方正宽带客服_用户办理中国移动宽带业务后遇恶意软件，客服推诿遭质疑

“我打电话给移动客服已经60个小时了，但是还没有人联系我。”“几天前，杨先生告诉蓝鲸TMT记者，在中国移动免费宽带安装不到三个月之后，由于弹出软件页面崩溃，电视被禁用，这并不排除与移动捐赠的机顶盒的连接。

“世界上没有免费的午餐！”杨对记者感叹道发现问题后，他给中国移动客服打了十多次电话，但问题还没有解决。

在不到两个月的时间里处理宽带服务时遇到了恶意软件。杨先生说，他是中国移动的老用户，已经有20多年了。在北京移动宽带服务人员的大力推动下，他于8月30日免费办理了中国移动提供的50米宽带服务。在处理这项业务时，移动表示必须亲自去营业厅处理。用户需要先付90元电话费，然后才能拿到机顶盒。此外，用户不能再使用以前的机顶盒，只能使用移动提供的机顶盒。

但是用了两个多月之后，他发现电视开机时突然弹出“卫直播”的软件更新页面。在那之后，电视死机了，遥控器的钥匙也没用了。反复关机和重启后，电视仍未恢复正常。

为了解决这个问题，杨先生多次致电10086，反复询问、录音、催促采取紧急行动。时间也超过了客服承诺的48小时。截至发布时，中国移动仍未解决这个问题。

据杨先生说，他在11月11日8: 39给移动客服打了电话。直到中午，客服人员才联系到他，说他们会在下午3: 40检查但事实上，修理工并没有进行任何实际检查，而是直接告诉杨先生这是机顶盒的问题，他需要再买一个机顶盒。杨先生非常困惑:难道移动公司不应该负责更换两个多月后坏掉的机顶盒吗？从

开始，杨先生打了几次电话给客服，直到11月14日下午3点。在那之前，修理工又联系了杨先生，但他仍然没有进屋，坚持说机顶盒坏了，需要杨先生再买一次。

的杨先生说，9月9日，机顶盒出现故障。根据客户服务要求重新启动并重置。它花了很长时间才恢复正常使用，而在8月30日安装之前不到十天。这一次，无论按下哪个键，电视都会死机，客户服务人员通常的解决方案也失败了。移动公司捐赠的免费机顶盒在不到三个月的时间里就坏掉了，这让人们对它的质量产生了怀疑。记者

发现，在黑猫投诉平台上，中国移动客服表示“48小时内会有专人联系”也遭到用户的多次批评。蓝鲸TMT记者致电杨先生的北京移动客服，询问48小时内联系是否已经成为稳定用户的常用方式。客户服务人员没有积极回应。

的相关法律从业人员告诉记者，在合同履行过程中经常会出现问题，如未能履行格式条款的提示和解释义务，未能充分履行合同约定事项的义务等。客服不作为不完全履行义务，应承担相应的责任

手机存款霸王条款？杨先生，

，说因为他是一个老用户，客户服务经常打电话来推广宽带服务。这是在最后一个包即将到期的时候。经客服人员推荐，杨先生选择办理免费移动宽带业务。之后，在等待客户服务人员安装并开通服务时，他们发现除了“承诺包”和2年在线时限之外，他们只有在预先存储了电话费用的情况下才能收到机顶盒，而且机顶盒必须在合同完成后归还，这被怀疑是霸王条款。

上述相关法律从业人员告诉记者，霸王条款在法律上被称为标准条款。为了有效，提供标准条款的一方需要证明它已经履行了给予合理指示的义务。虽然杨先生说客户服务没有说任何关于促销的事情，但在签署合同时，移动必须向消费者提示和解释这些格式条款。如果他当时知道这是一个两年的合同，或者如果在处理时在手机上有一个相关的协议，并且解释被标记为红色(因为如果“阅读”或“同意”没有被选中，那么没有进一步的处理可以做)，那么如果他选中，它将被认为是已知的，那么根据意思自治的原则，合同没有任何缺陷。

事实上，这不是一个例子据记者不完全统计，在诸如收集投诉和黑猫投诉等平台上，一些用户还报告说，移动包被发送到宽带和机顶盒，但用户只被告知安装时需要100元的测试费。此外，一些用户报告说，移动宽带被无故切断，客户服务表示，他们会尽快安排维修师傅来维修，但直到投诉日才出现所谓的维修师傅。除了移动，其他运营商也有类似的问题，甚至有些运营商在没有通知用户的情况下直接强行停机，但他们仍然继续扣款，在询问原因后推诿，曲解客户的要求等问题都不会被接受。

现在正在转移号码。运营商为老用户推出了优惠政策，如中国移动的“检查网络年龄和发送流量”等。它的一个重要目的是留住用户和延长传输周期。然而，处理移动免费宽带的有效期通常为一年或两年，并且在处理期间会有诸如预存电话费用的要求。到期前取消的可能性大大降低。这意味着，在移动凭借其手机用户的巨大优势增加宽带用户的同时，移动用户也将尽可能保持手机用户的规模。即使完全实现了号码可移植性，移动用户也不会在当前服务到期前切换到网络。

中国移动10月份运营数据显示净增长430.2万，宽带用户总数达到1.51亿。直到2013年，中国移动才进入宽带市场并发起价格战。其“免费宽带交付”活动为用户规模的扩大火上浇油，用户规模在大约六年内迅速上升至行业第一。无论是移动运营商还是其他运营商，随着业务规模的快速增长，配套服务能力也应该提高，否则只会遭受用户流失。