算返回家乡的运营商选择坚守岗位。那些已经在北京休息过的人也很快被召回。春节期间，共有638名接线员值班，接听市民的电话。

“如果我买不到面具怎么办？”"宠物会传染吗？""如果家里的老人不出门就开药怎么办？"“孩子们今年将参加高考。这种流行病会推迟开学吗？”“社区里没有财产。谁将负责消毒和防疫？”“迷你巴士指数即将到期。我们能推迟一段时间吗？”"你如何计算在家工作的工资？"......

市民的焦虑、问题和各种需求涌入12345热线，接听电话的接线员一一如实记录，并将其放入舆情和舆情大数据分析平台

大数据分析显示，从1月24日00: 00到2月2日12: 00，12345热线共接到160148个电话，其中70438个与疫情有关，占所有电话的43.98%。市民反映的需求主要体现在七个方面:

1。口罩和消毒用品供不应求，价格居高不下，一些日常用品价格上涨其次，火车票、机票和酒店餐饮退款不方便，并收取手续费。第三是关于发烧的咨询。许多市民关心如何处理自己或他人的发烧症状。第四是反映来自湖北地区的车辆和人员的存在，担心被感染。五是反映交通问题，包括咨询限行政策和高速公路免费政策等。六是体现卫生防疫，许多市民担心居民区消毒防疫措施不到位。七是反映外地回京人员不准进入居民区或村庄的现象。

大数据分析使广大公众的关切一目了然，也为市委、市政府的科学决策提供了有力的依据和支持。

1年23日，市场监管部门对一家药店处以300万元罚款，严厉打击了防疫期间的哄抬物价行为

1年27日，12345开通了健康咨询专线。抗击非典疫情的专家小组为市民提供了在线答案和心理咨询。

1年31日，市民政局向公众明确表示，该市目前没有完全封闭的社区。一旦返回北京因特殊情况不能进入社区，他们可以拨打12345保护自己的合法权益。

2年1月1日，市交通委员会发布消息:“在疫情期间，乘用车指标有效期延长至3月10日。”2月2日，有人宣布“最后一次限制人数推迟到2月9日”2月8日，它再次宣布限制措施向后推迟。

2年3月3日，市政府发布了《关于进一步支持新型冠状病毒肺炎防治工作的若干措施》，19项重大举措系统地应对了社会关注的热点和难点问题

2年2月5日，《应对新型冠状病毒肺炎影响促进中小微型企业持续健康发展的若干措施》出台，采取16项切实措施，确保受疫情影响的中小企业渡过难关。

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”这里也是防疫和控制的第一线2月6日，市委书记蔡琦走进12345市民热线服务中心，向一线电话接线员表示亲切慰问在这次调查中，他再次强调，12345公共服务热线是公众与党委、政府之间的“桥梁”。“我们要及时回应公众对疫情的要求，充分利用投诉受理和即时处理机制，更好地调动公众信心，共同抗击疫情。”对与疫情有关的“

”申诉应立即处理，并优先考虑“

”。在这一特殊时期，所有来自与疫情有关的公共热线的呼吁都应被列入"第一优先"城镇街道办事处、有关委办，在接到调度处理后的第一时间

2年3月3日，通州区城市管理委员会卫生中心接到一份急件。一些居民报告说，他们家附近的公共厕所设施正在老化，甚至没有脸盆。“新闻说在确诊患者的粪便中检测到了来自新型冠状病毒的核酸。这个旧厕所对防疫有安全隐患吗？”接到订单

后，工作人员立即前往现场核实情况。公共厕所位于通州区中山街124号，建于20世纪90年代初。设施老化的现象确实存在。然而，这个公共厕所必须为周围200多名居民和500名街头商贩提供厕所服务。如果由于流行病而关闭，居民必须步行几百米才能找到另一个厕所。“关闭是不现实的，关键是要做好消毒防疫工作“

仅仅两个小时后，一套应对疫情的临时计划就出来了在材料短缺的情况下，通州区城市管理委员会紧急调拨资源，为公共厕所配备了酒精和消毒剂等一系列防护材料。如果没有水槽，它就配有一个酒精喷泉。为了防止居民的手碰到挂在公共厕所入口处的棉帘，窗帘被提前取下。每天定期开窗通风，用消毒剂反复消毒公厕环境和设施，避免细菌滋生。

”只要是12345市民热线电话，只要是与防疫有关的申诉，就会进入“超快速处理渠道”。紧急呼吁将在2小时内解决，其他呼吁将在24小时内完成通州区城市管理委员会党委书记、主任程为民表示，这是该部门对广大居民的郑重承诺，目的是“在疫情期间安抚每个人，更合理地安排他们的生活”

朝阳区六里屯街的做法也被称为“硬核”街道规定:所有涉及疫情的投诉都要严格执行，实行“先受理，不退回”的责任制。接到投诉后，应立即处理，并在2小时内完成或回复。

1年底，一位居民通过12345市民热线报告说，甜水花园平房区的几个路口无人值守。“一个无人照看，另一个没有测量体温。我们在这个地区有大量的房客，许多人从全国各地回来。现在这种情况让人们感到非常不安。”

接到投诉后，六里屯街道办事处立即召集相关部门、社区、拆迁单位和居民召开紧急协调会。

"平房区不同于建筑区，实现封闭管理极其困难因为它是鱼骨形的，向四面八方延伸，有几十个出入口。然而，六里屯街道办事处的负责人王建说，在目前的疫情下，街道应该尽力保护居民的健康和安全。在街道办事处的协调下，拆迁公司调动了24名保安人员守卫平房区的所有出入口。街道城市管理办公室、居委会和社区警察也加入了值班队伍，确保24小时封闭管理。所有措施都在2小时内部署完毕。

