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中国消费者报道(记者刘铭)消费者对食品药品投诉结果的满意度是检验消费维权和食品药品安全性的重要指标。 最近记者从四川省市场监督局了解到，四川省市场监督局配备了全省消防保险和12315个工作机构，从9月开始连续3个月全面开展食品药品投诉通报处理满意度的恢复。 这次“回顾”特别行动确实提高了消费者的满意度。
对“回头”不满意
11月21日，住在绵竹市土门町的张先生接到12315的电话，询问对上次食品投诉处理是否满意，毫不犹豫地回答说“非常满意”。
11月14日，张先生和朋友在镇上的牛杂火锅店吃火锅的时候，菜里有苍蝇，让晚会热闹起来。 由于店和解决方案未能达成一致，他向12315投诉，处理的结果是店同意免除这次的餐费。 张先生对记者说:“执法人次日到镇上调停，态度很好”。
和张先生一样，最近四川很多农村消费者接到了12315个回答电话，对已经签订的农村居民的食品药品投诉的通报做出了满意度的回答。
回答内容为“二谅二记”，即全省的21市(州)消保部门和12315工作单位，从9月16日开始，必须逐一回答投诉量少的地区。 通过电话验证食品药品投诉通报公司反馈结果的真实性，了解处理过程和结果满意度，原封不动地填写农村食品药品投诉通报数据统计表和回答总帐，每两周提交省市场监督局消保处。 “这是被问题追赶的特别行动。 四川省市场监督局消保所负责人表示，根据省市场监督局的工作要求和中央全面法提出的重新审视意见和要求，特别行动希望通过“回顾”把握投诉处理的真相，进一步提高农村居民对食品药品投诉处理结果的满意度。
国庆节前夕，四川省市场监督局发出《关于确保2019年国庆节期间消费维权工作的通知》，各市(州)市场监督局要监督指导当地消保和12315个工作机制，处理投诉访问工作，细分落实工作责任，提出当地实际工作要求，确保落实 根据严肃的说明责任、混乱等情况，提高对殷勤、懒惰、散漫、浮沉、懒散等现象的整顿能力，确保以最好的面孔处理投诉。
同时对调停人员要加强群众意识，确立诚心服务群众意识，始终把消费者诉讼放在重要位置，切实维护广大人民群众切实利益的通报调查处理人员，立即调查验证线索，根据法律法规的要求，向通报人员调查处理情况
访问满意度95.3%
据记者说，这次的满意度回访登记簿分为“基本状况”和“回访结果状况”。 “基本状况”有“已受理”“已处理”“已访问”3种状态，“访问结果状况”有“满意”“基本满意”“不满意”和“无法连接，消费者不接受访问”4种状态。
据统计，截至12月11日，全省12315个机构接受农村居民食品药品投诉524件，处理462件，访问400件，访问86.6%。 其中“满意”为316件，“基本满意”为26件，满意率为95.3%。
12月9日，乐山市市场监督局消保科科长王荣对记者说，根据省局的配置，乐山12315脱离了12345心联心服务热线，12345心联心服务热线过去对投诉通报有特殊访问制度，在日常工作中，访问率达到90%以上，访问满意度高。 此次访问食品药品投诉举报42件，“无法连接”3件，“满意”37件，满意度达到94.9%。
据介绍，在12315日日常受理的食品药品投诉通报中，广泛涉及到食品药品的安全问题，消费者的诉讼不仅要求保护退货、赔偿等合法权益的民事诉讼，还要求市场监督部门调查违法行为。 投诉资料可能包括客观违法线索，市场监督部门需要按法定程序分开处理，全面履行市场监督和消费维权职能。
“这是一项非常困难的基础性工作。 四川省市场监督局消保所的负责人说“农村居民的食品药品投诉不仅广泛，处理的实际情况也很复杂，访问面临很多意想不到的困难。”
乐山市的消费者报了12315号。 在当地体育馆后门药店出售的某品牌心脑康是假货，发行代金券吸引消费者购买药品，但是进入后才能使用代金券的是昂贵的药品，很多药品不能使用。 有欺骗消费者的嫌疑，药品价格也比其他很多药店高，希望相关部门确认处理。 接到通报后，执法人员迅速实施现场检查，依法进行处理，访问时消费者个人信息为“秘密”无法取得联系。
据统计，像上述案例那样无法访问的投诉的通报有39件，比例达到8.44%，原因有“没有多次打过电话”“拒绝电话”“无法恢复信息的秘密”等各种各样。
切实提高消费者满意度
据统计，此次访问的食品药品400件投诉中，回答“不满”的有17件，占4.25%。 对此，员工积极寻找原因，耐心解释，得到消费者的称赞。
南充市市场监督局消保科的卫华副课长向记者回答了这次81件投诉，其中有11件回答“不满”，其中有几件投诉是因为双方真的不能达成协议，调停失败了。 有两个“不满”，是因为举报人没有收到执法人的调查处理的回答，经过验证，消费者回答没有收到，经过说明后回答“满意”。
小李就是其中之一。 他给记者，8月12日，在附近的超市买了4袋辛辣的棒子。 发现其中一袋过期了，那时已经吃了一半袋。 我那天晚上感觉有点拉肚子。 第二天，他向12315报了案，之后由于没有收到处理的回复，感到“不满”。 但是，实际上执法人员说:“调查，对该店当场处罚，警告，限期修正。” “毕竟，只有一元钱，真的去检查了，很满意，”李先生说，“通报不是为了赔偿，希望监督部门去检查，告诉检查的结果，保证我的爱情。”
四川省市场监督局消保所负责人告诉记者:“消费投诉不是一件小事，访问的目的是为了促进员工积极处理投诉通报，只有积极处理投诉纠纷才能满足消费者，这是我们的责任，也是工作要求，从而推动老百姓满意度的提高。”
四川省市场监督局消保所负责人表示，下一步是完成12315市场监督投诉热线和信息化平台的集成工作，以消费投诉满意回访和满意度调查为长期机制，妥善处理消费者投诉，及时解决纠纷，提高消费者对消费维权活动的满意度，促进社会和谐
责任编辑:辉煌
