你在滨江区创业有什么问题？机器人“肖斌”无休止地回答007

本报记者杨千记者宋李杰/温季晨/华

企业家经常遇到一些商业问题。

昨日，杭州滨江区“商业服务智能语音咨询系统”正式上线。随时拨打商业服务查询号码89838526，智能语音机器人“肖斌”就会出现在电话的另一端。它能回答各种商业问题，连接率达到100%，真正能提供7×24小时不间断服务，即“007”(0:00 ~ 0:00，每周7天)。

智能在线语音咨询系统

来电率是100%

这是滨江区政府和网易之间的政企合作。当人工智能技术深入到政府服务中时，将会带来更加便捷高效的体验。

滨江有很多企业家，商业领域的审批程序和材料相对较多。对于许多新手来说，这个过程既复杂又麻烦，所以事先咨询是必不可少的。随着时间的推移，商业服务的电话查询数量长期居高不下。

据不完全统计，自今年2月以来，滨江区市场监督管理局每天接到400多个商业领域的咨询电话。过去，咨询热线受到人工座位数量的限制，因此不可能同时拨打多个电话。连接困难、排队时间长的现象经常发生，咨询只能在工作时间进行，严重影响了工作效率。

智能语音咨询系统上线后，可同时接通30个电话，并提供微信、政务网、APP等多个门户网站，实现7×24小时不间断服务，有效解决了以往咨询需求大、人工服务效率低的突出矛盾。

自该系统于1月4日试运行以来，已收到39，270项查询，并为16，628名服务用户提供了服务。来电连接率已提高到100%。

服务更加专业。

评价满意度达到99%

在商业服务领域，涉及的问题很多，程序复杂，专业性强。过去，人工回答咨询时，必须安排专业能力强、经验丰富的人员。然而，仍然很难避免回答不完整和不准确的问题。

“我们的智能语音咨询系统通过建立涵盖大约50个业务流程、6000多个类似问题、1500个标准答案和面向特定领域的知识地图的专业知识库，有效地提高了服务的专业性。”网易智慧负责人进一步解释说，人工智能语义识别技术的应用和网易产品的海量语料库数据提高了系统的语音识别和问题理解能力。当咨询问题模糊时，机器人还可以推荐常见的和类似的问题，并通过“迈出第一步”给予指导。

同时，针对机器人无法处理的一些个性化问题，系统通过“语音机器人+手动底盖”的双重服务模式转变为手动服务，确保工作人群的每一个问题都得到满意的解决。该系统投入试运行以来，机器人的直接响应率达到近50%，参与评价的满意度达到99%。

根据政府服务反馈的严格要求，系统可以实现服务数据的实时记录和统计，并通过可视化平台及时呈现。

昨天，记者在现场看到，在大屏幕上，服务用户的累计数量、人工服务量和机器人接受度、评价满意度等数据一目了然。业务类型的分布、热点问题的排名、一天中不同时间的服务趋势和其他情况以图表的形式以全尺寸显示，使员工能够完全控制服务情况。

滨江区市场监督管理局相关负责人表示，商业服务智能语音咨询系统改善了企业生命周期服务的第一个环节。下一步，系统将进一步升级，努力将政府服务的其他领域纳入服务范围，探索数据驱动的使能服务，为业务流程再造和优化政府服务提供最大支持。