关于中国评价_2019中国民用机场服务质量现场专业评价工作圆满收官

12月20日，随着温州龙湾国际机场现场专业评价工作的完成，2019年中国民用机场服务质量现场专业评价工作圆满结束。 评估组高度重视温州机场，自主制定标准，肯定推进“绿色机场”和“人文机场”建设的做法，对评估中发现的问题和不足提出改进建议。 今年的专业评价是年旅客吞吐量在1000万人以上的36架机场进行的。 中国民航机场服务质量评价自2014年起，由中国民航机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航新闻社3家公司共同主办。

今年现场专业评价与往年显着不同，按照“旅客体验优先”原则，更加重视旅客旅游体验，现场审查采用“暗访”与“明察”相结合的方式，废除了传统的“迎审”方式。 专业评估是随机定时，随机抽取不通知预评估机场的专业评估员，作为旅客进入完成进港过程访问评估的明察环节时通知评估机场，重点是后勤服务质量管理、服务体系建设、航班正常性预案、投诉处理闭环建设等情况 评估结束后召开评估反馈会，反馈立即评估的机场相关问题和建议。 今年参加考核的评委素质要求严格，全年旅客吞吐量800多万人在机场从事服务管理，有考核经验，受过培训，资质考试合格。

今年现场专业评价除了基于“民用机场服务质量评价指标体系”外，还重点实行民航局今年“服务质量重点攻势特别行动”提出的9项“便民措施”，审查的机场受到普遍重视，积极定标，补充短板，特别是创新的服务管理、品牌建设、新技术应用、绿色旅游、知识 评价组推荐了特色优质的服务案例。 同时，通过服务评估工作，某机场航班延误应对计划不规范，旅客“无纸化”旅游宣传和推动力不足，饮食“同城同质价格”措施执行力不均衡，转播服务不规范，不能满足旅客实际需求等问题

今年机场服务质量评价将根据“旅客体验优先”原则，充分利用大量数据，进一步加强评价客观性、公正性。 千万级以上机场的5个评价维度为旅客满意度、机场通行正常率、航空公司满意度、专业评价、投诉率，权重比例为60%、20%、10%、5%、5%。 今年年旅客吞吐量也将完成100万~1000万人的58个机场的四维服务质量评价，4个评价维度分别为旅客满意度、机场通行正常率、航空公司满意度、投诉率，加权比率分别为60%、20%、10%、10%。 2019年度全国机场服务质量评价报告书将于明年第一季度以后公布。