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1年10月10日下午15: 10，中铁济南局集团有限公司济南客运段k8283客车缓缓启动，拉开了北京车队春运工作的序幕。秉承“安全、有序、温馨的春运，让乘客体验更好”的春运服务新理念，k8283列车工作人员热情为乘客提供温馨周到的服务，开展丰富多彩的娱乐活动，积极完善列车便捷的配套设施，用自己的辛勤劳动和爱心温暖乘客长途回家的旅途。特殊服务温暖人心晚上14: 30，乘客开始排队上车。所有穿着新公路服的服务员都兴高采烈，嘴角挂着微笑迎接乘客的到来。慢点，别担心，让我来帮你”保安陈诚看到一个阿姨提着两个大包，马上走上前去帮忙“你抱着孩子，我来搬行李”他一只手抱着一个孩子，提着行李，在拥挤的人群中不知疲倦地来回穿梭...
列车准时启动后，乘客陈昭来到车厢上新建的借书台借书。“火车上提供的服务真的很好。我也可以在旅途中看书，不像往年，我只是玩手机睡觉。贴在窗户上的窗花也让人提前感受到春节的气氛。王月是
的重要乘客，从5号车厢下火车后，他感慨万千地说:“这列火车真的很特别。”由于身体原因，乘务人员在乘坐这列火车时给了我一个精致的中国结，并在途中得到了机组人员的重要服务。尽管春节很忙，我还是很感动能这样做。“据了解，春运列车上的红色中国结现在是所有机组人员的必备物品，也是老人、年轻人、病人、残疾人、孕妇和其他重要乘客的象征。此外，爱心凳子、护理窗帘、温馨提醒卡等特殊服务项目也逐渐变得越来越丰富。
双向思维解决难题-
”为确保春运目标的顺利实现，北京车队从满足乘客需求出发，完善管理机制，改进创新服务方式，全面提高服务质量，努力实现满足乘客需求的目标挖掘游客需求的双向思考"如何"以服务为宗旨，把游客当成亲人"？我们的方法是从发现游客不满意的问题入手，根据服务缺陷制定对策。“全国铁路劳动模范，第四乘务长赵振峰介绍北京
车队通过开展“今年春运我回家”活动、组织员工预测“春运中可能遇到的困难”以及发放问卷统计乘客意见和建议等多种形式，从乘客的角度审视客运服务问题。“列车在大车站停站前后的清洁原本是规定的操作程序，但乘客用餐时的清洁是吃力不讨好的“在自查报告中，第五乘务长刘军提到了这一点。之后，他们尽量避免在用餐时打扫卫生，只是简单地收集垃圾。「铁路实名制售票及验票系统实施后，乘客上车时必须接受验票。火车将再次检查他们的车票，特别是在春节期间，那时客流量大，一些乘客感到麻烦”空姐冯承超说道因此，他们熟练地使用服务语言来消除乘客的负面情绪:“大家好，现在开始检查你的车票，以免误乘公共汽车或错过车站而延误你的旅行。”他们把关键词从“检查”改为“检查”。同时，他们根据车票信息主动通知乘客到达时间。他们不仅没有冒犯乘客，还得到感谢和合作。
丰富服务需求-
通过逆向思维彻底检查缺陷。同时，北京车队也根据自身特点积极探索“以亲代亲”的新思路和新策略，积极挖掘乘客的潜在需求，从这个起点丰富服务内容:在春节期间出现人员过剩的情况下，餐车配备方便凳，方便乘客一起用餐。去北京的火车上的乘客来自世界各地。为了更好地为乘客服务，乘务员不仅掌握英语和哑语，还学习各种方言与乘客进行无障碍交流。这些“增值”服务注重细节并保持不变。乘务员的言行显示出真诚和热情，受到广大乘客的认可和欢迎。已经在国外工作多年并定居北京的菏泽乘客王(Heze passenger Wang)在乘坐北京车队K1901列车时称赞道:“我每年都坐公交车回家庆祝新年。我晚上11点上这辆公共汽车睡觉。我早上6点钟到家。”虽然是晚上，乘务员的服务还是很周到的，尤其是“梯队叫醒服务法”。我们上车时，他们知道乘客要去哪里，根据乘客的要求，分别提前45分钟、35分钟和25分钟叫醒乘客，实现清洗和洗涤的分离。洗衣服的尴尬已经过去，回家过年的心情也变好了。“
混合了比有形商品更多的无形服务概念和工作技能北京车队的工作人员用“把乘客当成家人，把乘客的意见当成家信，把乘客的困难当成家人来解决”来诠释把乘客当成家人的内涵。他们还创造了一种“快乐操作法”，其内涵是“为他人服务，为自己快乐”。他们定期在小组内组织各种业务讨论和交流，并通过身边的典型案例传授高质量服务和应急处理的技能。春节期间，团队从服务形式、服务标准、服务态度、服务方式等方面探索如何满足人民群众:实施示范服务、无声劝阻服务、友谊提示服务、全程关怀服务、发现服务、等候服务、重点旅客服务“七项特殊服务”，遵循“五心服务标准”，专为重点旅客服务，专为普通旅客服务，体贴特殊旅客，耐心对待重点旅客，热情对待难客。完善和完善管理机制，完善和创新服务模式，全面提高服务质量，赢得乘客好评，为济南客运段今年春运工作做出了巨大贡献。
