中国前三季度消费_2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者评价结果

2019年10月9日，在中国汽车经销商协会举行的月度形势分析会上，中国汽车售后服务质量监控大数据平台发布了《2019年第三季度中国汽车售后服务质量消费者评价结果》。

中国前三季度消费

通过对2019年第三季度的数据分析，发现各维度得分较前一季度有所提高，维护价格维度提高了1.58个百分点。今年一、二季度，我们分析了4S店服务中的薄弱环节。从消费者体验评估数据来看，本季度这些薄弱环节得到了改善。接下来，我们对维修价格维度进行了深入分析，并取得了最大的改进。

维护价格维度有六个量化指标，即:维护价格的透明度、是否提供配件的多种选择、配件和材料定价的接受度、估价的准确性、工时定价的接受度以及添加的提前通知。各项指标的消费者评价得分在不同的范围内都有所提高，最大的提高是商场是否提供配饰的多种选择，从4月份的75.00分上升到9月份的89.05分，上升了14.05分。

此外，我们对维护价格维度进行了深入的调查，“如果此次维护没有增加，如果服务顾问超出了估计价格，您将更换店铺”。在调查中，认为价格没有影响的消费者比例为29.63%，要求更高预估价格的消费者比例为38.41%，即如果预估价格超过服务顾问预估价格的10%，他们会考虑更换店铺。

当每个品牌群体的消费者超过服务顾问的估计价格时，他们对未来的影响有很大差异。独立品牌群中的消费者认为价格没有影响，占36.19%。合资企业集团的消费者对估计价格有更高的要求，40.54%的消费者认为超出估计价格不到10%是不可接受的。

中国前三季度消费

就消费者最感兴趣的优惠活动而言，总的来说，46.92%的消费者希望收到礼物。据品牌集团称，奢侈品集团的消费者选择了一半以上的礼物，达到50.45%。合资集团的消费者选择价格折扣，价格折扣高于奢侈品集团和独立集团。

中国前三季度消费

消费者对维修价格的主观满意度相对较高，98.5%的消费者表示满意。从品牌组的角度来看，奢侈品组的满意度最低，为97.22%。合资集团和独立集团的满意度基本相同。

中国前三季度消费

在每个品牌组的消费者评价绩效中，独立品牌组在服务顾问、服务设施、维护质量和维护时间维度上表现较好。奢侈品牌集团在维护价格方面表现最佳。

中国前三季度消费

今年第三季度，经销商集团自有售后品牌平台的监控范围进一步扩大，从原来的8个省扩大到11个省。

中国前三季度消费

根据消费者体验评价数据，我们发现4S店和经销商集团自己的售后品牌店各有利弊。4S商店的主要优势在于其强大的标准化。最大的优势在于服务顾问对建议维护项目的解释，比经销商集团自己的售后品牌店高出9.12个百分点。4S店的优势是“在店内对车辆进行预检查后给予你的初步评估是否准确”、“你认为店内维修配件和材料的定价是否合理”、“你认为店内维修工作时间的定价是否合理”、“维修保养价格是否公开透明”。

中国前三季度消费

然而，经销商集团自己的售后品牌商店的主要优势在于它们的便利性。最大的优势在于维修位置是否需要等待，得分比4S店高10.17分。经销商集团自有售后品牌店的优势在于“交车时车辆是否干净”、“是否需要等待付款和结算”、“店内是否提供各种配件选项(如原装零件、配件或维修零件)”以及“交车时各种服务信息”。

中国前三季度消费

在4S店与经销商自有售后品牌店的比较中，我们发现消费者在选择这两种类型的服务店时，会密切关注服务人员的服务态度和车辆的专业知识。然而，经销商自有售后品牌店的消费者比4S店更注重操作规范，而比4S店更不注重沟通能力。

中国前三季度消费

在维修质量的哪个方面你认为最需要提高，4S店的顾客认为洗车质量需要提高更多，而经销商自己的售后品牌店在一劳永逸解决车辆问题时需要提高更多。

中国前三季度消费

今年，我们的平台将继续改进用户体验评估的内容。在现有售后服务体验评价的基础上，我们将从用户整个生命周期的维度来分析用户体验评价，包括“用户忠诚度”、“销售服务体验”和“购买动机和需求”。我们将把结果整理到各个小组和商店，帮助企业提高竞争力和盈利能力。