网络运营模式_广东省深圳市深家网络实施“垂直一体化”运营模式，提供一站式高品质到家服务

编者按

为了贯彻落实《国务院办公厅关于促进国内服务业质量和规模发展的意见》，全面总结和推广各地区发展国内服务业的有效做法，国家发展和改革委员会会同商务部、人力资源和社会保障部、 在全国范围内收集和选择了一批国内服务业发展的典型案例，并联合编写了《提升国内服务业质量和拓展——国内服务业发展典型案例汇编》，全面总结了近年来我国国内服务业发展的经验和成就本书的每一个案例都紧紧围绕促进国内服务业高质量发展的要求，既有实践内容，也有理论分析。无论是从思路上还是从模式借鉴上，都要形成一批可复制、可推广的成果，为国内服务业的发展提供示范经验

国内服务业发展典型案例(企业工作)

广东省深圳申佳网络实施“垂直整合”运营模式。

深圳申佳网络信息服务有限公司(以下简称“申佳网络”)提供一站式优质家居服务。公司建设和运营的“深圳家政服务网络中心”是商务部和财政部支持、深圳市政府指定的重点民生工程。也是深圳市政府唯一指定的家政服务业公共服务平台。

2017，沈嘉网络被正式批准为国家高新技术企业。企业充分利用“互联网+”技术运营“社区国家”家政服务品牌，致力于打造“线上线下垂直整合”家政服务运营和全新服务产品的先进模式自2010年开发建设以来，自主开发的互联网家政业务管理系统和呼叫中心技术已多次升级，全面深入支持了公司家政服务的整体业务运营公司的主要团队包括营销和产品开发部、技术研发部、家政培训学校、96580呼叫中心、社区服务站等。，为客户建立了全新的、强大的组织形式和服务网络。目前，已建服务站的服务能力覆盖全国2000多个社区，形成了完整的线上线下发展的服务产业链。

“社区国家”定位于提供一站式高质量家庭服务，倡导家庭服务业的专业化、标准化、专业化、网络化和规模化。其主要业务包括家政服务，如家庭清洁、企业清洁、家用电器清洁、每月配偶、育儿、保姆和小时工等。企业贯彻“以用户为中心”的产品思想，注重互联网和信息技术的优化，提升用户体验，提高家庭服务供应方的质量2017年，企业清洁服务产品通过了ISO9001质量体系认证。申佳网络通过创建先进的线上线下垂直一体化运营模式、业务系统和营销系统、专业化、标准化、专业化的全方位服务和培训体系，提升了团队的运营能力和服务人员的专业化服务水平，促进了行业示范和规模化

在具体实践中，沈嘉网络也遇到了大多数互联网国内企业遇到的以下问题

(1)家庭服务业的“互联网+”对企业来说是一笔巨大的信息技术投资，给企业的盈利能力带来巨大压力。传统的国内企业在观念上有惰性，不敢投资或缺乏投资。此外，团队思维和行为习惯难以适应新的变化。

(2)互联网公司在进入家庭服务行业时往往自以为是。他们没有被禁足，耗费了太多的资金，而跨境整合会给团队带来很长的磨合时间。

(3)在达到一定规模之前，家庭服务业“互联网加企业”的运营成本远远高于传统的单店。在早期阶段，他们将承担和平衡高内部成本和无序市场竞争造成的巨大损失。

1。从产品标准化入手，开展了家庭服务业的互联网实践。

deep home networks曾经面临信息输入带来的标准化和盈利性的巨大压力。经过反复研究和判断，他们选择从对更高频率清洁服务的需求开始。第一步是使高频服务标准化，第二步是逐步扩大规模。规范

服务的第一条途径是全面贯彻互联网产品的思想。随着4G技术的成熟和发展，许多新的业务和服务模式出现在网上和网下。在家政服务行业，申佳网络较早引入了互联网的“产品和运营经理”角色。2014年12月，深圳申佳网络率先推出“家居清洁”家居清洁服务。它将过去主要由分散的临时小时工完成的清洁工作升级为日常家务清洁，然后扩展到标准化服务，如玻璃清洁、除螨、木地板打蜡、新房屋清理、厨房和卫生间深度清洁和企业清洁。