"只要是与疫情有关的需求，必须立即进行，优先”街道办事处的相关负责人说1月25日至2月8日，六里屯街共接到94起与疫情有关的投诉，全部得到解决，案件满意率达到90%

与旧平房区相同，社区内的防疫和控制没有物业管理也是一个大问题。在过去的几天里，丰台区房管局物业处处长郭和他的同事们每天都要管理10多个小区。任何反映旧住宅区防疫问题的居民都会立即到现场解决。

2年4月4日晚，丰台区佑安门街城管部门联系郭哲，称该区居民反映，由于产权单位人员不足，导致非经营性资产转让后开阳里东巷24 #院社区联防联控困难。虽然这类问题不属于房屋委员会的监管范围，但郭哲第二天一早便来到开阳里东24号院。在与社区秘书乔和在场志愿者详细了解情况后，立即联系了房地产集团委托的首华建筑公司，协调其人员的快速部署，并与社区和志愿者保持一致。第24医院的73岁的王桂兰·达马反复称赞:“这为我们解决了大问题！”

在检查中，郭哲和他的同事发现，在移交给管理层的旧住宅区中，类似于开阳里东巷24号医院的问题很常见。为此，丰台房管局及时协调并上报了报告。目前，北京市住房和土地集团防疫工作协调平台已经建立，为涉及此类问题的近30个住宅小区的管理开辟了渠道。

没有先向当局申诉，

的12345热线“一键通，一键通”解决了许多居民在疫情期间面临的困难。然而，相当多的市民没有拨打热线，而是直接去了附近的社区干部。过去一年，通过深入落实“投诉即办”的工作机制，每个街道社区都建立了完善的舆情和舆情收集系统。居民反映了什么困难，街道和社区干部都作出了回应

”书记，有什么办法买菜吗？我们家里的食物快吃完了。1月27日晚9点40分，西城区什刹海街道兴化社区党委书记盛杰接到居民微信求助兴化社区位于旧城核心区。胡同周围没有大型超市。以前，老街小贩主要是通过每周三进入社区的蔬菜快车购买蔬菜，这可能会持续几天。然而，由于疫情爆发，蔬菜快车停了。

"我想好了”盛杰没有让它过夜，立即向郭云街道公民服务中心主任反映两人一直讨论到晚上10点多

第二天一早，郭云和其他工作人员开始逐一给该地区的蔬菜供应商打电话。忙碌了一天后，他们终于找到了供应商，并承诺为什刹海街所有社区，包括兴化社区，提供“菜包”订购服务。当天下午5点多，街道市民服务中心向所有社区发布了“蔬菜包”的订购价格表。居民们只下订单，所有的蔬菜都由党员和干部在街道和社区分发，送到居民家门口。应居民要求，“水果袋”、鸡蛋、牛奶等。几天之内就包括在订单中。"你能来真是太好了。"“许多社区对给家里送食物的党员和社会工作者表示赞赏。在

未先起诉为了解决居民吃蔬菜的困难，街道和城镇社区动用了他们的大脑和资源，想出了许多办法。石景山区平果园街

军事社区，通过各街道的协调，紧急通过火车向居民运送蔬菜，每周两次在社区出售考虑到多叶蔬菜不耐储藏，社区还特别指示配送方，“给我们更多耐储藏的胡萝卜和土豆。”“通过北京中盛惠民科技有限公司，朝阳区大屯街盛兴物业党支部与河北蔬菜种植基地直接相连，并下令向五个区的1500多户家庭免费提供6000公斤大白菜。东湖街配合餐饮企业向居民低价出售大量计划储备的年夜饭蔬菜水果。大兴区亦庄镇在全镇设立了四个移动蔬菜卡车点，确保每天供应6吨负担得起的蔬菜和水果...

朱树英，朝阳区和平街砖角楼社区在职成员，健康科普专家。疫情爆发后，她自愿协助社区管理封闭的住宅区。在给社区工作者的微信中，她说:“我是一名医务工作者，虽然我不能参加抗击疫情的一线工作，但我必须尽可能在后方做一些工作，并坚决服从社区党组织的安排。”在和平街的街道上，仍然有许多像她这样的党员发起了服务承诺。1月31日上午，街道工作委员会向辖区在职党员发出电话，要求辖区在职党员主动参与社区防疫和控制斗争不到一天，1031名在职党员签署了承诺书。

在家需要医学观察，如何处理生活垃圾？西城区的环卫力量正在下沉。清洁人员组成四个突击队，每天从该区12条街道上的379户家庭接收生活垃圾。采取严格的消毒措施，平均每天收集1000公斤生活垃圾。许多普通公民也加入了进来。一些人给值班人员送去了姜汤、热茶、温暖的珍宝、口罩和其他材料。一些人发展了他们的特殊技能，编了歌谣，创作了以防疫和控制为主题的宣传漫画。一些人变成了摄影师，偷偷拍下了驻扎在他们岗位上的社区工作人员的背部照片，并专心致志地努力工作。一些关爱企业已经向社区(村庄)的一线工作人员发送了防护材料……

对于一个冬天来说不是不可逾越的。

首都各界携手共进。我们有信心赢得这场防疫和控制战争！

[编辑:张艳玲]