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黑猫投诉商家有用吗
12月2日，国家市场监督管理局发布了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，其中最引人注目的是切断了专业造假者牟利的渠道。
《办法》明确规定，从明年1月1日起，市场监管部门将不受理“因生活消费不需要购买、使用商品或接受服务，或者无法证明与被投诉人存在消费者权益纠纷的投诉”。
当消息传出时，一块石头激起了波浪。
最幸福的当然是商人，但作为消费者也有一点担心——消费者的合法权利将来会受到影响吗？专业造假应该如何识别，由谁来识别？
01
为什么我们必须喊“停止”，专门针对专业造假？
让我们先看一组数据-
根据《2018年宁波保税区进口货物安全消费年度报告》，该区市场监管部门全年共收到各类消费者投诉报告1100份，同比增长67.7%，报告数量自2014年以来逐年增加。
在这1100起案件中，97.27%是由专业线人提出的。相比之下，只有29起投诉是由个人直接消费引起的。
这些投诉涉及的内容中约有三分之二是“非法广告”，即一些网上商店不当使用“纯天然”、“有机”和“高钙”等热门搜索术语；二是“商品质量问题”。其中，29起投诉反映进口货物没有中文标签。然而，只有一个投诉真正涉及食品的内部质量，调查发现证据不足。
这表明，尽管一些专业举报人的做法有利于维护市场公平，但绝大多数举报的投诉并不涉及商品的核心质量。
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此外，据澎湃新闻报道，近年来，全国范围内以“打击假冒商品”和“维权”的名义，已有100多万起针对专业索赔的恶意投诉。
难怪杜南新商业模式法律研究中心指出，“职业索赔”影响了企业、平台、监管部门、司法部门等各方的正常工作，侵占了消费者维护自身合法权益的大量司法资源。
02
"我们支持引进这种方法，我们确实为许多问题所困扰."宁波一个著名电子商务平台的负责人听到这个消息后鼓掌。
记者联系的宁波当地一些电子商务公司表示，他们几乎每个月都会遇到一些“焦”案。
例如，在购买进口电子商务产品后，一些人抱怨他们“没有中国标签”，并要求赔偿。然而，后来发现货物是由跨境电子商务零售商进口的，根据相关规定，货物不贴中文标签是正常的。
在更极端的情况下，一些人故意利用促销活动以低价购买正版产品，然后退回“假冒”产品，声称“在平台上购买了假冒产品”，要求退款和“对假冒产品的1-10倍赔偿”。
宁波当地进口电子商务公司的胡先生也提出了类似的专业主张:“当我们在电子商务平台上销售进口蜂箱时，我们提升了‘抗菌消炎’的功效。因此，该专业人士报告称，此次促销违反了《广告法》，并向我们索赔。最后，我们不得不花1000元私下解决。”
胡表示，他们将首先配合工商部门的整改要求，但仍感到委屈，“广告法的红线有时不容易把握，如果他们稍微越线，就很容易成为专业索赔人的目标。”
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不仅是电子商务，宁波的离线业务也不时受到专业索赔者的冲击。2016年，宁波一家世纪联华超市出售的菜籽油中出现了一只死老鼠。有人买了一桶石油后，他们索要20万元。
后来，经过警方调查，是这个“消费者”篡改了油瓶，这个人也是一个“专业伪造者”，他买了一些过期不合格的食品，然后去尚超寻求赔偿。
现行《食品安全法》的相关规定有利于保护消费者的合法权益，但一些专业索赔人并不从公共利益中谋取私利，甚至涉嫌以假冒为名敲诈勒索宁波工程学院经济管理学院副教授杨健认为，出台《办法》恰恰是防止恶意报告、降低监管成本的一项措施。
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当然，一些消费者提出了疑问-
例如，有些人认为专业造假者经验丰富，对《广告法》、《食品安全法》等法律法规有透彻的了解。在一定程度上，它们对规范市场秩序和商家的经营起到了监督作用。如果这些啄木鸟不挑剔，会不会导致一些商家欺骗消费者，侵犯消费者的合法权益？
对此，杨健认为，从真实案例的角度来看，许多职业索赔人并没有以假冒为名谋取私利，甚至敲诈勒索。权衡利弊，商业秩序的干扰和破坏以及司法资源的浪费更加严重。因此，随着相关法律、法规和执法体系的不断完善和成熟，专业造假的空间只会越来越小。
有人还指出，《办法》中规定的“非生活消费购买”将不被接受，具体定义需要进一步澄清，即如何认定哪些是合法的消费者权益保护，哪些是专业的利益诉求。是由消费者自己来证明这一情况，还是由企业和监管机构来确定？
目前，这个问题并非没有参考。今年4月2日，浙江省市场监督局起草了《关于有效处理职业投诉举报创造良好经营环境的指导意见》(征求意见稿)，明确了职业投诉举报的认定可以从以下几个方面进行综合考虑-
“购买的商品是否明显超过合理的消费数量？它是属于“知道假货就买假货”还是“买了就还”？你会一次提出多项投诉吗？是否明确要求举报奖励或高额赔偿？你用别人的名字举报投诉吗？肇事者提出的投诉和报告有多少，相关的行政复议和诉讼有多少？”
从企业角度来看，杨健认为，该办法的颁布将为宁波的中小企业带来好处，特别是一些仍在崛起的电子商务企业，使他们能够在产品的创造、推广和运营上花更多的时间和精力在“防范专业造假”上。
当然，无论政策如何变化，合法合规的运作都是正确的方式。
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目标
正文:颜晋主编:朱新民美编:周驰
