改革2019年11_2019年全国消协组织为消费者挽回经济损失超11亿元

年1月17日，Zhongxin.com——1月17日，中国消费者协会公布了2019年全国消费者协会接受的投诉分析据全国消费者协会受理的投诉统计，2019年全国消费者协会受理消费者投诉821，377件，同比增长7.76%，解决投诉614，246件，投诉解决率75%，节约消费者经济损失11.7722亿元其中，3160起投诉因经营者欺诈行为获得双倍赔偿，双倍赔偿金额达1607万元。全年我们接待了140万人次的客户访问和咨询。

中国消费者协会指出，根据投诉的性质，售后服务占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，虚假宣传问题占7.15%，价格问题占5.13%，安全问题占5.09%，假冒问题占3.06%，人的尊严问题占1.43%，测量问题占0.85%，其他问题占4与2018年相比，

合同投诉比例下降2.22个百分点，安全投诉比例上升1.84个百分点，其他投诉比例变化较小。

按商品和服务类别进行分析。在所有投诉中，377，892起是商品类投诉，占投诉总数的46.01%。与去年同期相比，这一比例下降了1.89个百分点。服务投诉415，354起，占投诉总数的50.57%，上升2.26个百分点；其他投诉28，131起，占投诉总数的3.42%

根据2019年商品类别投诉数据，家电、交通、日用品、服装、鞋帽和食品类别是前五大投诉

根据2019年服务类别投诉数据，社会服务类别、互联网服务、销售服务、教育培训服务和电信服务在服务类别投诉量前五位与2018年相比，互联网服务投诉比例上升5.13个百分点，销售服务投诉比例下降3.27个百分点。

在对特定商品的投诉中，前五大投诉是:汽车和零部件、服装、食品、通讯产品和鞋子与2018年相比，自行车及零部件投诉和住房投诉进入商品投诉前十名

在具体的服务投诉中，前五名投诉涉及互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务和餐饮服务与2018年相比，远程购物从遥遥领先下降到第三位，对使用网络游戏、共享经济和其他主要服务项目运营互联网服务的投诉数量跃升至第一位。此外，培训服务首次进入服务投诉前10名，排名第四。手机服务曾经排名前五，今年排名第七，大幅下降。

中国消费者协会指出，对2019年投诉数据的分析显示出四大变化:

1是来自远程购物的投诉在所有投诉中的比例大幅下降，从多年来的第一位排名第三，电子商务在远程购物中的比例最大。这一变化反映了电子商务消费环境的优化放心。

2是第一次商业互联网服务成为第一个服务投诉，这与数字经济和数字消费的快速增长成正比。随着消费者数字生活比例的增加，对商业互联网服务的投诉数量和比例可能会长期处于前列。

3是培训服务首次进入服务投诉前十名，排名第四。与训练相关的关键词是“逃跑”。2019年，"预付费消费"已从健身、美发、洗车和餐饮进入教育和培训领域，成为维护权利的最老问题。

4是消费者需求方面的变化，一些供应方运营商未能跟进。2019年，自行车突然进入商品投诉前十名，排名第八。随着中国进入高速铁路、机动化生活和发展公共交通的时代，自行车已进入商品投诉的前十位，其中高档自行车和配件占很大比例。这是消费者对健身、休闲和娱乐的需求，将自行车从通勤的基本标准提高到运动时尚的质量要求，而自行车供应方的经营者没有做相应的准备。

中国消费者协会表示，2019年全国消费者投诉存在以下突出问题汽车投诉仍在高速增长，一些二手车交易平台正在秘密销售。2019年，共有34，335起汽车及零部件投诉，同比增长25.1%。全国消费者协会受理的汽车投诉涉及汽车销售的各个方面。其中，以下问题已成为消费者投诉的热点:许多产品质量问题、购买合同纠纷、售后服务问题、维权难、汽车保险捆绑销售和诱导消费者贷款。第六，二手车消费信息不真实，经营者隐瞒销售真相。

2是对家用电器的大量投诉，别墅维修不容忽视。2019年，全国消费者协会受理了98，659起家用电器投诉，占投诉总数的12.01%，在商品投诉类别中排名第一。对家用电器的投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等。消费者的投诉集中在产品质量、售后服务、合同等方面。预付消费的问题越来越严重，一些企业被怀疑通过带钱逃跑来诈骗。预付费消费由于其市场覆盖面广、准入门槛低、就业流动性大、资金监管困难，近年来成为投诉热点。它已经从传统的美容健身行业发展到装饰、教育培训等单耗量大的领域。

4是对服装、鞋帽以及“下乡”等假冒伪劣产品的大量投诉2019年，全国消费者协会受理服装、鞋帽投诉53，111起，占总数的6.42%，其中质量问题投诉24，568起，售后服务投诉12，783起，分别占总数的46.3%和24.1%。

5是食品安全问题仍是热点的焦点，权利保护和证据收集困难重重食品安全关系到人们的健康和生命安全。随着消费者安全意识、自我保护和权利保护的逐步增强，食品卫生和安全投诉的数量也在不断增加。2019年，全国消费者协会共受理3597起食品投诉，占投诉总数的4.3%，同比增长12.6%从投诉来看，质量问题占最大比例，占食品投诉总数的44.8%，其次是虚假宣传、安全问题和售后服务问题

6是商品房销售中存在许多问题。消费者在买房时应该小心。2019年，全国消费者协会组织接收了8，884起关于住房销售的投诉。商品房消费领域的质量问题、装修和售后服务纠纷频发，困扰着消费者。投诉反映的主要问题是:开发商非法售房、住房质量问题、误导性宣传和消费者盲目购买

7对教育和培训服务的投诉数量大幅增加，预付款难以退款。2019年，对社会培训的投诉大幅增加。2019年，全国消费者协会受理了39，486起关于教育和培训的投诉，同比增长92.4%。消费者反映的问题主要有:培训机构和培训教师不合格，虚假宣传误导消费者，协议或合同条款含糊不清，没有科学的教学安排和公平的退款规则，当消费者实际参与培训时，往往会出现上课延误、课时缩短、讲师频繁更换等问题。，提前还款消费是有风险的，会导致分期付款贷款被处理。