微信客服人工服务电话_人民日报海外版：智能客服应当＂善解人意＂

目前，智能客户服务的应用场景越来越广泛。在银行、通信、电子商务、餐饮等行业，许多企业优先采用智能客服，甚至开始取消人工客服，无论是电话客服还是在线客服。然而，人们也不断抱怨智能客户服务。许多智能客户服务程序非常繁琐，难以“理解”。消费者只会在通过语音或文本咨询后得到机械化的答案，而且通常无法真正解决问题。“遇到问题、咨询客户服务、与机器长时间交谈、转而从事体力劳动”是常见的操作。然而，当消费者想要切换到手动客户服务时，手动代理总是很忙，并且经常不能自由切换。

针对上述问题，最近的一项调查显示，91.9%的受访者使用了智能客户服务。57.9%的受访者坦言，智能客服经常回答不相关的问题，不理解客户提出的问题。49.3%的受访者认为智能客户服务可以与有固定语言技能的人打交道，但不能解决实际问题。受访者认为智能客服仍存在一些问题:解决问题需要很多操作，需要时间和精力(38.2%)；服务不热情，给人一种冷漠的感觉(35.2%)；成为商家拖延时间的“挡箭牌”，拖延解决问题(30.5%)等等

许多公司开始智能客户服务，以减少人力和管理成本，提高服务效率然而，旨在帮助消费者解决问题的智能客户服务不仅浪费时间，还增加了沟通成本，这让人们非常头痛。客户服务作为企业和消费者之间的桥梁，关系到企业的声誉和形象。智能客户服务不“智能”，严重影响消费体验，不利于企业形象，不利于企业长远发展诚然，智能客户服务目前也有一些优势:它一天24小时在线，大大提高了咨询响应的效率，并对一些常见的简单和典型问题给出了标准化的答案，但它不能完全取代人工服务。许多满足消费者需求的人性化服务需要人工客服的快速响应。通过智能语音的服务需求分配系统，消费者可以准确、快速地匹配到相关业务的人工客服位置企业只有把用户的需求放在首位，使人工客服和智能客服相辅相成，使服务更高效、更分散，才能赢得用户和市场。

发展智能客户服务是大势所趋，但迭代优化仍有很大空间。“对不起，我不明白这个问题！”目前，智能客服的语音识别技术还不成熟，智能客服对语音和语义的理解是其核心难点。例如，当用户对智能客户服务说“苹果”时，它可以代表苹果、水果或苹果手机企业应通过数据分析、用户标签等技术手段，使智能客户服务更加“智能”。只有理解用户的不同意见，他们才能理解用户的意图，然后给出正确的反馈

同时，相关部门也应加强管理，考虑将客户服务标准纳入《消费者权益保护法》范畴，定期对企业智能客户服务进行抽查，有针对性地应对当前智能客户服务“不智能”现象，督促企业尊重消费者权益，提高客户服务质量，让智能客户服务和人工客户服务共同成为保护消费者权益的“直通车”。