成都农商银行资_金融科技赋能 成都农商银行全媒体客服系统上线

国际在线四川新闻(王亮):最近，成都农商银行正式启动了基于语音识别( ASR )、自然语言理解( NLP )等人工智能技术的全媒体呼叫系统，为客户服务。

该系统实现了文本语音多通道服务需求的统一路由统一队列线，在原来的电话服务中追加了文本服务路由，智能机器人“7×24小时”为顾客提供服务，解决了顾客的高频简单咨询。 该系统还增加了绩效管理、分级、智能质量检测等管理模块、知识库、客户人气问题、频繁话题等座位辅助功能，降低了操作风险，提高了管理性能。

特别重要的是，呼叫热线语音还包括智能语音导航，能够识别顾客用普通话和四川话说的服务需求，顾客用自助语音迅速到达业务处理节点，减少顾客等待时间，优化顾客体验。 成都农商银行也成为西南地区首家在呼叫热线提供智能语音指南的银行。 目前，智能语音导航已经运行了一周，自助语音的电话分流率从70%上升到80%，超过了业界平均水平。

成都农商银行负责人透露，全媒体呼叫系统在线表明成都农商银行“网络+电话”全渠道服务平台的成功，正式开放“语音+文本”全媒体服务方式，并将“人工+自助+智能”服务能力应用于客户。 该系统同时搭载了投诉受理系统和投诉数据库的功能，为今后远程服务能力的全方位提高奠定了坚实的系统基础。