企业使用智能客户服务系统的好处

原标题:企业使用智能客户服务系统的好处

客户服务机器人是一种能够实时为客户问题提供交互式答案的技术。组织向机器人提供预先编写的指令，以回答顾客通常会问的问题，机器人以对话的形式提供答案。人工智能驱动的客户服务机器人使用来自每次客户服务交互的聚合数据来理解最有效的方法并随着时间的推移改进响应。

人工智能客服机器人提供帮助的五种方式

一些组织最初可能对用机器人代替人类互动的想法感到不舒服，但是客户服务机器人并没有取代人类代理。它们应该部署在特定的场景中，以使代理和客户受益。当以这种方式使用时，它们可以带来巨大的好处。

1.客户更快获得答案

随着自助服务的普及，超过三分之二的消费者表示，他们更喜欢使用自助服务，而不是与人工智能客服机器人交谈，这使得客户更容易快速获得他们需要的答案。在高峰时间，当人工代理处理客户询问时，他们必须依次进行。人工智能客服机器人可以同时为任意数量的客户提供答案，等待时间为零。89%的客户表示，在决定从哪家公司购买产品时，快速回答客户服务问题非常重要。人工智能客服机器人可以在任何时候提供更快的客服，这对于人类代理人来说是很难做到的。在一项调查中，当消费者询问他们认为机器人计划的主要好处是什么时，两个最重要的答案是获得全天候的客户服务(64%)和对客户问题的即时回答(55%)。

2.劳动力代理在重复性问题上花费的时间更少

人工智能客服机器人不能为每一个客服问题提供即时解决方案，但是有许多种客服交互可以在没有人工响应的情况下实现。如果组织的技术人员花几个小时回答简单的问题，例如“营业时间是什么时候？”或者“我的订单什么时候到？”，那么这些问题将占用大量技术人员的时间。机器人可以接管多达80%的标准问题查询，这有利于提高组织员工的士气。没有人愿意一直重复回答。事实上，79%的客服人员表示，当他们专注于处理复杂问题时，他们可以提高自己的技能，而72%的客服人员认为这让他们更有价值。

3.机器人可以帮助实现个性化

这时，人工智能机器人最明显的用途是转移显而易见反应的简单问题。然而，如果机器人技术与组织中的其他系统集成，个性化信息可以开始提供给客户。客户服务机器人可以使用组织的客户关系管理数据库来确定访问其网站的人是现有客户还是潜在客户。对于电子商务公司来说，当客户访问其网站时，人工智能客户服务机器人可以提供相关选项的建议，例如，“嘿，欢迎回来，您想检查最新订单的状态吗？”。在同一个网站上，新访客会看到一个不同的问题:“第一次来这里？你想看我们受欢迎的产品还是想知道我们的故事？”除了实时提供个性化体验，客服机器人还可以向人类传递相关信息。它可以跟踪组织的客户是否试图自己解决问题，并让人工代理知道客户访问过哪些帮助文章和网页。人工代理可以避免重复客户已经知道的答案，这为人工代理和客户节省了时间。

4.机器人在多个通道中工作

今天的客户服务是全面的，95%的客户在客户服务互动中使用三个或更多渠道。除了电子邮件和电话等常见渠道之外，客户越来越多地使用微信和微博等短信应用。客户现在期望在许多不同的地方使用这些服务，并且他们知道在未来几年哪些新渠道将被添加到产品组合中。好消息是机器人可以全方位工作。组织可以部署机器人程序来回答电子邮件、网站、Slack和各种消息应用程序中的常见问题。组织和设置人工智能机器人的地方越多，它们就越需要减少工作量。通过确保人工智能机器人连接到技术堆栈的其余部分，它们可以在所有通道上提供自助服务体验。客户可以通过自己选择的渠道在短时间内获得所需的答案。

5.人工智能机器人只会变得更聪明

人工智能机器人的另一个优势是它们可以学习。人工智能客户服务机器人将跟踪客户对每个答案的反应。随着时间的推移，当他们收集客户互动的数据时，他们会不断分析信息，并将其转化为有意义的见解。越来越多的机器人更好地理解人们话语背后的情感。他们正在学习一门新语言和不同语言风格的细微差别。他们有完美的记忆，记录每次互动中哪些有效，哪些无效。通过客户服务机器人获得的信息将知道在每种情况下哪个答案是好的响应。它将更好地确定哪些问题可以通过帮助中心文章的链接来回答，哪些问题最好转移给人类代理。人工智能机器人非常擅长学习，随着每年数据量的快速增长，它们只会变得更聪明，组织和客户都会从中受益。

人工智能机器人不会取代客服人员，客户总是希望他们能接触到真正的员工。然而，对于没有客户服务的人工智能给出的简单答案，它们提供了更快的解决方案，可以节省人工代理的时间和工作量，并且比人工代理更快地提供客户所需的答案。