处理投诉消费_建立科学合理的消费者投诉处理机制

对话人

中国科学院旅游研究与规划设计中心助理主任

祁小波

《法律日报》记者赵丽

记者:旅游季节快到了。霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题屡见不鲜，侵犯了消费者权益。2019 (Part I)中国电子商务用户体验及投诉监控报告显示，马蜂窝、环球旅行、小猪短租、英雄家庭游、联联周边游等生活服务电子商务平台的综合指数低于0.4，被评为“不推荐下单”。为什么会这样？

齐晓波:2019年4月，北京阳光消费大数据研究所发布的《在线旅游消费趋势与消费者权益保护趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游平台存在一些问题，如霸王条款、许多变相的费用扣除例程、违约搭售、下单后涨价或无票、旅游事故赔偿、售后维权困难等。

原因之一是在线旅游涉及在线和离线链接，包括酒店、交通、景点、餐饮、购物等方面，在企业内部管理和政府市场监管方面存在很大困难和盲点。第二，我们对网络旅游市场的各种问题和现象还没有完全了解，与网络旅游相关的法律法规还不够完善。第三，企业自身缺乏强烈的诚信和自律意识，一些在线旅游平台存在盲目追逐利益、玩边缘球等短视行为。

记者:我们在调查中发现，在维权的过程中，很多消费者在网上旅游平台上遇到了“倾倒锅”的现象。记者在查阅相关资料时注意到，《电子商务法》对电子商务纠纷的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者有权要求在线旅游平台帮助他们维护自己的权利。如果平台推卸责任，将违反电子商务法的规定，但为什么消费者仍在努力维护自己的权利？

齐晓波:在线旅游平台涉及在线和离线链接，这使得监管变得困难。在出现问题时，在线旅游提供商试图转移责任，互相争吵，最终侵犯了消费者的利益。《电商法》对电子商务纠纷的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权要求在线旅游平台帮助他们维护自己的权利。如果平台被拆除，这是违反电力商法的规定。然而，仅仅依靠单一的法律来监管在线旅游业是远远不够的。

记者:有人认为网上旅游市场监管不可能一蹴而就。要求相关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。目前，网络旅游法律法规不够完善，网络旅游监管尚未充分形成合力，企业诚信自律意识不强。

齐晓波:2013年10月实施的《旅游法》为规范旅游业的混乱局面提供了法律依据，但尚未制定监管在线旅游平台的具体规则。2019年1月1日实施的《电子商务法》明确将涉及消费者切身利益的网上旅游混乱纳入法律监管范围，如刷账单、大数据查杀、搭售、网上评论欺诈和微型企业欺诈。此后，主要在线旅行社平台的运营和消费环境发生了显著变化。随着科学技术的不断发展，侵权行为也在不断“更新”。对公众的好评回归、微信中的单组旅行社门票、太田平台捆绑金融产品设置的“支付陷阱”等问题仍然难以监管。

对于网络旅游平台存在的监管难点和盲点，仅仅依靠电子商务法和旅游法是远远不够的。电子商法对在线旅行社的约束力是毋庸置疑的。然而，在实施的初始阶段，仍然存在维权难、维权成本高的问题。监管者和消费者需要逐渐发现许多具体问题。消费者可以使用权威的在线旅游监管服务平台，如12301国家智能旅游公共服务平台或人民在线旅游3.15投诉平台。网络旅游平台的监管需要政府、企业和消费者的共同努力，形成良性的监管生态系统。

记者:2018年以来，网络旅游法律法规逐步完善。文化旅游部、市场监管总局、民航总局和消费者协会组织也加大监管力度，网上旅游消费者满意度逐步提高。针对消费者权益保护这一热点问题，业内一些专家认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提高和相关服务消费群体的快速增长，消费者对在线旅游的意识已经从最初的新奇逐渐演变为挑剔，他们积极维权的意识也在不断增强。媒体环境的变化为在线旅游用户的权利保护提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的权利保护成本。

祁小波:从企业的角度来看，作为第一责任人，网络旅游平台必须首先依法诚信经营。其次，所有中间环节的旅游供应商和服务提供者都应严格筛选和检查，以确保最终提供给消费者的服务和产品的质量。此外，企业应提高公共服务意识，建立科学合理的消费者投诉处理机制和应急机制。

从消费者的角度来看，首先，我们应该提高法律意识，自觉保留网上维权证据。第二，要充分利用投诉渠道和旅游监管服务平台，积极为监管网上旅游管理混乱提供线索。第三，要睁大眼睛，警惕网上旅游平台上的各种消费陷阱，避免“贪小便宜”的消费心态，提高对网上服务和商品购买质量的认识。

记者:的确，在线旅游是一个新兴产业。目前，它缺乏成熟的发展经验。在发展中会有一个标准化和发展的过程。那么，监管当局如何创新监管方法，以控制行业，确保行业规范发展？

祁小波:从政府的角度来看，首先是疏通投诉渠道。进一步发挥12301全国智能旅游公共服务平台或人民网上旅游3.15投诉平台的作用，及时处理网上旅游投诉；加强在线旅游投诉信息数据整理和分析，掌握侵权特征和规律，定期在公共平台上发布在线旅游消费者权益保护知识和警示信息。

二是建立产品价格动态监控机制。我们将对在线旅游平台提供的产品实施全面、动态的监控。一旦发现“不合理低价旅游”产品，我们将立即对相关平台企业进行访谈或点名批评，责令其剔除不合格产品，确保网络旅游市场规范有序。

三是建立全面的监督机制。国家文化旅游主管部门牵头与工商、通信、网络、商务、执法等部门共同研究网络旅游监管对策，完善法律法规实施细则，定期开展专项整治行动，发挥舆论监督作用，暴露典型案例。