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全面保障金融消费者合法权益是商业银行解决金融消费领域风险、贯彻中央“三大攻防战”的重要措施，也是维护自身稳健经营、实现消费者权益保护与业务发展融合的内在要求。
近年来，随着经济增长模式的变化，银行业的经营形势发生了很大变化。 面对新形势的新任务，如何建立消费者权益保护工作机制，与消费者建立和谐消费关系已成为金融机构面临的重要课题。
记者说，为了加强消保工作建设，青岛银行要监督新动向，从基础性工作入手，以体制机制建设为支点，以产品服务设计为支点，以“青诚”消保和“青馨”服务品牌为亮点，以服务审查机制为创新点，以金融知识宣传教育为结合点，体系化、前置化、精细化 合并优质化、常态化五条线路，实现标本兼治，以消保促进服务改善，以优质服务促进业务发展，致力于建立健全结构和长效机制。
在体制建设中，青岛银行充分发挥了法人机构的体制优势，在总店设立了服务监督中心、消费者权益保护工作委员会、消费者权益保护部，建立了“消费者保护工作委员会、专业社团、分店”和“消费者保护工作联络群”“三级一组”的组织结构，实现了全行消费者保护工作的统一管理和有效执行。
“投诉的原因是银行存在可能侵犯消费者权利的缺陷。”青岛银行负责人对记者说，为了推进风险防范门槛，该行业从规范产品、服务设计中强调了问题，通过6个“自主干预”规制机制，使消费者始终得到公正、公平、诚实的应对。
具体来看，一是前置法审查机构，源头根除危险。 严格的法律审查和消保审查及时纠正产品和服务标准格式合同中不利于保护消费者合法权益条款的二是风险通告机制，充分揭示风险。 在产品销售中，严格遵守法律法规的规定，遵循公平、公开、公正、风险匹配的原则，不误导客户购买不符合其风险承担能力的产品，第三是以收费的透明机制，切实履行义务。 尊重客户知情权和选择权，履行服务费告知义务，保障服务费合理性和透明度四是亲情服务机制，关心特殊群体。 充分考虑残疾人等特殊群体的需求，根据风险控制，迅速解决客户的纠纷，提供“优质”的金融服务，在不抱怨前消化第五，创造服务审查机制，提高客户体验。 建立“客户声音”板块，对客户意见和投诉进行全面的数据整理和分析，提出解决办法和方法，进一步优化服务环境，改善产品缺陷和服务流程，提高客户体验，第六个是管制员工行为的信息安全机制。 与员工签订“保密合同”，通过内部审查等手段严格管理顾客信息泄露行为，确保顾客信息不泄露、不外泄、不盗用。
并且，作为重要投诉的一环，青岛银行将服务管理和投诉管理结合到点和面的、系统化的日常经营管理过程中，优化消费者权利保障，实现与消费者的良好交流，提高经营的软实力。
青岛银行将接待投诉职责贯彻经营管理的前后关系，真正落实“以客户为中心”部门的职责、岗位职责。 同时，以“投诉处理应答的即时性”和“有效性的改善”为评价依据，分行正视客户投诉，引导客户合理处理投诉。 他还强调，以同情心、专业的金融知识和高水平的服务能力为顾客解决问题，真正实现金融服务人员的价值。
此外，近年来青岛银行实行投诉闭环管理，加强投诉分析和投诉成果的运用。 建立总店消费者权益保护季度索赔分析会制度，贯穿索赔处理部门和产品制度管理部门面对消费者投诉时信息不对称的壁垒。 实行总经理访问制，加强各级管理层与消费者的沟通，确保消费者的诉求在第一时间得到全方位、及时有效的处理。 健全“7*24*365事故业务应急处理机制”，对突发事故和客户事故迅速进行在线调整、反馈和处理，进一步提高客户服务体验。
值得注意的是，目前银行业金融消费者的整体金融素养、风险意识和法制意识还相当欠缺，金融知识的普及刻不容缓。 对此，青岛银行也引领“青诚”消保品牌，坚持“三五”工作方法，强调“宣传有计划、有记录、活动有重点、效果有反馈、评价有依据”五条线索，“预防先行常态教育、广泛发挥、推进分类、 练习“体现爱情”五项原则，创新升级“新媒体、小教室、讲师、护士、爱桥、馨服务”宣传机制，直接冲击金融知识宣传焦点，面对消费群体质疑，直接走向消保工作第一线，开拓全方位
有关人士表示，金融消费者权益保护是一个长期复杂的系统项目。 面对金融风险的加剧，产品层出不穷，人民群众金融消费生活越来越富裕的情况，作为保护消费者权益的首要责任主体，银行业金融机构始终紧缩金融消费者权益保护之弦，综合消费者保护工作理念和监督政策要求， 要以金融消费者权益保护工作为业务发展的立足点和“生命线”，完善金融服务，防范金融风险，切实加强服务实体经济能力和水平。
资料来源:中国金融新闻网站
