1688客服人工电话_「财经八味」 小米智能客服不智能！听了5分钟音乐才转接到人工席位

经济先驱报记者刘墉

“我只想问一个问题。结果，我通过拨打小米的客服电话做了几个选择，然后听了几首音乐，然后转到了人工座椅上。”“最近，济南市民高辉抱怨道

据了解，小米在高辉的手机有问题。我们需要咨询客户服务部。根据智能客服的操作，我们在打开手动客服之前先听了一段音乐。“提一个问题需要一分钟，但连接手动电话需要五分钟，这需要时间和精力。“

事实上,《经济导报》的记者也遇到过这样的事情去年11月，《经济先驱报》的一名记者致电一家电信运营商的客服电话，询问转号服务，但听了近20分钟的音乐后，仍然无人接听，只好挂断电话。济南市民胡娜娜表示，除了漫长的等待时间外，智能客服也给人一种不好的感觉。

“智能客户服务给人一种冰冷的感觉，这种感觉不像人工客户服务那样亲切和真诚。”我不反对技术进步，也不否认它的合理性，但智能客户服务有时不能解决我的情感问题。与他人交流本身就是情感的释放，但面对程序化的智能客户服务，情感显然受到抑制。”胡娜娜说，“现在拨客服电话，机器人的声音很烦人，只想说‘转到客服手动’“

不久前，中国消费者协会公布了对一些重点服务领域的企业服务热线的体验式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线人工转接的等待时间是所有体验环节中评价最低的一个方面，主要体现在电话连接故障、座位忙、人工转接等待时间长。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，企业应该从消费者的角度考虑问题，提升智能客户服务，而不仅仅是考虑如何降低自身成本。

看起来“智能”客户服务离名副其实还有很长的路要走。