新华社1月7日电近日，由《中国消费报》主办的教育培训消费市场论坛在北京举行。本次论坛以“用心服务、健康发展”为主题，来自市场监管部门、中国消费者协会和部分地区消费者协会的相关领导、高等院校和科研机构的专家学者、新闻媒体和企业界的60多名代表出席了论坛。一些嘉宾和代表就教育培训消费市场的建立和形成做了主旨发言，介绍了教育培训行业的现状、行业监管模式和措施以及相关的消费者权益保护案例和经验。同时，行业代表也讨论了“消费者如何保护自己的权益”。
如今，教育和培训消费市场正在增长。在这种背景下，如何科学地监管和帮助行业健康发展变得越来越重要。专家在会上表示，希望企业能尽最大努力维护消费者的合法权益，把这项工作作为培养自身竞争力的事情，发挥良好的领导作用，从自身做起，建立健全市场秩序，维护消费者的合法权益。教育培训机构应当依法经营，维护市场竞争秩序，维护经营者和消费者的合法权益，更多的应当从规范经营者经营行为的角度来实现。网络监管专业人士表示，从《反不正当竞争法》的角度来看，脱离教育培训消费市场的现象是要求经营者合规经营，不进行虚假宣传，不就受训人员的业绩、职能、评价及其获得的荣誉进行虚假或误导性的商业宣传。为了规范企业的管理行为，应加强信用监管。无论是市场监管部门、消费者协会还是媒体近年来做了大量的工作，但仍需要更多的部门不断参与教育培训市场的社会共管，提高这一领域的社会监管水平，为消费者权益筑起更加保护的屏障。中国消费者协会投诉部主任张德志认为，具体来说，一是加强监管；二是增加对大数据的分析和预警。三是做好信用监管工作一些企业用合法的形式掩盖其非法目的。此时，要充分发挥执法和信用的力量，限制企业到处违法。企业构成犯罪的，应当依法追究刑事责任，震慑犯罪分子。保护消费者信息非常重要。在教育、培训和消费领域，披露和非法收集和使用消费者个人信息的现象也很普遍。与会专家建议，教育和培训行业的机构必须高度重视这一点。保护消费者的合法权益也是维护行业秩序，促进行业健康发展。据悉，市场监管部门将继续加强对消费者个人信息的保护，打击各种侵害消费者个人信息的违法行为，努力为消费者创造一个更安全、更舒适的消费环境
服务组织应该有相应的标准。北京消费者协会(Beijing Consumer Association)也非常重视企业流失的问题，但单个部门或组织不可能完全解决这样的问题。北京消费者协会副主席兼秘书长杨晓军表示，北京消费者协会与北京检察院近日签署公益诉讼合作协议，建议消费者协会组织面对消费者权益保护领域的热点和焦点，可以向检察部门提出建议。对实施多种侵害消费者行为的主体，可以与检察院共同提起公益诉讼。同时，北京消费者协会希望与教育培训行业的员工讨论并制定相应的服务群体标准。通过这些标准，行业将受到指导，某些规则将变得清晰。《中国消费新闻》副总编辑杜长宏指出，只有重视诚信，教育培训市场才能让消费者放心。只有诚信经营，才能留住学生，企业才能生存和发展。教育培训企业只有规范管理，信守承诺，才能稳步发展，稳步提高服务质量，赢得市场和消费者。创造和谐舒适的教育消费环境离不开市场秩序的维护和保护，离不开消费者协会的指导和监督。只有在公平竞争的环境下，市场竞争中的优胜劣汰才能真正发挥作用，消费者的权益才能得到更全面、更妥善的保护和维护。中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟认为，为了保护消费者的知情权和选择自由，共享经济背景下的教育平台不仅是在线服务的提供者，也是一个企业和一个主体。消费者的知情权和选择自由，包括退出权，必须得到充分保护面对提前还款和教育培训机构流失的问题，核心不是事后维权，而是未雨绸缪。一是做好监管工作，特别是预付资金的第三方监管；第二是通过区块链和大数据保护消费者，及时警告他们，帮助他们及时停止损失。中国教育科学研究所研究员朱赵辉指出，从长远来看，教育和培训市场最紧迫的事情是更加专业化和标准化。只有朝这两个方向努力，这个行业的发展才能更健康。高科技运营中心主任王丽丽表示，高科技诞生于2010年，其学生涵盖了各行各业的专业群体。为了解决教育的效率、公平和规模问题，改善服务体验，提高学习效率，从两个角度构建了服务理念——科技解决效率。人们回到了真相，这就是简单的科学技术+温度。关于如何更好地保护消费者权益，王丽丽表示，高科技主要采取了以下措施:在售前阶段，高科技业务人员配备了专门的外部呼叫系统和专用手机，同时拥有庞大的质检团队进行统一管理，选择先进的质检软件，进行从语音到微信的全面质检。黑雪每天都收到质量检验小组的质量检验报告。这些报告与售后服务部门完全相关。售后服务部门也将把收到的学生声音输出到质量检验部门。质检部门将进行宣传和改进，形成一个闭环。在隐私保护方面，高科技实施三级政策，最大限度地保护学生的隐私。在单个阶段，协议具有双重保护，一个在支付前激活，另一个在支付后登录个人中心时激活，这样学员就可以完全理解协议的内容合同签订后48小时内，黑雪将其定义为销售阶段。在这个阶段，首先，有必要为学员建立安全感，并告知他们具体的服务内容、课程等。此外，还有一个非常重要的行动——确认交易。何雪借鉴保险公司的成熟做法，要求每一位业务人员在每次下单后48小时内再次与受训人员建立联系，无论使用何种方法，受训人员将亲自确认他们的课程内容、服务内容和一些非法操作通知项目，包括一些权利。同时，采用多平台全通道服务保证，提供7×12小时服务。400条热线、投诉信箱、在线客服、智能机器人、短信、TTS等互动渠道在个人电脑、APP和微信终端开通，与学生无缝连接。在线客服是目前高科技学生最喜欢的沟通渠道。现在，他们90%以上的业务承诺都是在线做出的，学生的对话需求平均在8秒钟内就能得到满足，其中60%是由智能客服承担的。2019年11月29日，高科技为绿色直通车开通了特殊渠道，受理因承诺不当而引发的投诉。同时，在学员和大众媒体的监督下，直通车的处理结果将定期在官方网站和公开号码上公布。王丽丽说，学习价值观的第一原则是“用户至上”,并将继续实践。[编辑:李记]
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