“家庭清洁”最初的服务对象是居住面积超过140平方米的深圳中高档家庭用户。每个服务产品都是由一个专门成立的产品和市场研究开发团队开发和交付的。该团队对这些用户的家居清洁需求以及当时市场的供应模式和水平进行了深入研究。收集了大量当时国内外专业的清洁服务模式和工具，供参考和测试。在服务产品实验室测试各种材料时，团队准备并修正了产品服务流程和标准文件。经过反复试验和对不同种子用户家庭实践的不断总结，过去的随机清理工作不断被整理优化成“32个工具”和“7个区域78个项目”的服务标准，从用户客厅、卧室、书房、阳台、厨房、卫生间等由内向外和自上而下的服务。避免灰尘堆积在踢脚线、灯开关和8条毛巾上，这些毛巾在不同区域具有不同的清洁功能。引导清洁人员正确使用服务应用程序，快速正确地选择公交车到门口，礼貌问候地进门，摆放好工具，在服务前沟通，启动服务和服务顺序，准确识别用户家中的各种物品并清洁注意事项，在服务结束前正确使用清洁剂、自检和用户检查评估。 主动打开清洁包，让用户确认是否有不需要的物品，顺便把家中的垃圾带走等。从零开始，建立星级酒店家庭清洁服务标准。

建立服务标准只是做好家庭清洁服务的第一步更大的挑战在于如何与培训学校合作，建立并向产品运营方交付合格的清洁服务团队，以及如何与技术开发部门合作，开发一个界面友好、流程清晰、功能强大、营销能力突出的业务系统，包括客户、服务器和管理背景。毕竟，没有基于移动互联网技术的信息技术系统的支持，信息技术几乎不可能控制订单和服务人员。在此期间，申佳网络克服了许多难以想象的困难。无论是选择形象、年龄和心态符合产品和服务要求的清洁人员，还是制定极具竞争力的员工制度管理和激励制度，进行总共80小时的严格培训和考核，以及与新旧员工一对一的培训，公司都严格控制产品质量。也是业务复杂程度高、技术难度大的销售控制系统的研发、应用和持续优化。沈嘉的网络团队克服了这些困难，赢得了市场用户的高度认可。

2。尊重国内行业的法律，产品的标准化和产品的基础是实现快速和良好发展的必要条件。在进入国内行业的早期，深圳家庭网络专门运营深圳家庭网络中心。一方面，沈嘉网络经历了服务供给水平长期难以提升、传统国内服务企业市场秩序有限、服务人员整体素质低、标准化和信息化水平低带来的转型困难等问题。另一方面，从2014年开始，4G技术推动的各种O2O业务模式得到大力推广，网上和网下的标准化高频服务和高额补贴，迅速冲击国内产业。一方面，

申佳网络坚持“服务质量是生命线”的服务宗旨，坚持服务行业的价值规律，坚持运营成本线，不烧钱，不大规模补贴；另一方面，积极应对市场的恶性竞争，先后收购了五家优秀的传统家政服务公司，拓展了专业除螨、木地板打蜡、玻璃清洗等新型家政服务，以及保姆、护理、每月配偶、每月小时工等传统家政服务。特别是在用互联网产品的思想提升传统家政服务方面，做了大量的研发和实践探索。率先实现了传统家政服务中的代表保姆、保姆、月嫂、兼职人员等全系列服务产品的标准化和信息化升级。用户从具体需要找保姆开始，到专业客服人员匹配保姆，在系统中推送保姆数据；预约面谈、合同签订、付款、派遣、定期回访用户和管家、用户评估等。，所有流程都由信息技术系统支持，包括录音、系统文件记录、客户服务中心检查和监督，甚至销售目标管理、营销工具和活动应用数据、绩效佣金、业务数据分析等。可以立即在系统中查询分配给不同角色的权限。这从根本上使传统的国内服务风险得到控制，管理精细化水平和运营效率大大提高，用户服务体验得到改善，售后服务得到保障系统的整体支持提高了用户服务的响应时间，避免了传统国内服务规模小、难以大规模运营的缺点。过去，在为用户服务的过程中，由于操作不规范而无所顾忌、独断专行的配对人员和管家被完全淘汰。

3。聚焦主营业务，坚持对用户直接服务，紧紧围绕构建“线上线下垂直整合”的商业模式，打造核心竞争力，进而实现以“产品标准化、服务专业化、人员专业化、产业规模化”为发展使命的大规模运营

深网在多年的企业发展探索中，他们确立了“线上线下家庭服务业垂直整合”的经营发展模式。因此，基于自身和行业的实际发展，企业始终以家庭服务为主业，坚持立足深圳发展，直接服务用户，探索并巩固了一种有效的线上和线下一体化运营模式，并在全国范围内推广和示范，取得了有目共睹、行业振奋的积极成果。这艘

(1)船做了一个小小的掉头，坚持集中资源在深圳探索一个可复制的商业模式。2015年，在企业快速发展、行业风起云涌之际，沈嘉网络经过慎重权衡，制定了“保持清醒、集中资源、立足深圳”的三年发展规划，克服了雄心勃勃、盲目做大蛋糕的冲动。在这个行业中，许多企业虽然主营业务不好，但已经大规模发展壮大。申佳网络坚持以创新研发、孵化标准化、质量可控、规模发展为基础的家庭服务产品和运营模式，以良好的服务信誉打造独立的家庭服务品牌“社区国家”。

(2)坚持直接服务用户、打造服务品牌、深入用户基础的发展路线一方面，它为企业赢得了源源不断的经营收入；另一方面，它也为企业产品和商业模式的快速迭代发展提供了接近市场前沿的需求和营养。这也是申佳网络的显著标志和独特优势，它不同于其他只做平台而不做服务的企业，也不同于那些不提供国内服务而发展特许经营的企业。

deep network对行业市场特征和国内服务产品规律的深刻认知和模式创新，决定了“社区国家”品牌和一体化运营模式根植于行业，具有独特的特征。“社区国家”是深圳首家或多家在购物中心开设的国内商店，也是首家在购物中心开设无人值守国内商店的品牌。该品牌独特的服务和营销短号96580、广泛拓展的第三方平台和资源嫁接营销推广、高频率服务带动低频率但高利润的服务销售、支持高频率产品开发的低频率产品等一系列创新措施，不仅不同于单纯的互联网公司登陆国内行业并导致不服从、过度烧钱，最终难以熬过行业的寒冬。这甚至不同于传统家政公司无法“上网”。同一行业的竞争对手挤压了产品和市场，使得转型变得困难。因此，“社区国家”品牌得到了越来越多用户的认可，其所有单店的利润水平稳步上升。企业“线上线下垂直整合”的商业模式被业界视为国内产业大规模运营和发展的最切实可行的解决方案，引起了市场的广泛关注。

在精细化经营、独立成本核算、健康参与市场竞争的情况下，保持了业内罕见的利润水平。在2016年O2O行业残酷洗牌的不利市场环境下，申佳网络在积极整合后赢得了先发优势，业务收入连续两年增长近50%。

目前，沈嘉网络“线上线下垂直整合”的商业模式已经开始在全国市场开花结果。企业聚集了“互联网+家政”的丰富资源和创新元素:通过ISO9001质量体系认证的标准化产品、国家高新技术企业、自主研发的信息系统及其持续发展的迭代能力、社区服务站、在线自媒体群体、广泛的合作渠道和行业资源、独立的合格家政培训学校等。

深层家园网络坚持优质服务和品牌发展的理念，推动了行业内外资源的不断整合和创新，催生了单店加盟、区域性全产品代理、专业母婴医疗+产后康复、品牌+管理+技术输出等多种新型国内管理模式，有效激发了全球合作伙伴的成功运作，使“社区国家”品牌的“美好家园”服务理念深入人心。企业的大规模发展已经进入快车道，越来越显示出“线上线下垂直整合”商业模式的强大示范效应和生命力，这种模式整合了传统家政和市场上各种优质家政资源进行大规模运营。